新规改变快递业

　　支点财经记者 郑玮

　　3月1日，《快递市场管理办法》（以下简称新规）正式实施，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下罚款。

　　支点财经记者走访武汉多个快递站点，发现仍有不少快递件未征求消费者同意，被直接放到菜鸟驿站。其中极兔、申通、圆通、韵达和邮政等快递公司投递违规问题比较集中。

　　多位分析人士表示，新规将对快递企业派送和运营模式提出新的要求。未来，得服务者得天下，“快递江湖”或将面临新的调整。

　　个别企业未执行新规

　　3月1日，武汉南湖居民周先生向支点财经记者介绍，自己共有3件快递当天到货，分别由中通、极兔和邮政负责投递。其中，中通在早上8点就提前电话征询自己意见，遵循其“送货上门”意愿，在中午完成送货服务。

　　由极兔和邮政负责的快递件，未征得自己同意直接放置菜鸟驿站。

　　“我们选择电商购物，就是看中快递送货上门的便捷，现在有了新规定，以为会回到从前的状态，没想到快递公司还是老样子。”周先生有些失望，他期待所有快递公司都能站在消费者角度，尽快调整派件方式，如果仅个别快递公司落实新规，他下次购物就会让商家用自己指定的快递公司发货。

　　消费者的诉求让快递员也觉得为难。

　　武汉市硚口区一位快递员向支点财经记者吐槽，正常情况下，每个快递员每天要派送四五百单快递，如果每一单都通知和征询意见，仅打电话就要花费整个上午时间，等到真正派送货物，至少是一天之后了，投递效率会大打折扣。

　　“我们快递员群里，有人提前猜到可能会增加工作量，已经有10多个人提出辞职了。”该快递员觉得，快递公司还没有做好新规应对准备，新规和消费者之间的矛盾点集中到了快递员身上，让快递员们也很难办。

　　北京社科院副研究员王鹏向支点财经记者分析，今年是消费促进年，国家致力于优化消费环境，提升服务质量，新规出台也是为了更好地保护消费者权益，确保消费者获得更好的快递服务。“从保护消费者权益的角度来看，对不规范操作的企业进行严厉处罚是有必要的。”

　　快递物流专家赵小敏认为，目前，快递企业的服务呈分化现象，一类企业一直能送货上门，另一类加盟制快递企业则尚未投入更多精力来改进服务，未来快递格局将出现新的变化。各快递公司应该加快转变自身经营结构，要以市场和客户为中心，而不是把矛盾转嫁到快递员身上。

　　改进派送流程迫在眉睫

　　3月1日，极兔速递相关负责人向支点财经记者表示，目前，公司正在将新政相关海报陆续宣发至各个末端网点，同时就新规内容进行网点宣导，提供具体操作指引。公司将持续严格遵照新规要求，合法合规经营。

　　中通快递品牌负责人也对支点财经记者回应，公司将提升快递服务质量和安全水平，维护一线员工合法权益，按照用户需求提供派件服务，需要送货上门的会送货上门。

　　赵小敏表示，2018年，我国就出台第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》，条例提出，快递员拒绝送货上门属违规。该条例施行将近6年，此次新规出台也有接近三个月时间，已经给快递企业留足了准备时间。

　　中国企业资本联盟副理事长柏文喜分析，送货上门服务最初是电商行业的基础服务，随着电商的快速发展，快递业务量激增，快递员在派送过程中往往为了提高效率，将快件放在快递柜或菜鸟驿站。为了协调消费者和快递员的矛盾，快递企业需要重新设计派送流程、提高快递员的待遇，或者采用技术手段提高派送效率。

　　王鹏建议，快递公司可以通过开发更智能的配送系统，如预约送货时间、智能路线规划等方式，平衡消费者选择和快递员效率问题。

　　赵小敏认为，企业也可以从流程机制上进行变革，例如，当用户要求快递员将包裹放门口时，快递员可通过技术手段进行拍照录像，并上传企业系统，保留投递痕迹。

　　快递价格是否会上涨

　　随着新规和快递员之间的诉求差距加大，快递价格是否会随之上涨？赵小敏认为，接下来两到三个月是快递行业的淡季，短期来看快递费用不会有波动。但从中长期来看，快递新规会对快递价格造成直接影响。

　　柏文喜认为，上门送货加价的方式实际上是将成本转嫁给消费者，从长远来看不可持续，也与政策初衷违背。更好的方式可能是通过提高效率和优化服务流程来平衡快递企业的成本和消费者的需求。

　　王鹏建议，快递公司首先需要了解消费者对送货上门服务的真实需求，以及他们是否愿意为此支付额外费用。如果需要加价提升服务品质，则应对消费者价格敏感度进行分析，以确定合理的加价幅度。未来，快递公司的价格和服务品质将决定企业的市场份额，虽然加价可能会在短期内增加收入，但也会影响消费者满意度和品牌形象。

　　赵小敏认为，目前顺丰控股和京东物流在送货上门的执行上已经相对规范，其他快递品牌可以学习借鉴他们的模式。