雷军：互联网思维下的“群众路线”就是与用户交朋友

　　小米科技有限责任公司董事长兼首席执行官

　　很多伟大的企业都把用户视为所有业务的首要考量。以用户为中心，说易行难。关键在于如何理解企业与用户的关系。

　　创业前，我常听到“顾客就是上帝”这句话。不少公司还将“把用户当上帝”作为标语挂在墙上。可长期来看，消费者购物时依旧心存疑虑，一提到企业就联想到“无商不奸”，商人社会形象也普遍欠佳。

　　于是我思考，能否创办一家公司，坚持诚实经营，不坑害用户，和每位用户成为朋友，真正让用户信赖。

　　小米提出“和用户交朋友”理念，这也是小米成功的主要原因。这一理念本质是互联网思维下的“群众路线”：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。

　　网上有句玩笑话：“别谈钱，谈钱伤感情”。做生意本就是谈钱的事，为何会伤感情？因为许多人谈钱时缺乏诚意，总想着占对方便宜，自然容易伤感情。

　　2015年，小米处境艰难，有人向我推荐了一位半导体公司的高管。从业绩看，他能力出众。但交谈时，他得意扬扬地说自己“能把稻草卖成金条”。我越听心越凉，没等他讲完，便意识到小米不需要这样的人。创业几十年，我见过太多类似的人，他们的理念不是商业发展的正途。

　　因此，每做一笔生意，我都会想：要是把产品卖给朋友，我该如何推荐？怎样体现诚意？我的答案是八个字：“感动人心、价格厚道”。

　　“感动人心”就是产品要带来超预期体验。产品不行，价格再低也无法赢得用户喜爱。“价格厚道”则强调定价要有诚意，高价很难让用户买单。

　　这八个字像硬币的两面，看着简单，做到却难。做到它，既要有十足的诚意，也要克制贪婪。要知道，性价比并非单纯的低价，而是一种比较优势：同等价格下性能最好，同等性能下价格最低。

　　对小米而言，性价比不是经营层面的事，而是一种信仰，是对用户长久的承诺，也是最大的诚意。

　　在我看来，新媒体营销和传统的营销不同，它不是以“和用户交朋友”为目的，而是实现这一目标的手段。

　　和用户交朋友，首先要倾听用户的意见。

　　前互联网时代，企业与用户沟通存在技术阻碍。好在互联网尤其社会化媒体出现，为企业提供了便捷的沟通工具，消除了与用户间的隔阂。不过，光有工具不行，还得有态度，就是拿出诚意，真正融入用户。

　　创业初期，小米团队定下硬性规定：从合伙人到产品经理、开发工程师，都要在社区论坛和微博直接与用户互动，随时接纳用户意见和建议。

　　许多开发项目还邀请用户参与会议，一同探讨产品需求。通过投入精力与用户沟通，我们避免了闭门造车引发的方向性错误。不走错路，少走弯路，是对时间和精力的最好节省。

　　尊重用户，既要听取意见，更要付诸行动。只听不改，用户会失望，企业也将面临危机。

　　小米社区的本质，是借助参与感，发动数百万志愿工作者，共同完成一项浩大的工程。一旦确认用户意见有价值，我们立即改进。

　　我们积极听取意见、及时反馈，让用户深度参与。当用户觉得自己为产品研发出了力，由此产生的情感远超普通的品牌忠诚度，而是一种对品牌的强烈归属感。

　　小米十分感谢这个信息高效流转的时代。倘若没有互联网、线上社区、微博、微信公众号，没有强大的互联网基础建设，没有物美价廉的中国通信网络服务，即便小米满怀热情、一身方法，也难以如此贴近用户。

　　很多朋友问我如何与用户互动，其实我作为一名工程师、码农，性格比较内向。面对用户，我只有一个念头：只要能和用户打成一片，我都豁得出去。

　　在公众领域中，我最知名的标签或许不是企业家，而是“R U OK”。2014年，我在一场海外发布会上几句简单的英语寒暄，被B站用户做成鬼畜视频，在国内爆火。我刚看到时觉得挺奇怪，不过很快就释然了。

　　我跟同事提议，录个视频去B站和大家交流。既然这个视频这么火，说明这或许是一种新的交流方式，值得我们去了解。

　　于是，我们制作了第一支B站视频，向年轻用户问好，还意外坐实了我的“歌手”身份。“R U OK”也成了小米的一个梗，经久不衰。

　　后来，不少公司来交流，总问我“R U OK”是怎么策划的。我说，这真不是策划的，就是我比较豁得出去。我也理解，大家都有点形象包袱，企业家更是如此。

　　2020年春节前，我投入最多精力准备的事，是选定年夜饭米粉代表。最终，9位来自不同类型用户的米粉当选，参加了这次活动。

　　说是年夜饭，其实重头戏在饭前。当天，我们先用半天时间开会，我和公司高管代表一同接受用户代表的质询、听取建议，并展开讨论，会议全程直播。

　　年夜饭气氛轻松，而质询、讨论环节则严肃认真。用户代表精心准备文件，涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等多方面，内容丰富、调查翔实、建议专业，远超我的预期。

　　我们高度重视这些意见，初步梳理后分发至各部门，由各部门针对性地初步解答。会上，我和团队与用户讨论，听取他们的想法。会后，我们再次复核，以书面形式披露对用户代表质询和建议的回应及改进方案，并向所有用户公开。

　　如今，小米用户多达数亿，其中不乏各行各业的专业人士，以及在用户社区极具影响力的代表。公司哪些业务表现出色，哪些地方存在管理问题，他们甚至比不少管理干部看得更清楚，提出的意见比内部一些报告更能切中要害。

　　在我看来，向用户汇报公司发展思路与进展是公司应尽义务，与用户共同探讨公司业务、请他们为公司诊断，是小米和用户共创模式的进一步探索。

　　我始终认为，企业内部治理是股东、公司管理者、员工和用户共同参与的结果。让用户以恰当方式切实有效地参与产品建议、业务讨论等治理事务，是公司坚守以用户为中心理念、不偏离方向的重要保障。

　　任何企业都宣称一切以用户为中心，和用户交朋友的方法也并非高深莫测，可为何许多企业效仿小米却难以成功？原因很简单，小米致力于经营用户的信任，这正是以用户为中心的关键所在。

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