基于数字包容的智慧居家养老服务优化路径研究

　　文/师玄博 河北科技大学

　　摘要：上海是我国数字化建设发展较为发达的地区之一，尤其是在智慧居家养老服务方面，不断探索新型服务模式和技术应用体系。依托“互联网+”智能化技术，上海探索出了具有良好成效的居家养老服务模式。但是，受客观因素影响，部分老年人还未能完全融入智慧居家养老服务体系，新型模式服务效能未能充分发挥。本文以数字包容理论为基础，以上海市长宁区智慧居家养老服务探索与发展为实例，分析数字包容视角下智慧居家养老服务面临的问题，针对性提出优化措施，以期为推动智慧居家养老服务事业创新发展起到积极促进作用。

　　关键词：数字包容理论；智慧居家养老服务；适老化

　　引言

　　2021年工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委印发的《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025）》[1]提出，要显著增强科技支撑能力，提升产品及服务供给能力，凸显试点示范建设成效，不断优化智慧健康养老产业生态。智慧居家养老服务以老年人为核心对象，通过智慧化技术应用和体系建设，推动居家养老服务创新发展，但是，在具体运行实施中，老年人的数字适应能力较之中青年群体明显欠缺。这就要求在智慧居家养老服务建设中，以数字包容理念为指引，以适老化建设改造为手段，真正将数字化、智能化技术应用优势发挥出来，为推动居家养老服务创新起到积极促进作用。

　　1. 数字包容的产生和内涵

　　数字包容是在包容性理念基础上延伸而来，是指在数字化背景下，社会个体或某个社会主体能够包容客体的特性。在养老事业发展中，数字包容是由于老年群体对数字化技术和应用的适应性不足，虽然能够通过数字基础设施建设推进养老服务创新，但智慧养老体系的作用并未充分发挥出来，也就是产生实际的“数字鸿沟”。

　　目前，我国在智慧居家养老服务方面的探索存在区域发展不平衡现象。以上海、北京等为代表的先进地区，由于数字化基础设施建设较为完善，整体发展水平相对较高，但在实际发展中依然存在多方面问题，中西部地区在这方面的建设则较为滞后，还没有形成适应养老服务需求、具有良好包容性的智慧居家养老服务体系。以数字包容理念为导向，推动智慧居家养老服务不断优化，助推老年人跨越“数字鸿沟”，并实现“数字反哺”，不仅能够有效解决当地智慧居家养老服务方面的问题，还能为其他地区智慧居家养老服务体系优化改进提供积极参考。

　　2. 数字包容视角下长宁区智慧居家养老服务探索与发展

　　老龄化社会的提前到来，给我国经济社会发展带来严峻挑战，单纯依靠传统的家庭养老，给老年人和中青年群体都产生了较大负担。居家养老是在家庭养老基础上，以居家生活为基本形式，依托家庭基点和社区支持，有机融入专业机构服务，更好满足老年人生活照料和精神慰藉需求的多元合作养老模式。智慧居家养老服务则是以智能技术和信息化应用为载体，将居家养老和社区养老深度融合，充分发挥第三方服务优势的新型养老模式，也是我国养老事业发展的基本趋势。上海市智慧养老政策支持起步于2011年，通过一系列政策和数字化设施建设，推动智慧居家养老不断创新发展。“上海市养老服务”平台的建设和运行，更是实现养老服务资源信息查询、政策发布、服务监管等各项工作的协同推进，为社区和相关机构开展智慧居家养老服务奠定坚实基础。

　　上海市长宁区下辖9个街道，1个乡镇，185个居委会。截至2022年末，长宁区总人口为57.51万人，60岁及以上老年人23.11万，占比达40.2%[2]。为更好地推动区内养老服务事业发展，长宁区以《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025）》为政策引导，不断加大养老服务方面的投入力度，已经初步构建设施布局完善、服务保障全面的养老服务体系。

　　在智慧居家养老服务方面，依托数字赋能打造智慧养老城区，在全区范围内铺设包括居家养老安全、智能水表、燃气安全、为老服务、家庭照护床位等多种功能的智能居家服务终端；打造助餐订餐、一键叫车等智慧养老场景；初步形成功能完善、能够满足老年人多元服务需求的智慧养老服务平台。以北新泾社区为例，平均每300米，步行3分钟就有一处“一键叫车”智慧屏，全面涵盖住宅小区、菜场、社区卫生中心、社区为老服务中心等多个老年人生活较为频繁的场景，不仅便利老年人出行，还受到很多年轻人的欢迎[3]。多方面智慧化建设，为老年人饮食、出行、就医等各种活动开展提供良好支持，受到多数老年人的欢迎。

　　长宁区智慧居家养老服务方面的探索，有效推动了本地区养老服务创新发展，但是在访谈中发现，老年人对数字化平台和智慧应用的了解与操作能力不足，服务功能无法满足多元需求，成为影响他们使用智慧居家养老智能设备和服务的限制因素。当前智慧居家养老服务软硬件设施建设和服务能力供给，还没有体现出对老年人的包容性。软件或应用操作不够便捷、老年人数字素养不足、数字化培训不到位等问题，使居家养老需求与服务活动开展之间存在鸿沟。探索更具有适老性，且具备高水平数字包容的智慧居家养老服务体系，是未来发展应当关注的重要方面。

　　3. 数字包容视角下智慧居家养老服务面临的问题

　　3.1 智慧居家养老服务设备普及率有待提升

　　数字设备是智慧居家养老服务活动开展的基本载体，更为高效、全面普及的设备能够更好地提升养老服务效率和质量。数字设备运行是以互联网和宽带为基础的，但是，多数高龄独居老人家中网络条件明显缺失，而与子女同住的老年人，则认为与子女一同生活不需要这些设备。例如，部分智慧居家养老服务中需要安装红外和烟感设备，并通过无线网络进行信号传输，而部分老人认为智能手机的网络流量已经满足自己日常需求，无须另外安装宽带，导致设备无法正常安装使用。部分独居老人生活范围圈较小，认为智能手机已经能够满足一般生活需求，安装独立的智能设备需要额外费用支出，日常生活使用频率不高，导致对智慧居家养老服务设备的接纳度较低。

　　3.2 老年人数字素养有待提升

　　数字化产品和服务在青年群体中具有较为广泛的应用，但是，对老年人而言，受生理特征限制，记忆力和学习能力不断下降，也会影响其对智慧居家养老产品和服务的接受程度。在对部分社区老人访谈中发现，年龄越大的老年人学习数字化知识的意向也越低，部分老年人即便有学习的意愿，记忆力自然退化也限制了他们学习的动力。同时，部分信息化平台操作不够便利，不仅无法给老年人和社区工作人员带来便利，反而增加了负担，使老年人对使用数字设备产生抗拒心理。此外，还有部分老年人简单地将智能手机等同于智慧养老设备，认为只要能联系上社区人员或子女即可，没必要增加额外设备。

　　3.3 智慧居家养老产品技术和服务水平有待提升

　　智慧居家养老服务涉及老年人饮食、出行、就医和生活安全等各个方面，需要以便利操作高效完成各项服务，但是，智慧居家养老服务技术研究、产品开发、服务推广等工作开展，在整体上还处于前期发展阶段，服务方式有待改进，服务水平也有待提升。多数老年人在日常生活中更倾向于使用微信、抖音等社交娱乐类软件，这些软件操作极为便利、语言交互功能也较为丰富，老年人能够较为便利地获取所需要的信息。但是，在操作打车平台、购物平台、政务服务等软件时，仍有较大难度。虽然多数应用软件都设计有专门针对老年人的操作模式，但是多以放大界面文字为主，在软件和网页中的操作并没有简化，语音交互功能也不够完善，甚至由于文字放大增加了操作难度。还有部分智慧养老产品技术支持能力较弱，功能不够完善，无法满足老年人使用的期望值，甚至在多次不愉快使用后直接放弃。

　　3.4 老年人对智慧居家养老的需求未完全开发

　　智慧居家养老服务整体建设还处于起步阶段，部分老年人对这一服务模式的认识还不够清晰，导致服务效能无法充分发挥出来。部分低龄老年人认为自己有较强的生活自理能力，无须用到智能设备和服务；部分高龄老年人则缺乏了解和操作能力，多是由子女代为操作。同时，街道办事处和社区服务机构对智慧居家养老服务推广重要性的认识有所不同，推广方式存在差异，没有创新服务推广方式，导致部分老年人不愿意参加服务推广活动。老年人群体和相关服务机构的对接不够全面深入，导致无法准确了解老年人对智慧居家服务的实际需求，更无法在实际运行中开发并完善相应的功能。

　　4. 数字包容视角下智慧居家养老服务优化路径

　　4.1 完善数字基础设施建设，扩大服务范围

　　数字化已经成为社会发展的根本趋势，智慧居家养老各项服务功能的实现，都离不开互联网的支持。因此，在开发数字基础设施时，要考虑这方面的包容性。在设计和开发环节，应当切实考虑老年人的生活环境和家庭环境，确保设备能够顺利安装并调试使用。同时，设备还应当具备一定的紧急处理功能，即便是在断电断网情形下，还能够以其他方式暂时运行，以避免断电断网情形下老年人发生紧急事件[4]。此外，在设备设计和开发中，应当考虑合理增加不同接入方式，完善设备应用场景。例如，当前推广效果较好的家庭照护床位，只适用于长期卧床的老年人；对需要外出且行动又稍有不便的老年人，则可以设计一些安装于轮椅上的呼叫设备或监测设备，结合智能手机进行服务项目整合，实现全天候安全监测，实现服务资源的优化利用。

　　4.2 完善数字反哺机制，提升老年人数字素养

　　数字反哺是针对老年人数字信息处理能力不足、推动老年人数字素养的关键环节，是数字包容的延伸，能够更好地消除智慧居家养老服务中的数字鸿沟。数字反哺的实现，首先，要实现家庭内的数字反哺，也就是从长辈的数字需求出发，在长辈发出相应需求后，子代和孙代能够教会长辈如何准确、高效地完成操作，增加代际之间的沟通理解和平等交流[5]。其次，要实现朋辈间的数字反哺，利用社区活动和老年人之间的自主交流，实现朋辈之间的相互支持，以更好地帮助老年人提升智慧产品使用能力，推动老年人积极融入信息社会。最后，要实现社区工作的数字反哺，以社区工作者为主要推动力量，积极开展各种类型的数字化技术教育培训，针对老年人遗忘速度快特征，反复对同一知识点进行教学。

　　4.3 线上线下双轨运行，提升技术和服务水平

　　智慧居家养老服务的有效开展，更好地满足老年人便捷化、个性化养老需求，需要政府、社区、组织和个体等多元主体的协同参与。政府层面要搭建物联层、数据层、网关层、访问层等各个层级有机融合的综合服务平台，完善针对老年人各方面信息的数据库，便于社区和第三方机构以合理方式融入智慧居家养老服务体系，为服务体系运行提供有效的线上资源支撑[6]。在线下服务方面，应当综合考虑已接入智能产品和未接入智能产品等不同老年人群体的居家养老服务需求，有针对性地优化服务方式，不能使智能产品成为居家养老服务新的阻隔力。

　　4.4 优化数字包容社会环境，满足老年人多元需求

　　在我国老龄化问题愈加显著的背景下，必须从经济社会发展实际出发，构建数字包容的社会环境，才能更好地满足老年人多元需求，推动智慧居家养老服务水平不断提升。首先，从政府层面而言，要坚持以人民为中心的发展理念，提升数字包容战略水平，根据不同区域居家养老发展水平和现实需求，针对不同群体制定差异化数字包容政策，完善网络基础设施建设，确保特殊群体和贫困群体都能够接入互联网，享受到数字化发展的红利。其次，相关部门和第三方服务机构应当加大对数字包容的智慧居家养老理念宣传，加大以社区为中心的宣传推广力度，使更多老年人能够学会应用智能化终端，积极接纳智慧居家养老服务。最后，还应当做好青年群体的宣传指导，引导青年群体树立正确的养老理念，消除代际沟通不畅问题，从而推动智慧居家养老服务水平不断提升。

　　结语

　　智慧居家养老服务是我国养老事业发展的重要方向，以数字包容理念为导向，以互联网和数字化技术为支撑，完善智慧居家养老服务基础设施建设，提升老年人数字素养，推动服务水平不断提升，创设数字包容社会环境，才能更好地缓解养老事业发展面临的困境，进而为经济社会稳定发展提供有效支撑。

　　参考文献：

　　[1]工业和信息化部 民政部 国家卫生健康委关于印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025年）》的通知（工信部联电子〔2021〕154号）[A/OL].(2021-10-20)[2024-07-28].https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-10/23/content_5644434.htm.

　　[2]上海市民政局.2022年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息发布！[EB/OL].(2023-04-15)[2024-07-28].https://mzj.sh.gov.cn/2023bsmz/20230415/bfc8f0d4d8b941589ee42283216b3dbd.html.

　　[3]李嵩楠.未来的“数字社区”长啥样？长宁区人大代表们这样说[EB/OL].(2023-09-19)[2024-07-28]. https://sghexport.shobserver.com/html/baijiahao/2023/09/18/1128715.html.

　　[4]刘依文,曾如意,周麟之.包容性视角下智慧养老服务体系的构建[J].黑龙江科学,2023,14(23):44-46.

　　[5]周煜.智能化时代美国老年数字鸿沟的现状与启示[J].国外社会科学,2022(6):100-114,198.

　　[6]唐魁玉,梁宏姣.数字经济背景下我国智慧养老服务模式与产业发展[J].改革与战略,2022,38(6):120-130.

　　作者简介：师玄博，在读硕士研究生，sxb792929@126.com，研究方向：公共管理。