暖通企业应如何深入挖掘老客户资源？

　　在地产红利消退和新增需求萎靡背景下，家装零售市场早已由“卖方市场”进入“买方市场”，如何利用一切途径增加客源、稳定营收，也越来越成为暖通企业生存和发展的重要课题。这其中，相较新客户开发高昂的成本和繁琐的筛选过程，老客户渠道明显具有更高的性价比和转化率，是现阶段各大暖通企业拓展市场不可或缺的重要手段。

　　俗话说，苦熬不如苦干，蛮干不如巧干。那么在具体实践过程中，经销商要如何用对方法，在全面、深入挖掘老客户资源的同时，达到事半功倍的效果？本文总结了以下要点：

　　1、做好老客户维护

　　首先，要做好老客户的分类管理，集中优势资源维护好重点客户，将“好钢用在刀刃上”。例如针对20%的VIP客户进行高频率和高投入的服务，除了定期回访，还可以每半年主动上门为客户提供清洗、保养、检修等服务，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。

　　此外，要强化与老客户的互动沟通，提升客户粘性。通过电话、微信、面对面上门拜访等形式，定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，对服务过程中出现的问题进行及时改进，形成良性的服务闭环。还可以通过定期举办客户活动，如专门针对老客户的答谢会、老客户生日会等，增进彼此的了解和信任。

　　2、提高老客户复购率

　　老客户已经购买过产品或服务，所以如果他们有很好的购买体验，一定会再次购买。不仅如此，经销商对老客户的信息也有一定的了解，因此，很容易确定他们的需求，从而进行向上销售和交叉销售。那么具体要如何促使老客户复购？

　　1.重视客户反馈并及时改进。要关注老客户的购买体验，确保产品或服务的质量、价格、交付时间等均符合客户的期望。如果客户进行了反馈或投诉，企业应积极解决这些问题，并向客户发送邮件或短信，感谢他们的建议，让客户感受到公司的专业和诚意。

　　2.对老客户信息进行深入挖掘和分析。通过了解老客户的购买历史、偏好、需求等信息，可以更加精准地制定营销策略，进行向上销售和交叉销售。例如对于健康有较高要求的客户，也可以向他们推荐新风、净水产品。

　　3.激励老客户再次购买。可以通过会员制度、积分奖励等方式，为老客户提供更多的优惠和福利，不仅提高了客户的满意度和忠诚度，还可以促进他们的复购行为。

　　3、促进老客户转介绍

　　在复购基础上进行裂变和拉新，是老客户营销的进阶价值。根据著名的二八法则，80%的业绩收入是由20%的客户创造的，维护好老客户，服务好老客户，就等于在开发新客户，因为高达60%的新客户正是由老客户引荐而来。

　　那么，企业要如何让老客户为你介绍新客户？无非两种情况：一是为客户提供优质的产品和高于预期的服务，让客户主动向周围亲友推荐；二是通过适当的引导和激励措施，激发客户的推荐意愿。具体有以下几点注意事项：

　　①服务比客户预期的还要好，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给转介绍。

　　②不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

　　③在为客户提供优质服务后，请求客户帮个小忙。例如在朋友圈转发推广文案，或者分享自己的产品使用体验。

　　④接上一点，转发内容要有价值感，海报或文字要戳中消费者痛点并提供价值点和利益点，以便达到引流目的。

　　⑤通过优惠券、礼品、积分等方式，奖励顾客的转介绍行为。还可以建立客户推荐计划，在推荐新客户成功后，奖励客户更大的优惠或礼品。

　　⑥对于那些成功介绍新客户的老客户，可以通过邮件、短信或电话等形式向他们表示感谢，并分享他们推荐的新客户带来的业务成果和进展。

　　市场越是艰难，老客户就越是重要。与老客户建立良好的关系，不仅仅是为了保持业务连续性，更重要的是，老客户可以成为企业最强大的品牌大使和口碑传播者，帮助经销商平稳穿越当下艰难的下行周期，进而在行业洗牌中迎来更多的增长机会。