把客户的客户变成客户
- 来源:21世纪商业评论
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- 发布时间:2010-02-22 13:42
二手房贷客户的典型购买过程，通常分为两个部分：中介为客户提供交易服务，银行为客户提供贷款等金融服务。
对于购房人来说，由于各个银行所提供的贷款利息和服务没有本质上的差别，因而很少有消费者会主动选择贷款的银行。也就是说，消费者都是冲着房子甚至是中介去的，没有人会在乎是哪个银行给自己贷款。这种状况决定了国内商业银行在争取二手房贷客户资源的时候，会更多地借助中介的影响力。
所以，在这个过程中，中介就成为了银行首先极力拉拢的“客户”，利用各种手段来争夺中介也成为了行业内大家都心照不宣的做法。但这些方式终究都是要付出成本的，而且当各个银行将工作重心都放在争夺中介上之后，反而容易忽视了最终真正享用贷款产品的购房者的需求。虽然多家银行都提出了“直客式按揭贷款”的模式，但是客户实际上并没有享受到这些产品。
自从开展二手房贷业务以来，中信银行总行营业部一直在思考如何才能建立一种能够直接吸引到终端消费者的新模式。
虽然消费者在购买二手房时主要依赖的是中介公司，但购房者实际上对中介也心存芥蒂。一方面，中介公司会收取较高的中介费用（通常为购房款的2%—3.5%）；另一方面，国内中介市场还不太成熟，真正让消费者信任的中介品牌十分稀缺，由此引发的种种争端不绝于耳，在这一点上，任何一家银行的品牌和信誉都是中介行业所无法比拟的。
由此， 中信银行总行营业部于2008 年7 月同搜房网合作，开辟了中信专属的房源专区，同时首先向二手房交易市场的重镇北京地区推出了“二手房买卖直通车”业务。
“二手房买卖直通车”业务的推出，实际上是把银行这个原先单纯的金融服务提供商变成了购房解决方案的一站式服务提供商，购房者可以直接在中信银行购买二手房，中间不需要支付任何咨询费用或是佣金，只需要在中信银行办理房贷。
为了解决房源问题，中信通过在搜房网合作开辟的房源专区以及银行网点来收集房源。如今，中信总行营业部手上现在已经有稳定、常备的3000 套真实有效房源。同时，中信银行也将接听热线、陪客户看房、议价和售后服务等这些看上去琐碎，并且也不是银行所擅长的活计部分外包出去。这些用过去的中介返点成本换回的业务，构成了对消费者直接而且更有品质的服务。
根据中信银行总行营业部零售资产业务部总经理许华介绍，“二手房买卖直通车”业务不但直接推动了中信银行二手房按揭业务的快速增长，在北京二手房市场份额由1.5% 急速上升到了10%。更为重要的是，这个过程提升了中信银行零售信贷业务的品牌影响力。
当外部环境发生变化，商业银行们纷纷开始依靠更直接有效的方式来争夺自己的二手房贷客户时，早已开展二手房买卖直通车业务的中信显然比同行们领先了一步。
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