微博成为客服新渠道

　　微博这种新媒体正在改变生活，也在改变商业。举例来说，消费者对某家品牌厂商的产品不满意，他可能在微博上“发牢骚”、“提意见”等。如果品牌厂商对之不理不问，也许就会引发信任危机。因此，越来越多的品牌注重微博，积极利用这个平台拉近与消费者之间的关系，并且将更多的客户服务放在微博中。

　　“有数据显示，消费者利用电话热线寻求服务的频率在降低，他们更愿意用自己喜欢的方式联系商家，如在线、微博等。”Avaya中国区副总裁李农举例说，40%的消费者愿意以非传统的方式接受客户服务，包括网络聊天、文本信息等。这种变化为客户服务带来挑战。

　　为此， Avaya推出社交媒体解决方案，帮助企业将社交媒体纳入销售和客户服务战略。新的社交媒体方案旨在帮助企业跨越包括社交媒体在内的各种多媒体渠道，提供富有竞争力的差别化客户体验。

　　Avaya社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)，这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容(如微博和Facebook)，分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动。Avaya社交媒体管理器可用来改进客服代表和客户的体验，提升品牌形象，并通过社交媒体驱动的客户服务来提高收入。

　　“企业能在管理多媒体客户互动的窗口中纳入社交媒体，使客服代表在单一窗口中管理所有媒体的互动。这样一来，客服代表就可以更简单、更高效地接收有关的社交媒体信息，以及客户的历史交易信息，并在客户服务会话中利用这些信息进行反馈。相比之下，市场上其他解决方案需要单独的界面来管理社交媒体客户互动，因此Avaya的解决方案拥有明显优势。”李农说。

　　本报记者 吴玉征