SAP的CRM企图心

　　如果CRM市场在未来客户体验为王的时代真的与ERP一样大，那么SAP的CRM战略几乎等同于再造一个SAP。

　　全球500强中90%的企业都在使用SAP的系统，这些企业大多是各行各业的领导型企业。他们应用SAP系统降低了成本，提升了效率，使其能够长久保持在各个行业的领先地位，但如今创新的技术层出不穷，无论是云计算、大数据、物联网还是人工智能、区块链，都成为创业企业、创新企业颠覆传统、颠覆行业的机会。

　　如何让这些行业领头羊保持活力，保持跟创新企业一样的活力，又如何让创业企业更好地发挥自身轻公司的灵活、善变的优势，显然是为他们提供管理软件系统的SAP的核心使命。

　　客户体验为什么重要？

　　毫无疑问，今天的市场更贴近客户——为客户提供更好的使用体验，满足客户的客户的需求成为所有企业的目标。在这样的大背景下，SAP要做的事情，是把后端供应链的业务，延展到前端，延展到客户的客户身上；同时，让客户能够缩短部署周期，加快应用更新，得到更好的用户体验，因此云应用逐渐占据越来越重要的地位。

　　事实上，SAP在过去几年已经投入了500亿美元并购各类云计算应用领域的独角兽公司，包括Hybris、Ariba、SuccessFactors、Concur、Fieldglass以及最新收购的Gigya和CallidusCloud等。但很显然，虽然这些云产品在各自领域都是独角兽级别，但只有统合起来，才会发挥更大的价值，否则客户也会困惑，到底该选择哪些产品组合？

　　“我们建立了明确的CRM战略，我们必须打造一个现代化的面向客户的系统——有些是SAP自己开发的，有些是通过收购，对组件进行集成，对系统进行重塑，基于HANA内存数据库和DataHub，形成了全新的SAP C/4HANA。”SAP客户体验全球总裁安睿山（Alex Atzberger）说到重点，“我们认为CRM的市场未来与ERP一样大，甚至是更大。”

　　安睿山这番话的意思再明确不过了——如果CRM市场在未来客户体验为王的时代真的与ERP一样大，那么SAP的CRM战略，几乎等同于再造一个SAP。

　　在前不久举行的SAPPHIRE NOW大会上，原来先后负责过SAP中国投资项目、SAP Ariba、SAP Hybris业务的总裁安睿山正式出任SAP客户体验全球总裁。从组织架构和团队安排角度，足见SAP对于前端客户体验业务的高度重视；而在品牌营销方面，对应SAP的CRM战略，SAP为其下一代的智慧型客户体验套件命名为SAP C/4HANA——这一等同于通过内存计算技术进行重塑并大获成功的ERP系统SAP S/4HANA的命名规则，不仅显示出C/4HANA的重要地位，同样表明了SAP的CRM战略决心。

　　构建智慧企业

　　一家卖席梦思的企业，原来每个顾客大约8～10年才更换一次床垫，但如今，这家卖床垫的公司改变了他们的业务模式，他们今天不光卖床垫，还会向顾客提供一个APP，帮助顾客去监测他们的睡眠质量，这样这家企业就能和他们的顾客之间保持长期的交互，并向他们提供改善睡眠质量的解决方案。

　　如今越来越多的B2B公司，都在把商业模式转向B2B2C，注重获取消费者的第一手消费者信息。换句话说，有越来越多的商家注重向客户交付一个端到端完整的客户体验。而过去，客户关系出现的常见问题是在客户体验前端做出了一个承诺，但是后端供应链却无法交付。

　　很明显，数据中台是链接后端ERP业务和前端CRM业务的关键所在，因为今天的数据不仅存在于交易系统，还分布在产品、机器和人员之间。这时候，企业需要将来自任意数据源的海量数据（包括结构性和非结构性），转化为有价值、可利用的知识。

　　从应用角度，首先，SAP今天能够将分析的能力、报告的能力、预测的能力通过分析云交付到数据所在的地方，无论是智能手机还是摄像头、互联车或者集中式的数据中心，基于去中心化的分布式数据容器，实现分析预测的能力输出；其次，SAP的软件技术能够把所有这一切分布式数据容器连接起来，为企业提供全程端到端的数据可视化服务；第三，SAP把数据的分析、数据的汇报和数据的规划是通过SAP Leonardo嵌入到所有分析产品中一起来做，这样结果可以实时结合在一起。

　　SAP的数据战略越来越清晰，那就是让所有与企业息息相关的数据都能被实时采纳、分析，同时支持企业所有数据驱动的应用得以灵活构建，并且通过创新的方式，让企业获取更高的数据透明度和掌控力，有效解决不同地域的数据隐私问题。实际上，SAP全球CEO孟鼎铭（Bill McDermott）说过一句话：“流程的每一步都是为下一步提供智能，所以SAP要去提供这种智能，重塑端到端的企业业务流程，把需求链和供应链连接起来，让企业的各个部分被调动起来，服务于客户。”

　　“所有的一切始于数据。我们拓展了SAP HANA，把它做成一套全数据管理的套件，SAP数据枢纽Data Hub，能够综合来自于各个数据源的数据，不仅无须移动数据，而且可以以内存计算的速度处理数据，同时获得终极的安全。” 孟鼎铭认为，无论是HR、采购还是财务、业务部门，都应该统一起来，变成为客户服务的部门。这样，企业才能够真正成为智慧化企业。

　　在SAP看来，要成为智慧化企业有十大要素。第一是数据基础（data foundation），二是创新平台，三是客户统一视图，四是智能ERP，五是全工作团队管理，六是工业4.0，七是缩减成本的商业网络，八是高级分析，九是人工智能，十是数据集成。所有这些帮助企业进行智慧化转型的要素，如今SAP通过CRM战略、数据战略和多云战略，构建起一个开放、安全且强大的生态系统。

　　文/孙泠