东风标致“看得见”的服务创新

　　在连续两年位列J.D.POWER中国售后服务满意度主流车细分市场首位之后，东风标致服务部部长任光指出了这只“蓝色狮子”的新目标，即在2015年实现售时、售后服务满意度双双进入全国行业排名前五位。

　　任光将这一新目标解读为响应中国汽车消费的新趋势。“随着汽车市场的发展，消费者对于售后服务的要求越来越高，甚至在一定程度上影响着消费者的购车选择。因此，售后服务对于一个品牌的支撑作用愈发重要，可以说，现在整车竞争背后是服务水平的比拼。”正如任光所强调，面对当下汽车面孔日渐趋同、技术噱头缺乏新鲜感的消费环境，售后服务已经成为打造口碑的关键所在。

　　对于东风标致来说，售后服务也深嵌于企业战略之中。根据“升蓝计划”的整体布局，在技术、产品领域取得突破之后，2015年，东风标致行将走向“升蓝计划”收官之年，收官年也被烙上了“用户体验年”的标签。产品风暴之后，东风标致意在通过用户体验，深度提升体系力。

　　前段时间，高档车纷纷掀起零部件降价策略，这也从一定角度反映出售后服务的影响力。当然，好服务的内涵不断添加，价格战只是手段之一，任光认为，东风标致的优势在于读懂消费者的需求。

　　按照“蓝色关爱”服务品牌的理念，东风标致从透明与专业两个角度出发，强调优化每一个细节，形成覆盖车辆生命周期的服务保证体系。据东风标致服务部服务质量分部主任向超勇介绍，东风标致进一步规范了服务流程，最终确立14个质量要素以及8个质量操作标准。

　　“通过行业对标，我们开展了服务能力提升专项培训，同步推进6个服务弱项改善活动。”东风标致服务部服务督导分部主任李新伟主要负责终端网点服务政策执行，在他看来，东风标致是一个“看得见”的品牌，“无论是预约维修、质量控制或者是交车准备、跟踪回访，你都会发现东风标致的身影。”

　　以“服务”的方式，为东风标致这个品牌镀上新价值，任光及其所带领的服务部，他们需要将纸面上的规则转化为能够看到的“在场”，而这正是新一轮创新的关键所在。

　　“消费者的要求在提高，厂家要跟上新的需求需要一定的时间，但最终会达到平衡。”实际上，中国汽车市场本身就具有梯度化的特点，与此同时，消费者对于售后服务的需求趋向理性而多元化，这意味着，车企需要更多地思考如何持续提升服务体验的期待值。

　　根据任光的介绍，东风标致也在着手实施差异化的服务方案。一对一客户关系管理、双人快保、透明化维修管理系统、移动服务站等已付诸实践，东风标致还通过连锁快修、服务接车宝等方式，逐步补全消费者对于服务的期待图景。

　　双人快保与一对一客户关系管理，这代表着东风标致服务创新的方向。J.D.POWER亚太零售咨询业务总监林永仁曾告诉《汽车人》，新的形势下，消费者尤为关注缩短服务时间、提升服务专属度等内容，东风标致恰好瞄准了这些改进目标。

　　此前采访中，李新伟透露，东风标致4S店采取双人快保之后，车辆维修保养间可以缩短到40分钟至1个小时之内完成，有效减少了顾客维修等待时间。另一方面，一对一客户关系管理注入了更多“定制化”服务的新意，每一位车主对应一位客户经理，车辆保养提醒、预约安排、服务回访等都将由客户经理承担，可以看出，“专属服务”不再只与高档车之间画等号。

　　值得注意的是，2014年，东风标致累计销量已经突破38万辆，随着客户保有量快速增长、客户分布日趋广阔，东风标致服务覆盖区域相对有限的问题逐渐浮现，移动服务站的推广计划由此应运而生。

　　2014年年初，东风标致服务部提出了移动服务站的构想，目标服务区域指向边远地区、大城市社区用户以及大客户群体。按照规划，移动的“狮子”将能触及更加广阔的车主群体，提供巡回上门服务、应急服务以及营销活动服务保障等。移动服务车先期主要在北京密云、平谷、怀柔等地区展开试点运行，而据透露，已经有终端销售区域主动提出设立移动服务站的想法。

　　除此之外，在互联网基因迅速融入传统汽车产业链条的背景下，东风标致服务部同样提出了很多新鲜的想法。“汽车售后服务除了在自身的业务能力上不断改善之外，还要与时俱进，充分挖掘线上资源，在消费者享受服务的便捷性上，实现进一步提升。”任光指出，东风标致目前正在尝试将售后服务模块“嫁接”到APP项目、微信等新媒体平台。

　　“举个例子，车主现在想到4S店进行车辆维修或者保养，这还需要人工电话预约，但是今后预约流程完全可以通过微信等渠道来完成。甚至可以想像，关于服务内容的精准信息，我们的APP将会主动给予提醒。”看起来，互联网平台正在为车企售后服务的创新打开更充分的想像空间。

　　面向这个新意迭出的时代，车企同样需要捕捉售后服务领域的变化，并且做出针对性的呼应。“当我们车企的售后服务品牌及市场推广企划成功的话，可以通过口碑营销来提高客户的黏性，进而提升客户对品牌的忠诚度。”就如林永仁所强调的，探索服务创新的方法论，路径不同而最终目标仍旧指向消费者的满意度。

　　对话东风标致服务部部长任光

　　《汽车人》：在“升蓝计划”整体规划中，“服务升蓝”主要体现在什么方面？如何实现实现售时、售后服务满意度双双进入全国行业排名前五位的目标？

　　任光：我们“升蓝计划”包括产品升蓝、技术升蓝和用户体验升蓝。服务更多地体现在用户体验升蓝方面。

　　2014年，我们还推出了私人化定制服务，针对不同用户的时间安排，东风标致“蓝盒子”经销商网点支持预约保养维修，同时客户可以得到专属客户关系经理提供的“一对一尊享服务”。今年，伴随着升蓝计划的持续推进，我们将加快“蓝盒子”改造工程、透明化维修管理系统、“一对一尊享服务“等项目的全网实施进度，全面提升用户体验。

　　《汽车人》：中国消费者的需求呈现出多元化、差异化的裂变，对此，车企售后服务的提升空间在哪里？

　　任光：除了可靠、专业之外，消费者对于服务的快捷、便利方面提出了越来越高的要求。为此，我们推行“双人快保”项目，缩短用户常规保养时间；实施“一对一客户关系管理”，让用户体验到服务的专属感；通过“移动服务站”实施移动上门服务。此外，我们还在探索连锁快修服务，把快修店建在用户家门口，服务接车宝在缩短维修接待时间的前提下，不断提升客户对服务过程的满意度。

　　《汽车人》：随着互联网思维的渗透以及后市场O2O的不断兴起，售后服务是否会有占据上风口的机会？

　　任光：随着网络科技突飞猛进的发展，汽车售后服务除了在自身的业务能力上不断改善之外，还要与时俱进，充分挖掘线上资源，在消费者享受服务的便捷性上，实现进一步提升。我们也在积极开发各种线上的服务，通过微信平台、APP项目、天猫网站的备附件销售等一系列举措，推出全新服务模式。

　　本刊记者/王雯