面对电商冲击 做好我们自己才是根本

　　——对话乐茵母婴总经理何江先生

　　从一家玩具店、一个品牌的加盟商开始，门店销售品项从纯玩具到慢慢有了奶瓶、孕装、食品等，何江先生在2000年正式接触孕婴童行业，通过不断的学习及周边城市的母婴店的取经。在接下来的四年里乐茵迅速成长并扩张，并在2006年开出了第一家1，000平方米的大店。

　　随着整个行业的发展，门店日常运营的经验积累。何江先生摸索出了一套适合乐茵自身的发展模式，也确定了乐茵的核心竞争力就是产品和服务。他坚信只有优质且性价比高的产品，以及门店提供的专业服务，才能满足不同需求的消费者。他也坚信通过全体乐茵人的共同努力，一定会为乐茵的明天创造出奇迹！

　　Q 实体店在电商的冲击下将何去何从？

　　如果细心的人不难发现，电商真正销售好的母婴商品主要是广告快消品为主，低附加值的商品次之，真正需要门店主推、需要店员对顾客进行教育指导才能销售好的商品，在网络销售非常少。再者，电商主要是对没有给顾客提供专业的教育、指导、服务的门店的销售冲击非常大，对那些有能力教育、指导、服务顾客的门店的冲击非常小，或者说没有影响。网络的优势在于价格与方便性。价格是相对的，只限于广告商品。方便性在于在家动动电脑就能购买。但缺少专业的指导。

　　我们的理解是，母婴连锁店是集教育、指导、服务、提供商品的多元化产业，不只是零售。做好对顾客的教育、指导、服务，为每一个顾客在每一阶段提供具体的解决方案，并帮助顾客选择最适合的商品，让每一个顾客对我们店员产生依赖性与信任，这就是我们母婴店的核心竞争力，也是战胜网络电商最有力的方法。网络对我们来说，只是一种宣传媒介与工具，而不是销售渠道，否则，我们就会让顾客流失。所以，做好我们自己，才是解决问题的根本。

　　Q 开店初期怎么选货品和找供应商？

　　首先，多参加专业展会，如CBME孕婴童展，其参展品牌手册提供很多品牌的联系方式；也可以多参加地区性代理商订货会，多与同行业的老板、采购人员交流沟通。其次，在异地寻找做得不错的门店进行交流沟通，可以进行采购商信息共享，因为不存在竞争关系。再次，可以参考全国大中型连锁店的网站，看看这些大中型连锁店都经营什么商品。通过专业展会、地区性代理商订货会、同行业老板与采购沟通、异地同行业供货商联系方式信息共享等多种方式寻找供应商。

　　Q 何江先生，您是怎么进行售后服务的？

　　我们售后服务的内容有：首先是每一阶段的营养、护理、喂养、益智开发、常见病防治方面的教育指导，以及为每一个顾客提供具体解决方案。其次是顾客所购买商品的正确使用方法与注意事项的告之与提醒。再次是帮助顾客养成良好的营养、护理、喂养、益智开发的好习惯。最后帮助顾客选择适合的商品，并通知顾客有需要的促销信息。

　　■我们提供售后服务的人员有：店员、店长、客服。

　　■我们提供售后服务的形式有：电话、短信、微信、网络、上门讲解等。

　　■我们提供售后服务的流程是：当天给首次办理会员的顾客发第一条服务短信；三天内给顾客打第一个电话；以后，每个月打1至2次电话；每个月至少通过微信、短信或网络等方式沟通1至2次；每年至少要上门服务1次。

　　通过我们全方位立体化的服务，我们会尽最大努力让每一个顾客都能在我们的帮助、教育、指导、服务下，使宝宝健康、聪明、快乐地成长。

　　Q 个人开母婴食品店如果不加盟，需要注意什么？

　　■顾客购买食品是为了满足什么需求？其实是营养方面的需求。但很多顾客不懂营养，特别是孕期及婴幼儿时期的营养，还有每个阶段的营养配餐。所以，我们的店员最好是具备这种教育指导顾客的能力，并为每一个阶段的顾客进行营养配餐，更能以营养配餐的形式帮助顾客解决一些健康问题。这样，顾客才能相信我们，才能听从我们的营养配餐建议。

　　■店内商品分两大部分。一部分是广告商品，是为了吸引顾客的，这部分要找到合适的供货商。另一部分是非广告商品，是主推商品，也是高毛利商品。但这类商品的销售，主要靠店员的教育才能销售得好。

　　首先要有良好的进货渠道，确保广告商品低价进货，门店低价销售；其次，门店的食品类商品一定要齐全，让所有的目标顾客想到，只要购买母婴食品，就会想到我们店；再次，就是我们的店员必需要具备专业的知识，最好是有国家高级营养师及育婴师资格证，并有教育、指导、服务顾客的能力，为每一个顾客进行营养配餐，让每一个宝宝都能健康、聪明、快乐地成长。

　　Q 何先生，做母婴你一开始是加盟，还是自己创立品牌？最大的困难是什么？

　　创立自己的品牌。最大的困难还是人才梯队的建设与服务模式的改变。