从“看电视难”到“轻松享视听”——湖南省广播电视局全面推进“双治理”工作

　　文/贺辉

　　近年来，随着智能电视的普及和数字电视的蓬勃发展，电视内容呈现方式多样化，但也给观众带来诸多困扰，特别是有线电视、IPTV、互联网电视等领域，“套娃”收费和操作复杂问题严重影响观众的收视体验，制约了行业的健康发展。为保障人民群众合法权益，推动行业高质量发展，国家广播电视总局联合有关部门单位在全国范围内开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，湖南省广播电视局深入贯彻落实国家广播电视总局“双治理”工作决策部署，将其作为提升公共服务水平、推动行业高质量发展的重要抓手，压实责任、优化机制、多措并举、系统推进电视“套娃”收费和操作复杂问题专项治理工作，实现了从“看电视难”到“轻松享视听”的显著转变，获得了良好的社会反响。

　　一、坚持目标导向，高位谋划工作部署

　　国家广播电视总局“双治理”工作部署后，湖南省广播电视局高度重视，迅速响应，专题部署调度，在全省广播电视范围统筹推进“双治理”工作。

　　一是提高政治站位。坚持把开展“双治理”与学习贯彻习近平文化思想和全国宣传思想文化工作会议精神有机结合，落实国家广播电视总局关于“双治理”工作的指示要求，把“双治理”工作作为一项重大政治任务和民生工程来抓，统筹治理与发展、发展与安全，统筹近期和远期、局部和全局，进一步统一思想，强化责任，因地制宜确立湖南的治理目标和任务，分阶段开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，做到全省“一盘棋”、全局“一张图”、全程“一把尺”，确保目标任务落实落地。

　　二是强化组织领导。联合省工信厅、省市场监管局、省消费者协会等多家单位，召开专题工作部署会，成立“双治理”工作领导小组，组建工作专班，下设治理“套娃”收费、治理电视操作复杂、宣传、内容、综合协调5个专项工作组，建立专项治理工作协调机制和工作推进机制，形成以局主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作专班全力抓的工作格局。全面压实主体责任，明确任务目标及工作举措，迅速动员全省各责任单位开展全方位精准排查整改。按照“日日有动作、周周有进展”的标准，采取“每日一汇报、每周一调度、每月一督导”方式，积极协调各方力量，将责任落实到人，事项落实到位，实时掌握治理进度和效果。

　　三是细化工作任务。认真贯彻国家广播电视总局“系统谋划、分步实施、先易后难、试点先行”的工作思路，结合湖南省实际情况，在深入调研、摸清底数的基础上，统筹指导湖南广播电视台、中国广电湖南公司等单位，科学编制治理任务书、优化设计图、升级计划表。在 “套娃” 收费治理方面，对照《治理电视“套娃”收费工作指南2.0》，围绕“计费包缩减”“订购流程各交互页面整改”“单点付费内容”“非影视类独立计费产品” “APK应用中心产品”“优化回看服务”“建立互联网电视播控管理体系”“完善播控管理制度”八大方面开展整治；在操作复杂治理方面，根据国家广播电视总局《治理有线电视和IPTV操作复杂实施指南》，针对“简化看直播频道操作”“加强机顶盒看直播频道引导”“缩短机顶盒开机时间”“简化新闻回看业务操作”及“优化免费业务收看体验”五大项工作任务开展整治。督促相关单位分类制定专项实施方案，进一步细化抓落实的具体举措，明确预期目标、责任单位、时限要求，加强指导调度，严格按计划分组实施，确保“双治理”工作平稳有序开展。

　　二、着眼标本兼治，多措并举全面推进

　　着眼解决电视“套娃”收费、操作复杂中长期存在的问题，湖南省广播电视局坚持深化内部管理，优化外部环境，着重在创新治理措施、加强宣传引导、改善用户体验方面积极发力，大大提升了广播电视节目质量和水平。

　　一是找准突破口，创新治理措施。一方面，针对电视“套娃”收费问题，大幅缩减有线电视、IPTV和OTT三大终端的计费范围，精简和优化收费项目，下调计费标准，提高消费透明度，减轻用户的经济负担；此外，免费提供大量优质内容，如电视剧、电影、综艺、少儿节目等，丰富用户的收视选择。另一方面，针对电视操作复杂问题，对电视界面进行全面优化，重新设计导航菜单、优化页面布局，使用户能够更加快速便捷地找到需要的内容；简化开机流程、减少开机广告，实现三大终端开机时间均不超过35秒，开机默认看直播，有效解决用户开机等待时间长、操作繁琐问题；同时引入新型遥控器，如“红外、蓝牙、星闪三模新型遥控器”，实现一个遥控器同时控制电视机和机顶盒，进一步简化了用户操作。

　　二是把好服务关，加强宣传引导。组织75家省内媒体和新媒体平台持续开展正面宣传，发布推送报道600余篇，全方位累计触达超亿次，不断扩大社会影响力。在湖南省广播电视局网站增设“双治理”工作专题专栏，开通群众投诉热线， 及时收集采纳用户反馈意见。深入开展“广播电视服务进社区”专项行动，组织9457次社区活动，开展专项问卷调查1000余份，用户满意度超过98%。指导运营商采取上门、电话回访等形式对治理效果进行回访，为群众答疑解惑，实现电话、实地触达100%。积极做好舆情反馈和用户引导工作，在省内全面推行“暖心卡”告知服务，通过印发指导手册、分发宣传视频、下发宣传短信等方式，做好“遥控器配对”的宣传告知工作，不断提升人民群众看电视的满意度。利用湖南卫视、芒果TV、新湖南、红网时刻、风芒等主流媒体平台，加大收看电视“明白卡”宣传力度，有线电视、IPTV实现用户回流。国家广播电视总局对湖南广电有关治理工作予以通报肯定，《人民日报》、 新华社微信公众号两次提及湖南治理成果。

　　三是打好组合拳，改善用户体验。聚焦收视页面、订购流程、免费业务、回看业务、播控管理等治理重点，全面开展升级优化工作，提升节目质量和服务质量，改善用户收视体验，让操作更方便、界面更清晰、内容更丰富、收费更合理。湖南IPTV和OTT影视类计费包大幅缩减，单点付费内容权益提升至7天，上线免费内容超10000部、4K超高清内容超8000小时。湖南OTT自建统一集成平台，优化九大平台制度，播控管理得到有效规范。湖南有线电视推出“广电定制电视机”，无须机顶盒，实现开机遥控进直播；开设“重温经典”等免费点播内容专区，整合新闻资讯类直播节目，上线新闻回看专区，合并影视类计费点，采取“后台升级+上门升级+机顶盒置换”服务模式，实现百万用户终端全覆盖。完成国家广播电视总局首批三星级以上（包括三星级）和定点招待酒店的操作复杂治理工作，实现在酒店看电视直接进入或一键进入直播页面。全省215万有线电视用户、1000.49万IPTV用户获得了更加便捷的免费业务和回看业务服务，实现了简单开机看全屏直播的目标。此外，用户还可以自主设置开机模式和一键关闭开机广告，开机时长基本控制在35秒以内。

　　三、聚力攻坚克难，推动治理不断深化

　　治理期间，湖南省广播电视局注重以技术创新提升行业竞争力，不断优化用户体验，为行业健康有序发展提供了有力保障。

　　一是持续加大研发投入。治理过程中，湖南省广播电视局围绕实现“开机看直播”“缩短机顶盒开机时间”“简化回看业务操作”“优化免费业务收看体验”“缩减计费包”“优化订购流程”“建立播控管理体系”“机场电视大屏安全播出”等治理目标，指导中国广电湖南公司、芒果TV分别成立专项研发小组，技术研发团队超100人，全身心投入前端、后端研发及适配测试工作，研发整改取得预期效果。结合落实超高清行动计划，以需求为牵引，积极推动媒体新技术应用，中国广电湖南公司、芒果TV累计投入数千万元，加强技术创新和标准体系建设，从全链条端到端加快推动超高清电视发展。

　　二是巩固深化治理成果。以“一沉到底”的劲头，组织4个督导小组分赴全省14个市州、9大机场、品牌酒店，深入单位宿舍、五保户、养老院、安置小区、住宅小区，重点对治理整改落实情况进行全面“回头看”，当地用户均对治理成效给予高度评价。以高位推动促进融合发力，协同多单位合力推进专项整治工作，全面推动用户升级，确保治理工作真正惠及广大市民。加大对运营商的督导力度，要求各运营主体通过短信提醒、电话回访、上门服务等方式引导用户进行终端升级，妥善解决用户投诉问题。截至目前，湖南省受理“治理”升级后用户来电咨询4767例，其中呼叫中心通过在线指导，过滤无效客诉868例，其余3899例通过全省工单系统派发至各实施主体运维人员，运维人员在24小时内主动联系客户预约上门服务。

　　三是建立健全长效机制。督导有关实施主体在开发新版本、新产品时，继续遵循治理要求，加强规范管理，明确量化标准，按规定完成国家广播电视总局《电视信息管理系统》收费包、付费单片和APK应用备案许可，切实做到收费包数量适度、客观可控、权益清晰，无收费的套路陷阱，电视“套娃”收费问题得到根本改善，机场大屏播出安全，违规互联网电视直播软件无空可钻，确保治理工作长治久效，不再反弹。

　　下一步，湖南省广播电视局将继续聚焦 “简化减少遥控器、规范运营和收费、实现电视机顶盒一体化”等治理重点和难点，坚持用户至上、标本兼治，全力推进第三阶段治理工作落实落地，有效提升用户触达率，让收看电视真正回归简单便捷，让收视资费更加透明合理，增强用户对有线电视的美誉度，使更多用户愿意入网、始终在网，实现治理工作与行业发展两促进、两提升。

　　（作者贺辉系湖南省委宣传部副部长，湖南省广播电视局党组书记、局长）

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