商魂的传承

本刊记者：武佳

　　精诚服务、以人为本。商之魂魄，商的精神底蕴，就在这里。

　　联想（www.lenovo.com.cn）并购IBM（www.ibm.com.cn）的PC业务，海尔（www.haier.cn）在美国建立工业园区，上汽集团收购韩国双龙汽车近半股份，中信集团收购哈萨克斯坦卡拉赞巴油田94.6%的权益，中国移动收购巴基斯坦第五大移动运营商巴科泰尔有限公司，中国投资公司入股美国黑石集团，国开行（www.cdb.com.cn）入股英国巴克莱银行股权，药明康德（www.pharmatechs.com.cn）收购美国AppTec实验室服务公司……中国，这个发展中国家的龙头老大，开始在发达国家“列土封疆”。

　　中国牛起来了。世界再次把目光的焦点东移，西方世界甚至提出了阐释中国发展的“北京共识”。中国凭什么牛？凭什么经历了极度衰败后还能和百年发展的资本主义争天下？这其中，不能不提中国人一脉相承的、具有普适意义的商业精神。

　　商的精神底蕴

　　谈起中国商人，几个耳熟能详的名字无法跳过，范蠡、胡雪岩、乔致庸……可以说，展现在每个人身上的，都是一段传奇，历史的传奇，同时也是商人的传奇。尽管在和权力周旋的过程中他们的人生多多少少带了些悲剧色彩，但商人的血脉在他们身上传承下来，积淀成了中国式的商业精神。

　　与西施的爱情故事成了范蠡一生中最为百姓乐道的传奇，真伪已无法考证，但其经商致富的成功经验，却不失为中国商业史上的一个奇迹。范蠡的难能可贵在于他的“富民修德”,十九年中三致千金而富行其德，尽散其财，分与知友乡党。范蠡走出了一条富国与富民并行不悖的商路，财富真正取之于民，服务于民，成为后世人们心中商人的楷模。

　　“红顶商人”，这是后人给予胡雪岩的封号。白手起家、知人善用、学习先进、广施慈善、诚信经营。这个徽商中的代表几乎做到了中国商人的极致。协同创办船政局加强海防，力助左宗棠开发大西北，修桥补路热心公益，赈灾施善兴办教育……胡雪岩填补了朝廷在社会服务方面的缺位，但由于其和朝廷的亲密接触，最终不免成为政治斗争的牺牲品，就连服务济世“胡庆余堂雪记”也被当时的吏部尚书“低价”掠夺。

　　“汇通天下”这个利国利民的好事，最初却是一个山西商人的梦想。一部《乔家大院》使人们再次关注到晋商，这个对中国经济发展起着举足轻重作用的商帮。他们儒为商用、诚信经营、疏通商道、货通天下。随着财富的积累，以乔致庸为代表的晋商想到了汇通天下的金融服务，以补齐朝廷在金融汇兑服务上的短板。票号的出现，使官与商的“联姻”成为必然。但是，政府不会允许“国之利器”掌握在商人手里，统治者在得利之后，势必还会对商人层层盘剥。商号作为风雨飘摇的清政府的紧急备用金库，不得不为朝廷的失误“买单”，晋商创造的财富神话必然随着朝廷的崩溃而烟消云散……

　　纵观中国封建发展史，官与商的纠缠就没有停止过。大凡政治开明、国泰民安的朝代，都伴随着商业的繁荣，国富所以民强；但政局不稳、社会混乱的年代同样催生了庞大的商业版图。此时，商业繁荣的背后是政府服务的缺失，政府只充当了社会的管理者和收益者，只忙着税收和敛财，而忽视了自身服务者的身份。

　　聪明的中国商人意识到了这一点，把以人为本的儒学精神融入商业活动中去，把中国特有的仁爱、诚信、以义为利的儒家文化渗透到商业服务中去。在封建专制社会，商人更多的承担了社会服务提供者的角色，在推动生产力发展和文化繁荣的同时，担起了政府本应该承担的担子，这就是商人、商业对社会的贡献。

　　精诚服务、以人为本。商之魂魄，商的精神底蕴，就在这里。

　　商魂的现代演绎

　　中国的牛气，是在中国真正走向了世界才体现出来的，古往今来都不例外。唐朝的八方朝贡，元朝的跨欧版图，明朝的七下西洋……在古代，“天朝上国”输出的是先进的生产力，是产品，是文化；而在现代，新中国输出的除了价廉物美的产品和博大精深的文化外，更被世界认可的，是中国式的服务。

　　2006年，首次面向九国公众的公司形象民意调查中，联想和海尔两家在公司知名度和品牌知名度两个榜单中牢牢占据冠亚军的位置。是什么成就了这两家公司？摒除科研创新精神不谈，最值得世界称道的，就是它们所提供的品质服务，中国的商魂在企业家身上活跃起来。

　　“如果联想希望更上一层楼，成为下一个IBM，需要得到世界的认可，需要回到消费者和零售商的面前。”这是美国市场分析师罗布·恩德勒在联想成功收购IBM后说的话。收购IBM个人电脑业务以前，联想还是个地道的中国本土公司，亚洲以外鲜为人知。为了进一步实现其全球战略，联想把总部迁至IBM总部所在地美国纽约，设立庞大的售后服务部门，成为继戴尔和惠普之后全球第三大PC制造商。为了尽快和世界接轨，联想和IBM结成了为企业客户提供最佳体验的战略联盟，凭借完备的服务，在西方市场站稳了脚跟。

　　作为北京奥运会的TOP赞助商，联想启动了其“奥运无差别服务计划”，为奥运会提供计算设备和服务。早在都灵冬奥会期间，联想就证明了其品牌服务的特质——标准化、流程化。这种特质赋予了联想以更快捷的服务反应能力，而国际奥组委特别看重的就是这点。2008年，联想集团以167.8亿美元的营收位列《财富》排行榜第499位，“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”（联想的战略目标）最终把联想推入了500强的大门。

　　说起海尔，很多人都把它和服务联系起来，选择海尔就等于选择了优质的服务。从接到客户电话开始，海尔的客服代表就会耐心提供专业的咨询和解答；如需要，就会安排技术工程师预约准时上门，一进门，海尔工程师就会穿上自备的鞋套，不抽烟、不喝水、有问必答；服务信息同步反馈至客服中心，海尔客服会跟踪回访，确保用户的满意，真正做到以人为本。

　　“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。”海尔总裁张瑞敏不止一次提起过。海尔把为消费者提供最好的服务，当作义不容辞的责任和义务。海尔的服务创新使其从价格战中异军突起，并成为国内最具用户忠诚度的品牌。现在的海尔，已经走出国门，凭借着其以人为本的品质服务，缔造了中国第一个世界品牌。作为北京奥运会唯一的白色家电赞助商，海尔通过其优质的产品和服务，扬起了“科技奥运、绿色奥运”的大旗，为奥运提供了70多类近200种白色家电，在这场世界的狂欢中支持奥运、服务奥运。

　　服务精神是商业社会的普适价值。精诚服务、以人为本这一商魂的现代演绎，推动了中国经济的高速发展，服务精神在商业领域不断传承、发扬，并开始渗透到政治领域。然而，在世界眼中，中国仍然是一个“低人权”、“低福利”的国家，世界忽视了政府提供的服务，但对商业的服务有着不错的赞誉。可见，中国服务精神的真传留在了商业领域，商业成为国家发展的建设性力量。企业以其高品质的服务换来了用户的认可与忠诚，服务精神正是中国经验的直接体现。

　　社会服务是实现公共利益和商业利益的交叉点。不论是商业服务还是政治服务都应该是实实在在为人民谋利益的服务。当商业的魂魄也成为政治的魂魄，当每个人都能得到自己满意的服务时，中国的凝聚力将到达一个新的高度，中国社会也将实现真正的和谐。而奥运，正给了中国这样一个向世界提供服务的机会，我们蓄势待发。