友谊商场终结友谊

　　湖南/彭任伟

　　《经济日报》前不久报道了一桩销售者状告消费者的官司：徐州退休女工张洪星在该市友谊商场买了一台彩台， 半月后音像全无， 便找商场去换，商场因其已办理保修手续不肯换。张家找了四天仍未换成，便打出“友谊商场为什么不退劣质彩电”的牌子，在商场活动了两天半。商场以张侵害名誉权提起诉讼， 要求张赔礼道歉并赔偿损失一万元。审判结果张家败诉，以张写出道歉书，商场退彩电款了结。

　　这是一桩少见的官司。这里，且不说彩电质量如何， 也不论商场拒绝退换是否合理， 更不谈法院判决是否合适， 笔者只想对原告— — 友谊商场说一句：这场官司不该打。

　　打官司只是手段， 是为目的服务的。友谊商场打这场官司，目的无非是两个：一是挽回影响，维护自身声誉，二是争取更多的消费者。官司确实打赢了，但目的是否达到了呢?依我看，结果恐怕与愿望恰好相反。

　　首先， 这场官司损害了商场的形象。我们相信，友谊商场平时不会不注重自身形象，“消费者是上帝”的口号、“顾客至上，信誉第一”的标语、“热情接待、优质服务”的台词、“欢迎批评。感谢监督”的承诺不会没有。只是平时没人在意也没人特别较真， 这回打起官司来，人们就不能不思考：这家商场真把消费者当上帝对待了吗? 是真心坚持顾客至上、信誉第一吗? 所谓的“优质服务”要打多少折扣?⋯⋯在事件整个过程中，“友谊”的做法与那些真心听意见、花钱买批评的店家相比， 与那些为避免与顾客发生冲突而设立“委屈奖”的店家相比，不是形成了鲜明对比吗?撇开其它问题，单说状告消费者这一点， 也足以让人觉得商场对消费者缺乏应有的理解、尊重和宽容， 缺乏豁达大度的气量和胸怀， 而是只重经济利益不懂感情投资。这些弱点原在暗处， 不易为人觉察，官司一打，议论纷纷，这些弱点不就公开地张扬出去了吗? 显然这是自毁声誉的不智之举!

　　其次， 这场官司伤了大多数消费者的心。对商场而言，消费者与张洪星是处于相同地位的，有着相同的利益，看事情、想问题的立场、态度自然也都相似。在彩电退换问题上，多数消费者对张是理解、同情和支持的，他们若遇到类似情况， 也未必不会采取同样的甚至更激烈的行动。拒绝退换彩电，本来就使消费者失望，加上法庭打官司，就更使他们感到不平和愤怒。这么做，实际上是把自己推到了多数消费者的对立面，这场官司，不仅伤害了很多人的感情， 而且还使人产生一种冷漠无情、不可交往的印象。纵然赢得了官司，但同时失去了人心。须知，失人心者失天下！

　　自有商业以来， 就有销售者与消费者的矛盾，就有二者之间的纠纷，但是，除了极个别事例以外，大都是消费者状告销售者。难道总是消费者占理吗?非也，消费者也有高下之分，无事生非、无理取闹、胡搅蛮缠者有之，告他一状并不过分。但事实是，销售者积极当原告的却委实少见。不是理亏，不是胆小，也不是不懂法，他们之所以不去告状， 是因为他们更懂得“ 和气生财”的真义。

　　这场官司以“友谊”胜诉为结局，但若依我看， 商场得到的只是一份没有实际意义的判决书和一份言不由衷的道歉书，仅此而已。而商场为此付出的有形和无形的代价却实在太多、太重。商场也许会以为这么做维护了自己的尊严， 但它是以失去一大批顾客为代价的；知名度也的确提高了。但这知名度绝不是商家所应该追求的。所以，“友谊”真正有益的收获只有一个，那就是： 从这场不该打的官司中得到的教训。但是，要把这种收获转化为财富，还需要一个痛苦的反思过程。