文/方叙力
创建于1995 年的河南省许昌市本土商超胖东来，近期因“计划挣2000 万结果挣了1.4 亿”等话题再次登上热搜。据许昌市文旅部门统计，2024 年元旦期间，平均每天8 万人次乘坐郑许城铁到许昌，其中25% 的游客是去胖东来，因此被网友称作“郑胖专线”；春节期间，胖东来仅营业4 天，接待游客140 万余人次，赶超河南游客接待量排名第一的景区。胖东来到底因何出圈，有何成功秘诀？
能给予超乎预料的客户体验。胖东来给予的服务体现在顾客想得到或没想到的每一处细节上。超市内配备宠物寄存、洗手台、自助直饮机，提供车辆座椅降温处、免费加冰处、免费微波炉使用，榴莲档口配有防刺手套，摆放标注有水果成熟度的色卡，配备湿手器便于搓开购物袋，购米处配有置物板方便老人对比米粒通透性，标注商品进货价及售价供参考。早在2014 年，超市就实现无理由退换服务，甚至提供上门退换货，细微之处尽显其贴心周到的服务，给购物者提供超出预期的购物体验，可谓“强迫症”友好型超市。
能给予超越传统的员工待遇。胖东来的薪酬待遇在行业内遥遥领先，公司将利润中的一半分给基层员工，店长级别工资达5 万/月，这样的待遇已经远远超过河南省内行业的平均标准，再加上各种福利、奖金、分红等，比肩一线城市互联网大厂。休假制度也与众不同，胖东来所有门店每周二闭店，春节闭店5 天的传统由来已久，员工享受每年30 天以上带薪年假，超过国家法定标准6倍以上。在工作环境打造上尽显人文关怀，例如为收银员配备椅子，供员工在没有顾客的时候休息，为室外岗亭配备靠椅、安装空调。胖东来把对员工的尊重深刻于经营理念和价值体系中，自然也能传递给消费者，构建起良性的消费服务生态，营造一处理想生活的美好愿景。
能给予购物者强韧的消费信心。数十年默默深耕本地消费市场的胖东来，持续与消费者搭建起紧密的强链接关系，建立起过硬口碑，成为购物者信得过的消费目的地。近期发酵的胖东来员工试吃事件把人红是非多的商超界黑马推向风口浪尖，超市管理层及时复盘并发布13 页调查报告，给出既有态度又有温度的处置结果，共情式管理顺利化解了信任危机，向消费者给出可靠交代。热心网友变身评论区声援团，一挽狂澜堵住了事件发酵口，“负面”消息风口转向，胖东来赢得全网几乎一边倒的支持与力挺。舆情事件圆满化解，只不过是胖东来“真诚利他”换来的被“真心以待”，是二十来载积攒的人心和民意的集中体现，也是消费者对企业高度信任的显化体现。
密码解锁不止于此，正如河南省商业行业协会秘书长姜东辉所说，胖东来的成功是多方面助力形成的，不仅有对所在区域市场的深耕理解，有聚焦整个超市业态搭建的强大供应链，还离不开当地的支持，以及独特的企业文化。与许多商超执念于做大做强，扩大门店数量不同，胖东来的定位更像要做一个业界榜样，将自身优势发挥到极致，靠强烈的同理心和高度社会责任感在业界站得独秀一枝。
2023 年初，《四川省国内贸易流通规划（2023—2025 年）》提出，到2025 年全省社会消费品零售总额突破3 万亿元，要实现该目标，除了继续发挥强省会的优势，更需要激活周边区域零售市场潜在动力，反向吸纳人口流量，带动非一线城市经济发展。胖东来的品牌现象虽然难以复制，但他建立了一个区域连锁商超的成功样本，为本土中高端超市品牌开创别样的发展思路，给省内线下零售企业提供借鉴，激发企业在理念创新、提升服务质量、优化商业模式、降低供应成本等方面不断求索，把购物消费与城市经济、文旅发展有机融合，激发自身优势，形成百花齐放、各美其美的消费新趋势。
编辑：贾翔214986795@qq.com
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