如何有效解决银行“网点排队”现象

　　本文通过剖析我国银行网点排队现象严重的主要原因，以此探讨如何化解银行“排长队”问题的对策建议，力图缓解银行客户排队问题，提高客户满意度。

　　银行作为一个企业，不仅要以营利作为自身生存的根本，更要承担相应的社会责任。纵观世界，凡在世界上有影响力的企业，无不具有相应的社会责任感。所以，中国的企业要想真正成为在世界上有影响力的企业，就应该充分承担相应社会责任，把承担社会责任当作自己企业文化的一部分。而银行解决排队问题不仅是承担社会责任的体现，更是对自身长远利益和整体利益的考虑。基于此，如何有效缓解排队等待问题，着力提高银行的管理水平和服务水平，从而增加银行业的竞争力，已经成为国内银行业亟需重视的一个问题。

　　银行网点排队现象严重的原因分析

　　(一)对绩效考核制度存在误导，导致柜员重业绩轻服务。在追求利润最大化的企业目标驱使下，基层行员工绩效考核制度已经从原来的以业务量多少为衡量，转变为以业绩好坏做考核。也就是说，单纯的业务量多少已经无法提升员工收入水平，而必须从做出产品，干出业绩上下工夫。部分柜员对此存在误导，以为只要业绩做得好，则可以不顾其他，增强了营销积极性，却降低了服务主动性。比如，有的柜员在网点排队现象严重，客户意见较大时，仍在苦口婆心地进行与当前业务并不相关的其他产品营销，使本来办理简单的业务变得复杂而冗长，对其他客户则造成了无形的时间占用。

　　（二）业务流程趋于严谨，个别业务流程存在改进的空间。随着国有商业银行向现代商业银行的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，当前业务的办理流程相对较为复杂和机械，延长了业务办理时间。比如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时，账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去撤销账户的程序远没有现在复杂和严谨。以风险为本，业务流程更加严谨的同时，银行个别业务流程尚还存在着改进的空间，尤其是一些特殊业务上，比如，银行大额的取现、挂失业务、电子银行的签约等办理时间比较长的业务，某些流程还有改进的空间。

　　（三）客户结构趋于复杂，网点业务窗口划分不合理。一方面随着我国经济金融的发展，居民财富的增加，居民对投资理财的业务和种类需求增加，同时，代发工资、交水电费、交税等一大部分业务集中到金融机构特别是国有商业银行办理，业务量增加、业务更加多样化和复杂化，这样就需要银行根据业务种类进行窗口的细分，增加办理业务的效率，减少客户无谓的等待时间。另一方面，部分网点对客户进行一般客户和 VIP客户的简单划分，而 VIP客户在网点中的比例又比较低，导致经常出现普通窗口排长队，VIP窗口无人的现象。

　　（四）银行倚重对公业务，忽略了对私业务的服务需求。银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“二八”原则，资源集中为大客户服务，导致小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。近年来，银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤，而这些大量的对公业务构成了银行的主要利润。对个人业务重视不够正是排队现象出现的根本原因之一。无论客户人数如何变化，银行对公窗口不办对私业务，宁愿把对公窗口空闲着。银行之所以不在这方面予以改进，说到底是为了减少自身利益损失。在银行看来，针对顾客类型让窗口人员进行调整，并不是件困难的事。银行在追求自身利益和服务大众间找到合理的平衡点才是关键。

　　（五）个别营业人员服务意识不强，随意“挂牌”暂停营业。各个营业窗口有块让客户害怕的写有“本窗口暂停营业，请稍候”字样的牌子。营业员随时把这块牌子往窗口一摆，就可以不顾客户排队，停止对外营业，只管做自已的内部事情。有时客户已经排了几十分钟的长队，正好轮到自已，营业员突然摆出这个牌子，不得不转排到另外窗口的队伍。由于营业员的随意出牌，难免引起客户与柜员吵架，增加客户与银行矛盾。有些银行网点经常只有半数左右窗口有柜员营业；而在营业窗口又有三分之一左右摆着这种暂停对外服务的牌子。这种情况使排着队伍的客户难免会提心吊胆，生怕营业员什么时候摆出牌子，使自已费时排的队“前功尽弃”。

　　（六）客户办理业务传统习惯和银行宣传力度不够，银行自助设备利用率不高。近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM 客户每日每次取现额度较低，对使用造成限制。同时，由于客户对银行电子渠道认识不足，加之媒体对个别的网上银行、ATM 诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。

　　（七）风险防范力度加大，业务办理环节增加。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，客户的等候时间也必然会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。

　　（八）个别银行网点大堂经理未充分发挥作用，没有能有效分流、疏导客户。一是部分银行大堂经理配备不足；二是大堂经理职责定位不准，目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥；三是部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

　　有效化解银行网点排队问题的建议

　　（一）增加临柜人员，增开服务窗口。客户选择银行的第一要素，是银行的服务。因此，优质高效服务，是商业银行赢取客户、赢得市场、创立品牌、创造价值、增加盈利、加快发展的重要手段，也是商业银行承担社会责任的必然选择。为此，各家银行都要高度重视服务工作，提高服务意识，增强责任感。银行是公共服务行业，有责任也有义务为社会和公众提供更多、更好、更优的服务，时刻做到以客户为中心，以客户满意为目标，创造一流的经济效益和社会效益。服务要人去做，为了做好服务，银行必须按照业务定额，及时招收新员工，增加人力资源，配备、配足临柜人员。增设网点，保证窗口对一线人员需求，方便周围客户就近办理业务。同时，切实提高银行职员的综合服务能力，让对公服务窗口也能办理对私业务等。为了方便客户办理业务，还可以延长营业时间，双休日、节假日照常营业。

　　（二）加大ATM取款机布放，宣传推广电子银行。选择使用自助设备分流长队，小额存取款、缴纳水电费和交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。加强取款机维护，及时加好钞，保证不停机，不断钞。宣传告知客户自助服务办理的业务种类，并对重点复杂操作业务进行演示，提高客户自助交易的便利性和安全性，发挥自助机具对分流柜台业务的作用，努力拓宽服务渠道。此外，大力推广电子银行业务。充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的替代效应，积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、ATM机等电子银行业务，不断提升电子银行普及率；大力扩充电子银行服务，拓展电子化营销渠道，针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用，缓解柜台压力。

　　（三）加强网点资源整合，设立弹性窗口。采用弹性排班制，分析统计客户办理业务的规律，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员、弹性窗口，调整午餐休息时间，并专门在业务高峰期开启使用，并从其它业务相对较少的网点以及后台抽调配熟悉业务的人员，支援业务繁忙的网点，以确保高峰期获得100%的服务能力。对于宾贵窗口，可设置VIP客户优先模式，使得在没有VIP客户时，可为普通客户办理业务，以增加服务窗口数量。优化网点功能分区，按内部劳动组合将复杂业务和简单业务分开，将业务复杂、占用时间较长的业务和一般业务分开，明确功能分区，开展分层服务。有效区分不同的业务，对不同需求进行分流，可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。还可以结合创先争优活动，设立党员示范岗、团员示范岗，创立服务楷模。在业务高峰期，将示范岗变身为活动岗，鼓励党员、团员利用休息时间增设窗口，为客户多做贡献。通过灵活地资源调配，缓解排队长现象。

　　（四）加大柜员业务量与绩效挂钩的力度，提高业务服务操作技能。针对特定情况做足准备。代发工资等批量业务加班处理，现金整点等工作集中到后台进行；服务窗口的员工尽量避免处理其他业务，每个柜员配置电子点钞机，减轻柜员手工点钞负荷，加速办理业务速度，缩短客户等待时间。同时，还应加强对员工的培训教育，特别是加强对计算机操作、点钞的培训和考核，对员工实行等级达标上岗考试，未达到达标要求的员工，一律不得上岗，切实有效提高员工的业务操作技能。同时，实行限时服务，加大对网点服务检查和督导，为员工提供舒适和谐的工作环境，通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在作出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有劳动技能能够有效发挥，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。

　　（五）各收费单位实行“三统一”，减少客户重复排队。对水、电、气三项费用的代收实行“三统一”：一是统一与各商业银行签订委托代收协议，实现三项费用在所有银行网点均可缴纳，达到一次排队即能缴清三项费用，减少居民重复排队。二是统一调高代收手续费标准，具体提高幅度可参照物价部门提出的测算标准。三是统一居民缴费频率，统一每两月收取一次费用，减少客户排队次数。

　　（六）充分发挥赢在大堂战略效能，着力缩短柜员办理业务时间。当前基层行要发挥大堂经理咨询、解释、引导、分流的作用，要改变客户等待时间为业务办理时间，要配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务经验丰富的员工担任大堂经理，充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，以及纠纷处理的应急能力。大堂经理要积极主动地向客户宣传免填单的业务范围，对必须填单的业务提前指导客户在等候的时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间。同时，避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。遇到柜面纠纷，大堂经理应主动上前了解情况，并及时作出正确的解释说明和沟通分析，安抚客户，以减少不必要的纷争与时间浪费。此外，对于小额存取款业务、一般的转账业务，则可分流至自助服务区。将部分客户的等候时间提前转化为办理业务的时间，必将大大增强网点业务处理能力，有效缓解柜面压力。

　　（七）加大金融知识普及宣传，培育客户良好的金融消费习惯。银行机构应承担消费者教育的责任，针对农村非现金支付工具使用不普及、现金结算量大特点，加大金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，推广完善票据业务、大小额支付系统等业务，对于不会电子、自助的客户辅导，通过开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，进行金融知识普及教育活动，提高认知度和利用率。

　　文/中国人民银行盐城市中心支行 张大龙