服务行业底线频破，约谈能治吗

　　随着日前蓝莓测评机构将相关调查视频交给央视以回应各方关于评测客观公正性的质疑，9月初曝出的北京5家知名五星级酒店在更换床单、清洁马桶环节存在的问题，已经基本坐实。

　　涉事酒店9月6日起被北京市旅游发展委员会约谈后，深圳消委会近日也直接对话酒店代表，给消费者吃“定心丸”。

　　可是，从快捷酒店到五星级酒店，服务底线频频失守到底怎么办？约谈或者对话能在多大程度上治愈行业病？

　　违法成本太低起变相鼓励作用

　　史洪举（法官）

　　按照公共场所卫生管理条例及其实施细则的要求，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。违反这些规定的，由卫生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以2000元以下罚款；逾期不改正，可处以2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，可责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。

　　相关规定一清二楚，为什么酒店行业仍然我行我素？主要原因就在于这些违规现象被发现的概率太低，加之惩罚不严厉，不能让这些酒店意识到维护公共卫生的重要性。

　　监管部门囿于人力、物力，不可能紧盯着每一个酒店、每一间客房，更不可能给每间酒店装上监控。要发现这些违规之处，只能靠随机检查或专业人士检测之后的投诉举报。这样一来，酒店出于控制成本目的，当然会降低卫生标准。即便“不走运”偶然间被投诉，罚款金额最高也不过2万元。

　　据报道，上述新闻曝光后，北京市即展开了专项监管检查，经抽查发现，46家快捷酒店卫生不达标被处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。看看，每家平均不到2000元的罚款，相对于不更换顾客用品所节约的成本，可谓九牛一毛。如果违法后果不严重，被发现的概率又不大，自然会对追求利益最大化的经营者产生变相鼓励和反向激励的效应。

　　可见，要促使酒店行业重视公共卫生，监管机制必须形成高压态势，大幅度提高罚款数额，降低吊销证照门槛也该是应有之义。

　　让商家“赔到姥姥家”，需有法律“撑腰”

　　陈理（咨询师、旅行达人）

　　看完相关新闻，我立刻默默打开某电商平台，下单“水洗棉隔脏睡袋成人便携式出差旅行酒店宾馆床单被套”。

　　酒店设施未必干净，这个大家有思想准备。以前出差自带洗漱用品，如今连床单被罩也要带，未来要自助保洁的调侃是不是也会变成真的？连五星级酒店的卫生都十分可疑，那么三四星、快捷酒店、经济型宾馆呢？“细思恐极”。

　　在“五星级酒店不换床单”的新闻刷屏之前几天，一度被视为餐饮界标杆的海底捞，因食品安全卫生问题也被推上舆论的风口浪尖。判断服务行业的品质高下，那些最容易被忽视的环节，往往最见真章。

　　我认为，应从立法层面着手，让法律给消费者“撑腰”，规定在商家服务品质低下的情况下，消费者享有不低于一定金额的索赔权。消费者成千上万，一人要求十倍，就能让商家“从舅舅家赔到姥姥家”。换言之，在市场经济条件下，有什么样的消费者就有什么样的经营者，消费者软弱可欺，经营者就有恃无恐，消费者“锱铢必较”，经营者就会被迫“遵纪守法”。

　　监管部门和政策制定者要通过各种手段赋予消费者较真的勇气和维权的意识，只有这样，才能让商家对“顾客是上帝”这几个字真正敬畏。

　　此外，我也乐见商业评测机构监督“酒店换床单”。市场如此之大，政府监督无法做到不留死角，全方位覆盖所需要的监管成本也是不可承受之重。商业评测机构的“补位”不仅可以弥补许多监管空白，且因敏感度更高、专业细分度更高，监督起来更显得心应手。同时，商业测评机构更注重传播效应，能够让测评结果发挥更大作用。

　　愿更多测评机构加入，成为高悬的“达摩克利斯之剑”，令服务行业“时时勤拂拭”。

　　行业自律则不言而信

　　齐敏（旅行社负责人）

　　近年来，针对酒店行业卫生问题的报道屡见报端，却又屡禁不止。

　　3年前，央视曾曝光过某市一些黑洗衣厂用非法原料洗酒店毛巾床单的问题；2016年，有媒体披露北京许多快捷连锁酒店甚至个别星级酒店均把床品、毛巾等用品的清洗外包给黑洗衣厂，这些黑洗衣厂用强碱洗酒店毛巾床单，并且与带血、带呕吐物床单混洗，造成很大健康隐患。

　　如今，“失守”的名单里不再只有快捷酒店，五星级酒店也未善其身。这是行业自律与监管体系的双重缺位。该“洗白”的不只是床单，更是整个行业的形象。

　　外部监管的强化当然是必要的。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律意识的养成。床品一客一换，本该是酒店业最底线的业务规范，也是消费者天然应该享有的基础服务，然而一再曝光的案例表明，无论经济型、星级甚至五星酒店，在此方面都做得不如人意。

　　要对低收入的清洁人员或洗涤人员加强管理和素质培训，并给予他们合理的收入来保障工作热情与正确态度，否则无论多严格的规定，都会形同虚设，一旦发生问题，最终伤害的还是酒店自身品牌和商业价值。

　　更重要的是，这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，而是必须从整个市场环境和营商文化中求解。

　　推之以诚，则不言而信。酒店行业依托于我国丰富的旅游资源和传统的文化资源，拥有广阔的市场和巨大的发展潜力，但是也需要良好的口碑和消费者的信任作为“压舱石”。

　　只有行业自律时时“在线”，信任才会愈筑愈实，酒店品牌才会于激烈市场竞争中越磨越亮。

　　卫生盲区曝光，监管盲区暴露

　　叶伟（公务员）

　　就在针对5家五星级酒店卫生状况的评测发出当天，不少人开始对评测提出质疑，“别有用心”“恶意勒索”的猜测甚嚣尘上。

　　事实有待进一步厘清，但已经暴露的问题值得反思。消费者选择知名品牌，愿意支付更高的花费，就是为了更卫生更舒适。床单更换情况，一般消费者难以目测，在很大程度上就是靠一种“原始信任”在支撑，这也是契约社会得以正常运转的关键。

　　海底捞后厨被曝光后，一个奇怪的社会现象是，网民们在吐槽自己遭遇过的“更烂”服务体验中寻求自我安慰。我觉得这种社会心理比酒店卫生状况更可怕。说白了，这是公众对行业自律和监管部门的信任危机。

　　一个卫生盲区的暴露，牵出的是一个监管盲区。不能说监管部门毫无作为，而是现实需要监管部门更加积极有为。监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？信息公布是否应更详细？对那些屡教不改的餐饮企业和知名酒店，能否施以重手，罚得让其长记性，处理得让其不敢再乱来？

　　在日常和常规监管之外，监管部门能否考虑创新监管方式？比如引入暗访制。此番测评机构暗访5家五星级酒店，给我们的启示就是，监管部门可以考虑聘请外部人士暗访，比如第三方检测机构或者媒体？是否还可以激活企业的内部举报机制？

　　当前中国，城镇化进程不断加快，服务行业持续做大，国际交流日益增多，希望监管部门为了行业的可持续发展和城市形象，更加积极作为改善和创新监管模式和机制，让相关企业“勿使惹尘埃”之心成为常态和惯性。

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