苹果，莫把简陋当简约

　　苹果之所以在市场上取得成功，得益于其简约的产品理念。简约给苹果带来了便捷的用户体验，赋予产品的工业设计以大方和时尚，而简约体现在客户服务上，应该是用最快的时间消除苹果产品带给客户使用上的麻烦和心里的不悦。

　　在体验经济中，产品的售后服务日益重要。它可以改善乃至增强用户体验，也可以挽救或者消除产品缺陷带来的负面影响，还可以将问题反馈到产品部门。

　　与本文写作纯属巧合的是，笔者在定下这个选题后，分别与联想和苹果客服打过交道。

　　笔者的联想Win 8平板，激活后仅用了一次就再也开不了机，于是打电话给联想客服，在判断出是硬件问题后，客服建议拿到特约维修中心检验。在约定的日期，笔者拨通联想客服电话，对方第一句话就是“您好！马先生……”。电话报修后，很快收到了对方包含各种维修和使用信息的邮件。而在维修中心，维修工程师特意站起来用双手把平板电脑递给笔者，并告之换了一块全新的主板。数日后还有回访。所有交互界面都彬彬有礼。

　　虽说该产品的缺陷给笔者带来了包括送修与取件等不便，但礼尚往来，原有的不满也就烟消云散了。

　　然而，苹果在中国的客服的确让人不敢恭维。

　　1月中旬，笔者只是按照要求激活了全新的iPad mini平板后，没有下载任何应用就关机了。等再次开机后，屏幕显示一个超长的密码输入框。莫名其妙之下，用座机打给苹果客服，对方说是锁屏密码，需要用数据线连接到电脑上的苹果应用商店iTunes就可以恢复。但当时笔者手机铃响，于是，跟对方约定半小时后打电话过来。

　　数小时后，不见铃响，笔者只得又拨过去，重复地报出序列号和故障现象。没承想，对方一口咬定这台平板电脑不是行货。包装盒上都是简体中文，保修单上盖着苹果商贸（上海）有限公司的章，只听说过水货相关资料是英文或者繁体中文，难道苹果替水客都想得这么周到？

　　对方一味纠缠于此，誓不罢休。正好去年底已经敲定了这篇封面报道《移动平台搅局战》，顺水推舟，权当做个体验式采访。笔者告诉她，等她找到证据后再来跟我联系。事实上，当笔者报出序列号后，苹果这样大的公司不至于连该产品的产地、销售地等信息都查不到吧？于是，笔者1月26日连发6个微博，并都@苹果汇和苹果全球汇两个官V，测试一下苹果在大数据上的表现如何？

　　近2个月过去了，苹果客服依然沉默不语。在本文截稿前一天，笔者主动打电话给苹果客服。此刻，对苹果客服服务规范的好奇，比平板故障的恢复更吸引笔者。

　　这一次经过努力，终于转接到一位自称是客户经理的陈女士。

　　笔者好奇的是苹果客服的流程为何如此繁琐。于是追问陈经理，为什么我每次都要自报家门、手机号和产品序列号，苹果有没有客户关系管理系统（CRM）？客服接到用户咨询并简要记录咨询内容后，苹果的故障处理流程会不会定期提醒甚至敦促相关人员持续跟进？

　　陈经理表示，她看不到我的来电号码，并说苹果有相关的处理流程，但不方便告诉笔者。

　　这真让笔者眼界大开：看不到来电显示，就无法第一时间确定用户身份，还谈什么CRM？还奢谈什么用户体验？笔者无法证实苹果是否有相关的故障处理流程，只得根据笔者的亲身经历，建议苹果把提醒相关人员跟进的流程处理间隔，适当地缩短一点儿，毕竟2个月的时间间隔有点儿长了。

　　第二个问题是：因为消除锁屏密码的唯一方式是用数据线连接到苹果的应用商店iTunes上，因此，只要查一下iTunes反馈的相关信息，便可以知道笔者的这款产品一直处于锁屏状态。由于这是苹果客服人为的原因造成产品近2个月无法使用，是否应该相应地延长质保期。

　　陈经理答道，很抱歉！如果你的产品是行货的话，按照苹果的规定，从售出日开始质保一年。而且她要到技术部门才能查看笔者是否用这台产品登录过iTunes。

　　又是行货问题！笔者当即问她，你通过这个产品序列号能查出产品是何地生产何地销售的吗？回答说是中国大陆生产和销售的。谢天谢地，苹果总算彰显出跨国公司的技术实力了。

　　但是，令笔者不解的是苹果的CRM系统为什么不收集诸如iTunes这样公司内部的结构化数据和送到自己官微上的大数据？

　　因为苹果公司的责任，导致用户无法使用其产品近两个月，换来的只是一句“很抱歉”！

　　人们都知道苹果刻意追求简约，但客服上的简陋与简约，差之一字失之千里。

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