经营的另一种心态：欢迎客户吹毛求疵

　　有没有人觉得，有一些客户对自己来说不可能搞得定？

　　肯定会有这样的，由于这样那样的原因，经销商在经营和热泵品牌的选择上总会有偏重，比如说自己的热泵是二线品牌，整体实力不够，对于一个看重品牌、看重服务的客户来说，吸引力可能不太够。

　　尤其是一些付费意愿比较强的高端客户，他们对于产品和服务的要求也非常高，比如你的店面太寒酸，他们就会认为，你的品牌也一样，所以放弃购买；比如产品或者服务有某一个小瑕疵，他们都会认为这是一个了不得的错误。这也是很多高端客户的心理诉求：我既然花了很多的价钱来享受你的服务，那么你就给我来不得一点马虎。

　　这样的高端客户难搞定吗？

　　当然，不过，对于广西南宁天源热能有限公司的韦正经理来说，可能高端客户跟低端客户相比，他认为高端客户更加容易搞定。“为什么我会认为高端客户比低端客户更容易搞定呢？低端客户购买热泵的主要诉求点在那？那就是价格，如果你10000元的热泵你给他八千，他会非常高兴，如果你一万一卖给他，那他是万万不能接受的，这样的客户恨不得你完全没有利润。他们不会重视热泵经销商提供的服务，不愿意给经销商的服务买单，只愿意尽可能少地支付产品的价格。”韦正说，这就是低端客户难“搞定”的原因，基本上只能打价格战，服务、品牌价值、品牌效应等对于他们来说，就是空的，你说一句降价可以顶十句品牌内涵的介绍。

　　与低端客户相对应的，高端客户就有追求多了。“我们的店面打扫得不干净，或者某件热泵产品上落了灰尘，他们都会皱眉头。他们来店里看产品，了解一些信息，如果他们想要一些详细的介绍，店员没有及时的跟进，他们就会在心里给你默默地扣分。并且他们会很注重一些对于产品本身来说可能没有什么影响的细节。比如我有一个客户，买热泵的价格不是他最在乎的因素，他想的是热泵购买之后可以提供给他什么，产品能保证品质吗？售后周到吗？当然，不光是简单的这些，还有其他附加的服务。甚至于一些很虚的品牌内涵，比如他这个品牌一些货真价实的历史，有据可查的东西。”

　　对你的服务有要求，对你的品牌内容有要求，对你热泵的平台有要求，总之，一个高端客户对于经销商肯定是挑剔甚至吹毛求疵的。但是韦正说，正是有这些要求，所以他们热泵产品才会有操作的空间。“一个高端客户想要买一台1万元以上的热泵，他们一些最简单的要求就会剔除市场中一大半的竞争对手，比如店面形象良好，热泵安装专业等，你不可能用一间十几平米的店面告诉别人，我们在走高端路线。“光是这一条，这些高端客户比较好的选择就只剩那么三五家。”

　　再有，就是天源热能拼服务的地方了。“品牌内涵我们无可挑剔，意向消费者百度也好，问专业人士也好，基本是不可能对我们指责什么，所以，在我这里，我尽量给客户传达一种信息，选择我们的热泵是一件小众而有面子的事情，本来高端客户就少，要让他们能够跟普通的消费者区别开来。”接下来的服务就是热泵店面的重头戏了。“论资质，应该没有哪家经销商能够比过我，我的平台应该是所有店面里面最好的，服务是我一直在抓的重点，比如每一个高端客户建立独立的信息制度。来店面中看的客户一般会帮他们提前安排好时间，有专门的贵宾会客室，而且是责任到人，每一个高端客户接待和服务责任归到某一个店员身上，这些客户要是投诉了，店员立马扣工资，没有情面可讲。当然，最顶尖，走专业路线的那一批客户在我自己手里，其他的都是业务员自己控制。”韦正说，对于高端客户的服务没有什么诀窍和秘诀可以讲，就是尽量做好每一个细节。“你去超市购物，超市不可能给你提供太多的服务，东西你自己拿，车你自己停，刷卡自己排队，但是对于一些高端客户来说，你可以帮他们把这些环节都省掉，比如停车，买单，一些票据或者纸质的门票之类的，直接用快递给他们寄，送货上门等，总之，基本上就是享受‘衣来伸手饭来张口’，这就是顾客体验的极致。”

　　以上这些因素掺杂起来，让韦正对付高端客户比低端客户更有一手，所以觉得最挑剔的客户才是最好的客户。

　　文/本刊记者 周陆逊

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