网购物流的新挑战

　　越来越多的“海淘”使得跨境网购面临新问题。

　　一项调查显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。而跨境B2C业务，俗称“海淘”，在天猫、京东、苏宁等各大网络零售平台上线。阿里数据显示，“双十一”期间，217个国家和地区在阿里巴巴平台上进行交易。而物流在网络购物，尤其是“海淘”中扮演重要角色的同时也正面临诸多挑战。因为，信息的即时性及移动设备的大量普及促使灵活的网购群体日渐形成，他们在评鉴和购买产品时，随时可能更换购买渠道和设备，并期望享受从产品信息搜集至产品配送全过程无缝链接的购物体验。为此，打造个性化的电子商务体验、加强移动平台功能，以及提供备用配送地址选择将有助于零售商提升消费者满意度。

　　然而，UPS发布的《网络购物者行为调查》显示，亚洲网络购物者对在网络及实体店购物体验的满意度仍处于全球最低。如何通过改善物流服务提升购物体验？未来零售物流有哪些发展趋势？本期高端访谈邀请UPS中国区总裁黎松江先生对此进行解答。

　　Q：网购时消费者对免运费有明显需求，卖家可能会承担部分运费，从物流公司角度来看要如何应对成本压力？

　　A：免费配送服务需求的日益增长，并不一定会对零售商的业务产生不利影响。UPS最新的《网络购物者行为调查》显示，超过一半中国受访者会额外购买商品来满足免运费的要求，这意味着零售商可将其视为提高营业额的机会，即利用免费配送服务来刺激消费者购买更多商品。

　　此外，零售商还应注意到：如果提供免费配送服务，消费者通常不会要求马上收到商品，他们会变得较有耐心，如果是国内快递，多数人愿意多等1~3天。因此零售商可以根据消费者需求的紧急程度，为其提供多种配送方案。

　　技术等因素正推进零售业进行变革，相应地，物流公司也必须适应这些变化，通过和客户的有效合作，确保零售业客户在持续变化的环境下保持竞争力。

　　Q：与普通网购相比，海淘的国际物流包裹的周期长，不知跨国物流公司是否有解决这个问题的方法？

　　A：现在，无论买家和卖家身处何处，他们都能通过互联网进行沟通。然而，如果缺乏高效且高性价比的物流将商品送至买家，那么这些互联网科技就发挥不出其价值。互联网的全球化属性决定了运输网络也必须覆盖全球范围。在国际贸易中，转运时间和跨境成本是阻碍物流能力提升的重要因素，它会大幅增加贸易成本。世界经济论坛发布的《2013年全球贸易促进报告》预计，降低供应链壁垒能带来高达60%~80%的跨境电商贸易量增长。

　　UPS是全球最大的清关代理服务提供商之一，结合专业化的零售解决方案和战略性布局的转运中心等，帮助客户更便捷地完成跨境货物运输。

　　Q：从亚洲地区用户的收包裹习惯调查来看，47%香港网购者经常使用包裹代收，而中国大陆使用代收的比例最低（27%），顺丰已经在“最后一公里”推出了嘿客，不知道UPS对这个问题是如何思考如何应对的？

　　A：中国电子商务的繁荣发展使物流及“最后一公里”配送能力得到了极大关注。对于网络零售商来说，完成订单并向终端客户提供优质的购物体验十分重要，确保商品快速、完好无损地送达买家，并制定完善的退换货流程等措施，会提升客户满意度并有助于维系长期的客户关系。

　　借助UPS Access Point营业网点的拓展，UPS帮助客户提升“最后一公里”的配送体验。UPS Access Point营业网点能够与现有的供应链体系进行无缝链接，消费者可以在附近的零售门店（如报刊亭或杂货店）取包裹，也可以选择在方便时取件或退换货，体验更高效、便捷的服务。

　　而UPS对于大数据的应用推动我们在实际操作中不断创新，比如美国地区的收件人可以利用UPS My Choice，在线控制即将到达的包裹，减少二次送货。如果消费者不能在派送日期签收包裹，他可以重新预约派送时间、变更派送地址或授权他人收取。

　　Q：在您看来，电商物流的未来发展方向有哪些趋势值得我们关注？有哪些技术可以助力实现这样的变化进程？

　　A：科技正在改变人们的互动方式和消费形式。对信息、产品和服务的即时获取刺激了“即时满足”这一消费文化的发展。电子商务业务随之在全球快速增长，这在亚太市场地区尤为突出。我们看到电子商务物流呈现以下趋势：跨境电子商务的发展强化了对无缝的、完善的供应链的需求；移动端平台的多样应用以及对多样化选择的配送服务需求的提升。

　　我们注意到，虽然当前大部分中国消费者主要在国内购买商品，但政府和相关机构正致力于通过签署贸易协定和颁布相关政策，以消除跨境贸易壁垒（例如高额关税和复杂的清关流程），并推动经济发展。随着贸易壁垒的弱化，我们预计中国跨境网络购物将大幅增长。

　　而移动技术使得零售商可以与消费者进行“实时”交流互动，这要求零售商与消费者之间进行双向沟通，而非单纯推送内容或产品信息。消费者利用社交媒体查看商品评价，并搜索最划算的商品，因此零售商正在移动商务方面进行更多投资，由此证明移动商务可以产生销售额和客流量。

　　各种规模的零售商都在不断寻求降低成本和提升客户服务的最佳途径。在这一过程中，中国消费者主要通过移动设备进行物流追踪。然而，随着信息系统和零售商移动界面的发展升级，消费者最终将更加依赖于移动设备，完成商品购买及在实体店内搜索产品信息。因此，零售商将更加依赖于物流服务供应商，通过各种平台和销售渠道保持最新的、可靠的可视化信息。零售商及其物流服务供应商使用的后端配送和订单执行系统需进行无缝连接，来提升他们的竞争力。

　　另外，提供多种便捷灵活的配送方案也是很重要的一环，根据UPS《网络购物者行为调查》，33%亚洲地区受访者表示在无法签收包裹时，希望将包裹递送到当地授权代收包裹的零售店提货点，在个人方便时将包裹取回。只有提供多样化选择，才能最终提升顾客忠诚度。

　　文/郑悦