冰箱封条发黄不给换 售后出尔反尔

　　看到林小姐的投诉爆料，小编疑惑的是2014年10月2日购买的冰箱为何等到2015年10月2日才送货，时隔整整一年。经了解，送货时间是林小姐要求的，但她不满的是售后的不作为。

　　据林小姐介绍，2014年10月2日佛山东方广场的国美电器做活动，原本6299元的倍科cmev122e冰箱只需5099元。正巧新房装修，需要添置家电，于是林小姐购买了一台，并与卖场沟通好，等新房装修好再送货。

　　谁知新房装修耗时较长，今年10月份才装修完毕，所以一年前购买的冰箱也在今年的10月2日才送货上门。然而，打开冰箱后，林小姐发现冰箱两扇门的封条都发黄了，马上向倍科售后反应问题并提供图片证明，要求整机换新，却遭到对方拒绝。“整机换新的要求对方不同意，说只能换封条，”林小姐说，“这个我也理解，毕竟已经超过了整机换新的时间。”经双方协商，厂家售后口头承诺可更换封条并且延长一年保修期。

　　原以为事情就这样协商解决了，十多天后，倍科的售后工作人员上门却声称不能换机，也无法换封条。“因为封条都发黄了，我和家人也担心冰箱是否还存在其它故障，因此让售后工作人员帮我们试下机器，但是对方不同意，并表示无法换机且厂家也不提供更换封条的服务后就走了。”林小姐说。

　　事后，林小姐多次跟倍科售后交涉，对方多次不接电话，表示只愿意通过微信进行沟通，而且建议林小姐用牙膏去清理发黄的封条，之后便没有了下文，之前达成共识的延长一年保修期的承诺也没有兑现。截止到11月9日，林小姐冰箱封条发黄的问题还没有得到解决。

　　点评

　　金松

　　上海明迈律师事务所主任律师

　　上海市工商局消费维权志愿者律师

　　每个品牌的产品保修范围、保修期不一样，针对本案的情况，冰箱的保修期应该从林小姐购买之日开始计算，至于厂家售后是否应该为林小姐的冰箱更换封条，关键还要根据该品牌冰箱的保修范围和产品是否仍在保修期内来确定。根据该品牌冰箱的保修条款，如果冰箱封条属于在保修期内更换的产品部件，那么要看冰箱封条发黄的原因，如果是因为质量问题，厂家应当给予更换，如果是由于仓储保管不当造成，可能涉及与商场之间的保管责任问题。如果根据保修条款，封条不属于保修部件或者已经过了保修期，厂家则不承担更换的义务，但其在售后服务中明确表示愿意更换的，应当视为厂家的售后服务承诺，应履行承诺的内容。

　　此案例中，厂家售后口头承诺延长一年保修期，这是其对于产品、对于顾客的额外承诺，即使是口头承诺亦有效。但本案中的难点在对于口头承诺的实现问题，林小姐可想办法对通话进行录音，如果之前的通话没有录音，可以尝试再次与售后沟通，明确之前的沟通结果，最好形成书面的情况说明或证明，由双方确认。

　　就本案例来说，一方面，厂家售后工作人员的态度是有问题的，其既没有确定封条发黄的原因，也没有对于上门服务进行规范的程序操作和良好的态度对待，林小姐可继续通过售后客服反映问题。另一方面，如果厂家继续以消极的态度对待，林小姐可向相关部门如工商、质监等部门投诉，亦可申请消保委调解。如封条问题系因产品质量问题，林小姐还可以着手通过诉讼途径解决问题。

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……