中化化肥尝鲜移动商务

　　谈起化肥行业，人们首先想到的词可能是“傻大黑粗”——一个业务员，拿着一枝笔一个本，每天行走在田间地头，包里揣着一摞厚厚的客户信息和销售订单；全国几百个仓库，想查个产品的库存，至少要打四五个电话；每天的市场行情都靠自己收集并存在脑子里，无法共享和交流。

　　“化肥行业是一个面向农资的知识密集型行业，整个行业的管理水平相比于其他高附加值的行业较低，这也促使了我们必须要以信息化手段来提升专业化管理水平。”中化化肥有限公司总经理助理兼信息技术部总经理范贺军告诉记者。

　　作为中国最大的化肥供应商和分销服务商，中化化肥的业务涵盖了资源、研发、生产、分销、农化服务全产业链。谁也没想到，这样一家看似既传统又保守的央企，率先将移动技术引入企业移动客户关系管理（CRM）系统中。

　　一次移动的冒险

　　2013年3月，IBM宣布MobileFirst移动先行战略后，中化化肥便开始部署IBM Worklight移动应用开发平台，实施中化化肥CRM移动应用。回想当初，中化化肥有限公司信息技术部副总经理黄卿不禁用了“冒险”这个词——因为当时，Worklight在中国的案例很少，特别是如此大规模的公司和应用，在全球都没有可直接借鉴的案例，很多事都要自己摸索着来。

　　在今天看来，移动应用对于企业的影响力是显而易见的：互联网的发展与移动终端的日益盛行，使移动计算成为改变企业经营和管理模式的重要驱动力，也迫使企业开始重新思考如何经营企业、如何与客户和员工相处。IBM近期的一份最新研究报告显示，全球90%的受访组织都愿意在未来12到18个月的时间里维持或增加在移动技术方面的投入。

　　可在当时，虽然范贺军已经有这方面的意识，但真正做起来却并不容易。

　　2011年，中化化肥CEO冯志斌对范贺军的部门提出了一个要求，“以信息化提升专业化管理水平”。以前，虽然IT部门一直都参与到公司未来规划的制定中，但一般都是业务部门有管理需求了，才寻求IT部门的协助；而这次，是要通过信息化来主动提升管理水平，想管理所未想、做管理所未做。

　　作为一个拥有7家生产企业、17家分公司、2100多个分销中心的大型企业来说，面对云计算、移动设备和大数据处理的浪潮，中化化肥传统的信息系统已经无法满足需求。于是范贺军想到，为何不让中化化肥“移动起来”，把业务员们的工作从田间地头和电脑桌面转移到手机上？

　　范贺军坦言，从引入移动技术，到制定企业移动信息化整体战略，并不是一蹴而就的过程。“这个项目如果使用传统的开发方式，上线时间可能需要3到6个月。但我们用了IBM Worklight跨平台框架进行开发和实施，两个月便顺利上线了。Worklight可以充分体现出管理与运营平台的定位优势。”

　　以CRM为切入点

　　一直以来，信息化建设都在中化化肥的转型中发挥了举足轻重的作用。2010年之前，中化化肥将信息化的目标定义为“支持与保障”，也就是在业务快速发展的过程中，以信息化的手段为业务保驾护航；2010年之后，中化化肥提出了“引领型”的信息化战略，充分借助信息化的手段提升公司经营与管理的专业化水平。

　　在建设企业移动客户关系管理系统时，如何让销售人员的工作更加高效方便、公司管理层能及时了解全国客户信息、提升客户的体验，同时确保移动信息处理的安全性，都是摆在范贺军面前的难题。

　　“过去中化化肥并没有统一的市场部门来管理客户，客户分散在各个业务板块和分销网络上，很难进行挖掘和管理。”在范贺军看来，客户管理的核心是客户价值管理，通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，全面提升企业盈利能力和竞争力。

　　而中化化肥的真实情况是，公司1%的客户贡献了50%的利润，15%的客户就贡献了100%。随着客户量的增长，公司利润并没得到应有的增长甚至还可能下降。“如何更好地挖掘这15%甚至1%客户的价值，管理剩下85%的客户并使其创造‘正能量’，是我们搭建这个系统的初衷。”所以范贺军的团队不仅要解决售中环节的精细化管理，还要把以前不受重视的售前和售后进行串联，通过系统的整合达到业务的整合。

　　除了客户价值方面的重要作用，中化化肥CRM移动客户端还有效提升了员工效率、完善业务流程。以前，业务人员需要在客户面前填写纸质确认单，返回公司后再将纸质确认单统一录入信息系统，成为电子订单后才能进行处理。在这个过程中，确认单订单周转时间长，并且在录入系统时一旦有疑问也不能在第一时间与客户进行直接沟通，存在确认单不准确的隐患。CRM移动客户端上线后，业务人员一边与客户确认，一边将确认单填写好，之后便可直接发送至后台系统使其生效，不仅保证了信息的准确，还节约了不少时间。此外，管理人员也可通过业务人员随时发回的数据信息轻而易举地了解到每个人的工作情况，并可以通过信息推送向他们发送临时指示。系统还可以将收到的数据处理成直观的图表呈现出来，从而降低了管理者分析数据的困难。当业务人员的移动设备遗失时，管理人员可以通过远程数据擦除的功能，将被丢失设备上与业务相关的本地数据完全删除并将客户端失效。

　　“对我们来说，这个项目有四个最重要的意义：一是把握商机，为销售制定一个综合性的计划并加以跟踪；二是改善方法，在正确的时间关注正确的人和事；三是加强沟通；四是辅助管理。”黄卿告诉记者，系统上线不到一个月，就迅速推广到17个分公司中。在近一年的应用期间，有些分公司通过这个系统对未成功转销售订单的业务确认单进行了跟踪分析，有些分公司利用这个作为业务人员差旅报销的依据。而通过这个系统的使用，也大大提升了业务员的绩效和客户的满意度。

　　本报记者 王臻