上世纪70年代初，一位刚去美国不久的华侨在华盛顿经营起一家中餐馆。开业前，这位老板把所有的员工都送到了培训师那里，进行规范服务的职业培训。
开业后，餐馆的生意一直不好。按理说，餐馆所在的地段并不差，还有一个精心打造的职业化团队为顾客提供规范的服务，问题究竟出在哪儿呢？
一天，老板来到餐馆的一角，暗暗观察起来。一对夫妇带着一个五六岁的孩子走进餐馆，门口两排立正的迎宾侍者立即献上最规范的30度鞠躬，齐声说：“三位好，欢迎光临，请进！”
那对夫妇没有看她们一眼，就径直走向了一张餐桌，那个小孩，甚至被迎宾侍者的架势吓了一跳，下意识地拉住了妈妈的手。眼前的情景让老板刹那间领悟到：这种刻板的“规范服务”，与其说是规范，不如说是机械，整个酒店就像一个机械化工厂，而顾客面对的只是一台又一台经过设置提供服务的机器，谁又会被机器打动呢？谁又愿意和一台机器去对话呢？
想到这里，老板当天就决定取消这种刻板的规范，例如在顾客进门时，不需要那种笔直立正和30度鞠躬，只要保持微笑请顾客入座就行了，有小孩子的话不妨送上一句 “你真帅”“你真可爱”的俏皮话；在顾客用完餐离开的时候，也完全可以用其他温馨的话来代替千篇一律的“欢迎下次光临”……总之，就是在不失礼貌的前提下，灵活自然地为顾客送上更生活化、人性化的服务。
做出上述改变后，奇迹出现了，顾客开始喜欢和侍者聊天或开玩笑了，离去前甚至还会微笑着主动与侍者道别，整个服务过程都非常欢快和温馨！这家中餐馆就是如今闻名全美的“唐城中餐馆”，而它的老板就是如今已经年届八旬的李作功！
文/陈亦权
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