缺乏契约精神 电商付费会员制的隐形陷阱

　　随着80后、90后逐渐成为消费领域的主力，消费升级正不断加快提速，消费者更加注重消费品质，信赖口碑。在这样的背景下，“会员制电商”这一在西方发达国家流行多年的概念已经悄然开始在国内开花结果。2015年京东PLUS首开电商付费会员的先河，2016年亚马逊Prime顺势进入国内消费市场，紧接着苏宁易购于2017年推出SUPER会员。三大电商都誓将会员制打造成金字招牌，给予消费者“购物回馈、运费补贴、退换无忧、专属客服和专享商品等诸多方面的权益，一时间吸引了不少用户缴纳会员费“升级”身份。不过，花了钱你就买得到“上帝”的身份吗？这可不一定，付费会员有看得见的好处，也存在着不少隐形的陷阱。

　　条款说改就改 京东PLUS变鸡肋

　　在国内消费者的口碑中，京东商城的知名度极高，开通PLUS会员的用户也日渐增多，有资料显示，京东PLUS在2016年1月~2017年9月间，付费制会员数量月复合增长率高达29.2%。京东PLUS会员费用为299元/年（目前优惠价为129元/年），享有五大基本权益：购物回馈（购物返还京豆，按照品类返还比例在0.5%-2%之间），自营免运费（每月赠送5张免运费优惠券，全年60张）、畅读电子书、退换无忧、专属客服。和普通会员相比，仅返还京豆比例提升近10倍这一项就十分吸引人了。

　　然而就在2月14日，京东对京东物流的运费进行了调整：购买自营商品未满49元的订单运费调至15元起，49~99元订单的基础运费依然是6元。这一调整，令PLUS会员享受的“免运费券”变成了“运费券”，原本每个月5张全品类免运费券等同于5次包邮，而现在未满49元的订单则需要使用3张“运费券”才能免运费。此前，京东就已经三番两次在未通知用户、征得用户同意下修改PLUS会员权益，例如数码类消费返还京豆比例从1%降为0.5%，会员返利上限从过去的2000元改为500元，还取消了电子书免费阅读权益。

　　在面对大量的PLUS会员投诉后，京东客服迫于压力进行回应，声称正在对PLUS会员的运费权益优化升级，升级完毕后订单金额低于49元的，可以继续享受6元基础运费。到本刊截稿前，京东PLUS会员的运费权益已经恢复如初。但纵观京东PLUS会员权益的历次缩水，京东商城先斩后奏的做法相当粗暴。在物力、人力资源都在上涨的现下，电商物流运费上涨是必然的趋势，但理解是建立在沟通（通知用户）的前提下，突然的涨价不仅会让用户怨声载道，也在消费着自己的品牌美誉度。

　　发货慢、售后难 苏宁SUPER不超级

　　在众多电商的竞争下，苏宁易购给笔者的存在感算是比较低的。究其原因，实打实的优惠活动较少，8·18店庆日也不如淘宝双11和京东6·18深入人心，但苏宁易购在家电消费领域还是有着一定的优势，实体门店覆盖范围极大，给消费者带来了电商价格、实体消费的独特体验。

　　2017年12月，苏宁易购正式推出SUPER会员服务，初始版本SUPER的会员权益十分丰厚：年费149元，就能享受2%云钻返利（累计最高可达50000云钻），每年36张运费券，5000本电子书免费阅读和180天PP影视会员……

　　仅从会员权益的对比来看，苏宁SUPER会员和京东PLUS会员不相上下，在京东PLUS会员遭遇缩水之后，甚至实现了弯道超车。但是，苏宁易购一贯的发货慢、售后难问题，在SUPER会员身上依然没有得到改善。在苏宁易购官方微博的热门微博区里，充斥着大量消费者投诉，“物流比蜗牛还慢”、“手贱在苏宁易购买手机”、“投诉无门”、“售后很差”……

　　2017年6月初，周先生在苏宁易购自营里看中了一款iPhone手机，活动价格比较优惠，他很爽快地就下单了。等到送货上门时，周先生发现手机包装存在拆过的痕迹，手机屏幕上也有些许灰尘，便联系了在线客服，得到的回复却是“自签收之日起，如果商品本身存在质量问题，享受七天包退、十五天包换的服务。但是需要厂家开具的质量检测报告单。”同样的售后问题也在网上被大量曝光，苏宁易购对于因质量问题产生的退换货，一般都要求消费者到相关品牌的售后开具质量检测报告单。但实际上，厂商售后通常是无法出具检测报告的，只有质量监督检验部门才有资格开具检测鉴定报告。在苏宁不承担、品牌厂商不负责的情况下，七天包退、十五天包换的服务承诺显然很难落到实处。

　　买时便宜退货难 亚马逊Prime无本土优势

　　和前面两个国内电商相比，亚马逊是个外来户。俗话说，外来的和尚会念经，“洋品牌”亚马逊的优势也是与生俱来的。2016年年末，亚马逊正式开启Prime会员制度和海外购模式，亚马逊Prime会员费用为288元/年，可享受国内订单零门槛免邮、海外购订单满200元免邮权益。从此，海外购物几乎零门槛。从商品售价来看，亚马逊海外购在国际品牌服饰、家电产品、数码产品等方面和行货、专柜商品差价明显，给予了消费者极大的优惠。当然，这是在牺牲了全国联保的前提下得到的，对于服饰和部分不易出现质量问题的知名家电、数码产品而言，选择海外购不失为一个好选择。

　　然而，就是在海外购最具优势的国际品牌服饰领域，亚马逊Prime会员虽然有着价格便宜、品质过硬的优势，但也存在选择尺码难、退货难的问题。要知道，国外的服饰尺码和国内的大不一样，除非你曾购买过同品牌的商品，否则很难准确把握尺码问题，自然也就容易购买了过大或是过小不合身的服饰。在这样的情况下，亚马逊Prime会员并没有额外的退货保障，不仅需要承担税费损失，还要承担退货产生的国际运费。对此，亚马逊在线客服答复：亚马逊海外购均由不同国家的亚马逊发货，退货也需要寄回对应国家的亚马逊售后地址，国内并没有设立海外购商品退货站点。而对于收到货就存在质量问题的海外购商品，亚马逊虽然会承担退货运费，但漫长的退货时效和繁琐的退货流程依然让人极为不满。

　　理性消费 主动维权

　　消费升级势在必行，所以付费会员制也将是越来越多电商平台的必然选择。每个电商平台都有各自优势的消费领域，消费者在缴“投名状”之前就应当根据过去的消费习惯、消费频率去考虑，成为付费会员的最终目的是以更实惠的价格享受更高品质的消费服务，而不是盲目跟风。当消费者权益受到侵害时，也别抱着“大事化小，小事化了”的心态，消费维权并不像网络中所说的那样困难。以笔者多次在京东、亚马逊的售后维权经验来看，只要有理有据，客服一般都会站在消费者的角度，极力提供优质的售后体验。即便客服拒绝受理，也可以到全国12315联网平台和新浪黑猫消费者服务平台@黑猫投诉上反馈，投诉消费过程中商家的不规范行为。