Zendesk的辉煌能否在中国延续

　　2014年5月，在美国纽交所上市的SaaS客服厂商Zendesk迅速成为人们关注的焦点——Zendesk股价首日大涨近50%，报收于13.41美元。截至今年6月29日，Zendesk的股价为25.92美元，总市值达到22.85亿美元。随着云计算应用的兴起，SaaS客服变得越来越炙手可热。

　　炙手可热的SaaS客服市场

　　在SaaS客服领域同样引人注目的还有美国的Freshdesk。截至2015年5月，Freshdesk已经融资9400万美元。除了Zendesk和Freshdesk，推出SaaS客服业务的还有众多互联网或软件巨头，如Amazon、Salesforce等。

　　金万维COO高翔认为，SaaS客服将取代移动CRM成为我国投资的又一热点。根据易观的预测，到2017年我国SaaS客服市场交易规模将达到680亿元，并将继续保持平稳增长。

　　在我国，包括金万维的帮我吧、网易的七鱼、逸创的云客服和美恰的mechat等SaaS客服平台陆续推出，很多厂商都表示要成为中国的Zendesk。与此同时，很多厂商已经成为资本追捧的对象。如环信已经通过四轮融资，B轮融资达1250万美元；逸创已获得九合创投数百万元的天使投资，并获得1500万元A轮融资。

　　SaaS客服之所以变得越来越受关注，很重要的原因是因为以SaaS提供客服，客户可以享受到和其他SaaS服务一样的优势：部署简单、按需付费、弹性扩容、席位灵活，还可以有效地降低客服成本。特别是现在SaaS客服对移动应用的支持，使得客服人员可以通过智能终端随时随地响应客服请求，从而可以方便地提供7×24小时服务，有效提高客户的满意度。

　　SaaS客服兴起的另外一个关键因素，是当前企业客服中心定位的改变。高翔指出，以往客服部门是最不被企业重视的部门之一，基本上就是个成本中心；而现在客服部门正在向盈利中心转变，而且客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，以及创造增值服务的关键部门。客服部门正越来越多地参与营销等盈利业务，在很多互联网公司，已经没有销售部门，客服部就是销售部，线上客服承担了售前，售中，以及售后的全部工作。

　　一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响。

　　由此可见，在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

　　以服务焕发传统软件厂商的活力

　　当前，传统管理软件行业面临前所未有的挑战。新客户增长力度不足，老客户流失率上升，是当前管理软件厂商和代理商发展的一大瓶颈。

　　用友畅捷通近期发布的一份报告说明了当前管理软件厂商在客户经营上所面临的困境：某伙伴公司拥有客户数900余家，2012年之前这个伙伴有290家客户，2012到2015年，其新增客户数分别为155、145、189、123，增长速度分别为53%、33%、32%、16%，新客户增长率明显降低；而渠道伙伴的老客户服务费续费不足15%，升迁扩（升级、迁移、扩展）的比例不足10%，客户活跃度不足30%，客户忠诚度不足10%，客户流失率却高达90%。

　　高翔认为，缺乏优质的服务是传统管理软件厂商客户流失率过高的主要原因，代理商通常错误地认为掐住客户的脖子就能解决问题——如果客户不交服务费，就不让客户用软件。这更使得双方的关系变得水火不容。但是如果采用传统的手段提升服务水平，则意味着客服体系的扩充和更多资金的投入，这对生存本来就比较艰难的传统软件厂商来说实在为难。

　　SaaS客服则可以通过更加优质、低成本和高效的服务帮助传统软件厂商留住老客户，并赢得新客户。以金万维的帮我吧为例，帮我吧可以让ISV或者代理商清楚地了解客户情况，对客户进行分类，明晰客户需要解决什么问题；了解终端客户的具体情况，具体为他们提供了什么服务；为客户提供7×24小时的服务，即使在下班时间，客服人员也可以通过智能手机远程处理客户的服务申请。

　　高翔还举金万维自身的例子说，在采用帮我吧平台之前，他经常会听到客服部门对于人手不足的抱怨，增加客服人员是客服部门长期的要求。高翔说，这也是管理软件公司客服部门的常态——随着客户数量的增加，对客服人员数量的要求就不断提高，导致客服成本居高不下。

　　此外，高翔认为，难以对客服人员进行有效考核也是管理软件公司客服管理的一大难题。他告诉记者，之前他经常看到公司有客服人员在大家都在埋头处理各种问题时在玩游戏。高翔问他为何不务正业时，这个客服人员回答说，那是因为他效率高，很快就把问题解决了。由于没有数据作为证据，高翔束手无策。

　　采用帮我吧平台后，每个服务请求都会转化为一个工单，使得每个服务，以及服务完成后客户的评价都会被记录下来。这样，ISV或者代理商就可以方便地统计出每个代理商或者客服人员到底处理了多少的服务请求，以及处理的情况。

　　高翔告诉记者，用帮我吧服务平台后，金万维的客服人员减少了30%，但是留下来的客服人员满意度非常高，因为金万维根据帮我吧平台提供的数据，采用了按服务工作量计酬的方式，使得大部分客服人员都得到了很大的激励。

　　高翔总结说，对于传统管理软件厂商来说，帮我吧的价值主要体现在以下三个方面：

　　第一，可以大幅提升服务水平，降低ISV和代理商的服务成本，从而提高利润。

　　第二，防止客户信息泄露，进而导致客户被“挖走”。高翔告诉记者，在管理软件领域，经常会有客服人员另起炉灶，将优质的客户带出去，因为这些客服采用QQ、电话提供客服服务的时候，手中掌握了客户详细的情况和联系方式。而采用帮我吧平台进行服务时，客户数据存在帮我吧平台或者ISV/代理商的CRM系统中，可以杜绝以上情况的发生。

　　第三，支持大的ISV提供分级服务，终端客户申请的服务会先分派到第一级别的代理处，不能解决处理的话再转到高一级别的代理或者分公司，最后才会转到总部。高翔表示，如果不能支持分级服务，终端用户往往更愿意找直接到ISV提供服务，导致ISV的客服负担过重。

　　降低SaaS服务商的获客成本

　　高翔认为，SaaS客服平台不但可以通过更加优质、低成本的服务盘活传统软件厂商的老客户，还能帮助SaaS厂商降低获客成本。

　　在高翔看来，到目前为止，我国SaaS厂商走了与国外SaaS厂商完全不一样的道路，采用了与传统软件厂商一样的方式来获取客户，如发布各种广告、在线下发宣传资料等，导致这些SaaS厂商的获客成本居高不下。与此形成鲜明对比的是，SaaS厂商的启动成本高，而收入主要是按年或按月收的服务费，因为公司成立前期的收入一般并不高，所以很多SaaS厂商都会掉入“收入陷阱”，我国能够真正做到盈利的SaaS厂商微乎其微。

　　“直到2016年，我国SaaS厂商才在投资方的压力下，抛弃人海战术，回归到已经被欧美SaaS厂商验证过的道路上。”高翔表示，现在SaaS厂商开始从线上的微信、微博、QQ和各类网站挖掘潜在客户，但是这时它们又面临一个问题，那就是信息来源太多，需快速将各种线索转化为商机，否则，SaaS厂商很容易错失良机。比如，如果有客户在微博或微信公众号上咨询产品问题，而相应的SaaS厂商没有快速进行反馈，那么这个客户就有可能转而投入其他同类厂商的怀抱。

　　高翔介绍，帮我吧会将每个消息转化成一个工单，并且在工单上明确标识信息的来源。但是这样会带来一个问题，那就是客服人员需要处理的工作量太大。为了降低客服人员的工作量，金万维牵头与用友、金蝶等厂商一起，建立了管理软件和相关SaaS服务的通用知识库，以人工智能的方式自动处理很多基础问题，使得客服人员需要处理的问题大幅减少。金万维可以将ISV或代理常遇到的问题以一问一答的方式录入知识库，客户在客户端可以直接与机器人互动。

　　高翔总结说，帮我吧可以降低SaaS厂商的获客成本，增加用户量，还可以提高用户的续订率，因为借助帮我吧平台，SaaS可以给用户提供更好的客户体验。

　　不局限于软件和SaaS领域

　　高翔透露，未来金万维还希望将帮我吧平台扩展到其他所有需要服务的领域，而不局限于软件和SaaS领域。在此过程中，金万维将不断完善行业通用知识库。

　　高翔分析说，软件行业的客户服务与其他行业差别并不大，也有上门服务环节。他介绍，在这个环节，帮我吧可以对客服人员进行定位，确定哪个客服人员离发出现场服务请求的客户最近且时间不冲突，就派哪个客服人员前去提供服务，从而使得现场客服人员的安排更加合理，并提高服务效率。

　　记者了解到，事实上帮我吧平台的应用已经扩展到了其他行业。高翔告诉记者，帮我吧的很多客户是行业管理软件厂商，这些厂商会来咨询他，能不能将帮我吧平台提供给其客户使用。

　　很多资料显示，很多SaaS客服厂商也已经将服务领域拓展到其他行业。Freshdesk的客户就有本田、3M、Hugo Boss和宾夕法尼亚大学等不同行业机构。在我国，大部分SaaS客服厂商一开始也没有像金万维那样聚焦于软件和SaaS行业，比如，环信的客户有海尔、国美在线和链家自如等传统行业或电子商务领域的企业，逸创的客户有包括申通、百度和360等在内物流和电子商务行业企业，美洽的用户主要在教育、金融和游戏行业。

　　高翔认为，金万维的优势在于作为一个老牌管理软件厂商，将帮我吧平台扩展到其他管理软件客户中，再扩展到其他管理软厂商的客户中，发展的逻辑比较明晰。当前几乎所有企业都会用到管理软件，因此金万维能够收到很好的放大效应，同时还能减少对客户的培训。相比之下，其他推出在线客服平台的厂商就需要一家一家去推广，效率要低很多。

　　关注智能服务和生态建设

　　作为SaaS客服领域的一面旗帜，Zendesk并没有满足于现状，而是在积极强化优势，并完善生态系统。

　　在强化优势方面，Zendesk很重要的举措是提升智能云服务能力。为此，Zendesk于2015年以4500万美元收购了法国Saas商业情报提供商BIME Analytic的母公司We Are Cloud。关注智能云服务的不仅Zendesk一家。比如，Amazon推出了QuickSight工具，Microsoft推出了powerBI，Salesforce也推出了智能客服产品。

　　在中国，SaaS客服厂商也非常关注智能客服的发展。比如，金万维帮我吧后台提供强大的数据报表功能，数据涵盖电话、远程、上门等全部服务方式，多维度综合考量公司、服务部和客服的服务水平；完整统计每个客户的历史服务记录，并结合服务期限、服务合同管理和在线支付功能进行科学收费；全面统计每款产品各种问题的发生概率，为产品改进提供依据。同时，帮我吧还借助通用知识库为客户提供智能服务。

　　于今年4月推出的网易七鱼云客服主打的就是智能客服。网易七鱼提出“全智能云客服”概念，旨在通过“全智能”帮助企业打造从智能客服机器人、智能管理到全环节智能化的全新服务体系。

　　在完善生态系统方面，Zendesk与Twitter进行了深度整合，允许用户将Twitter信息发布到Zendesk平台，而且客户可以通过Twitter公开回应Zendesk平台上出现的投诉，同时记录Zendesk平台内部的Twitter信息。Zendesk还宣布，与Salesforce进行更加深入的整合。Salesforce的Service Cloud服务与Zendesk的服务有很多相似之处。Zendesk首席执行官Mikkel Svane还表示，Zendesk愿意与Facebook在客服平台方面进行更深入的整合。

　　对于我国的SaaS客服厂商来说，生态系统的建设也非常重要。特别是随着服务领域的不断扩充，以及服务内容的不断深入，SaaS客服厂商需要与更加专业的伙伴进行合作来强化自身的优势。

　　链接 我国部分SaaS客服厂商概况

　　金万维帮我吧

　　帮我吧是我国老牌软件厂商金万维于2010年11月推出的在线客服管理软件，采用内网穿透技术，可连接任何网络环境下的电脑，进行远程管理、操作。产品集远程协助、客户管理、在线支付等功能于一身。金万维帮我吧的用户主要聚焦等软件和SaaS领域，如在用友、百胜软件、航天信息、精算软件。目前帮我吧正向其他领域拓展。

　　网易七鱼

　　网易七鱼是网易旗下专注于为企业打造全新服务体系的全智能云客服平台。网易七鱼提出了“全智能云客服”概念，旨在通过“全智能”帮助企业打造从智能客服机器人、智能管理到全环节智能化的全新服务体系。

　　环信

　　环信成立于2013年4月，是一家全通信能力云服务提供商。环信移动客服于2014年12月上线，截至2015年底，环信移动客服共服务了1.2万家企业用户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk和链家自如客等。环信已经完成了4轮融资：天使轮500万元、A轮500万美元、A+轮300万美元、B轮1250万美元。

　　逸创

　　成都逸创信息技术有限公司成立于2011年，是我国较早引入SaaS客服的厂商之一。逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系。逸创的官网显示，其客户有包括百度、360、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等4万多家。逸创已获得九合创投数百万元的天使投资，并获得1500万元A轮融资。

　　美洽

　　北京美洽网络科技有限公司成立于2015年，提供基于云端的在线客服软件，专注解决企业和顾客之间连接的问题。美洽注重软件的品质和使用体验，更注重其为客户带来的价值。美洽已经先后完成两轮融资，获得阿尔法公社的天使轮投资，并获得晨兴创投和Infinity Venture Partners的500万美元A轮投资。

　　链接 关于Zendesk

　　Zendesk是SaaS客服领域的一面旗帜。Zendesk成立于2008年，总部位于美国加州旧金山。该公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务和相关支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。

　　目前Zendesk已经为7.5万多家客户提供SaaS客服，其中包括多家知名企业，如Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC。

　　在收费模式上，Zendesk为客户提供一个月的免费试用期，之后每月收取9美元到59美元不等的客服支持费用。

　　近期，Zendesk正努力建设生态系统以强化其在SaaS客服领域的优势。比如，Zendesk与Twitter进行了深度整合，并宣布与Salesforce和Facebook进行更加深入的整合。

　　■本报记者 邱燕娜