旅游服务业 如何做好“互联网+”实践

　　在“互联网+”背景下，互联网将如何改造旅游服务业？诚然，在O2O大行其道的今天，服务业触网的前景渐渐明朗起来。但O2O是“互联网+”的全部吗？事情也不尽然。因为O2O仅覆盖到产业链的下游，即最接近终端用户的部分，对产业链上游却无能为力。

　　近年来出现的“工业4.0”、“工业互联网”、“中国智造2025”等概念，对传统产业的改造相对O2O来说已经向前跨进了一大步。但罗马不是一天建成的，产业链的联接还没有真正形成，信息流被阻塞，大数据应用受限，与真正的万物互联相距甚远。

　　当前的联接主要建立在人与人之间，而人与物、物与物之间的联接尚处于“初级阶段”，只是有彼此割裂的“局域网”而没有真正的“互联网”。这也是我国先提“互联网+”的原因， 对传统产业的互联网化革命要循序渐进，而不能言必称颠覆。

　　O2O可以视为服务业迈向“互联网+”的大门。但是我们看到，服务业在跨进这扇门以后开始“原地踏步”。以旅游服务业为例，尽管其产业链上下游的联接指数早已领先于其它服务业，但这些年来，除了互联网营销和渠道电商化之外，再没有大的突破。

　　旅游服务业能够先于其它行业分支触网，与其各项功能的关联性分不开。这个很好理解，一个人旅行中的食住行玩是不可割裂的，很容易实现一站式服务。所以出现了旅行社，出现了携程、去哪儿这样的旅游信息服务平台。但是在实际体验中，旅行社不能提供性价比最优的服务，携程、去哪儿等互联网平台只“建议”不“决策”，这都是联接处在“初级阶段”的结果。

　　“互联网+”是将互联网技术（移动、万物互联、云计算、大数据）作用于传统的生产过程。在旅游服务业，传统的酒店、餐饮、交通运输企业以及旅行社受智慧旅游产业的驱动，不仅在营销方面实现互联网化，其生产服务的过程也开放给了互联网平台。互联网与旅游服务业在“+”的过程中遵循一些普遍的规律：联接增强信息交互，信息共享、信息流动优化资源配置。 “+”的结果是服务一方降低了成本（营销、销售），用户一方获得更高性价比、更加个性化的服务，这是一个双赢的结果。

　　对旅游服务业而言，大数据才是“互联网+”的质变

　　无论是遭遇OTA的旅行社，还是尝尽营销甜头的餐饮业，抑或是触网不紧不慢的酒店业，O2O都是其“+”互联网的主角。但无论怎么“+”，O2O只是为用户体验带来一定程度的提升，而不足以弥补服务自身的缺陷。比如，互联网可以推送餐馆、酒店的打折信息，却无法提升餐馆菜品的口味，酒店客房的装修；可以及时推送航班的即时动态，却无法提升航班准点率。这便意味着，当下互联网对旅游服务业的改善只是锦上添花，并没有达到雪中送炭的程度。而未来能够改变现在的诸多“不可以”的工具，便是大数据。

　　例如，旅行社无法在线下对用户进行精准画像，却可以在线上对用户的购物、社交、浏览等行为进行分析，利用大数据将旅游行为前置，从而提供更精准的服务。用户行为数据与旅游目的地、旅游服务机构相结合，将得到一幅旅游全景图，产业链各方据此可以完成供给匹配，高效决策。在线网站借近水楼台之利，积累了大量旅游交易数据和浏览数据，已经在营销、生产（定制服务）、服务（实施）等环节取得领先。

　　在理想的将来，通过大数据分析预测指导旅游服务资源配比，增强产业链上下游合作联动，最终为游客出行带来最优性价比的方案，帮助游客直接决策，这时候的互联网+旅游服务已经由“+”的累积转化为质的变化。

　　“互联网+”如此美好，但切入点在哪里？

　　旅游服务是典型的B2C业务，实践过程中，从营销入手是最好的途径。随着人们消费水平的提高，旅游服务企业的品牌价值越来越被人们认可。相比传统的营销方式，互联网最大的优点是可以形成闭环，所有的数据都可以被采集用于分析，这样便打造出一个客观、公正的服务评价体系，进而取代传统的广告营销方式。同样，大数据是应用的关键，因为单一维度的信息很容易受到虚假信息的干扰。比如UGC方式的点评，虽然更加直接，但也容易造假。

　　其中有一些经验也值得分享。

　　品牌营销多借助搜索引擎、评论网站和社交媒体。据国外的一项调查，80%受访者曾通过互联网搜索旅游相关的信息，所以旅游服务业者一定要结合消费者的需求合理优化自己的信息，比如搜索引擎关键词，LBS等。

　　在社交媒体中，人们乐意分享自己和朋友感兴趣的内容，也会发表对各种服务的评价，从业者可以通过各种创意激发消费者的分享欲，同时要为他们提供便利（建设更好的无线网络，免费使用的网络）；另外也要与消费者增强互动，消除一些负面评价带来的影响。

　　如何不断提高自己的服务？看评论网站。在这里，从业者不仅可以看到与自己公司有关的评论，也能看到竞争对手的情况。从业者首先要自省，取长补短，解决问题；其次要礼貌回应，消除负面影响，改变消费者对自己的印象。

　　旅游电子商务是另一个成熟的互联网服务模式。如今，旅游电子商务已不再是简单的在线销售，而是以整个旅游市场为基础的电子商务，包括一切与数字化处理有关的商务活动。在智慧旅游的整体设计之下，旅游电子商务的参与者还包含了金融机构、政府管理机构等。

　　旅游服务业与互联网电子商务的结合有其自身的特点。在其它领域讲的“产品即服务”，到了旅游服务业反过来要讲“服务即产品”，诸如此类，可大概归结为：

　　第一，产品思维。从业者需要了解不同消费者的需求，设计个性化服务，借助互联网技术将一系列服务打包成一个产品。“小而精”的特色旅游服务更适合当今消费者的口味。不仅旅行社需要产品思维，酒店、餐饮、交通也可以借此将服务延伸，提升竞争力。

　　第二，开放思维。产业链在纵向和横向都需要增进互联与整合，合作共赢。借助互联网技术开放接口，信息共享。

　　第三，运营思维。过去旅游服务业的服务差，被投诉率居高不下，是因为旅游服务是“一锤子买卖”，从业者思维陈旧，缺乏诚信经营。如今，随着人们消费水平的提高和思维的转变，旅行生活渐渐成为常态，从业者需要顺势而为，提高运营水平。互联网为从业者和消费者建立起永久联接，通过运营可以让联接转化为消费。

　　事实上，互联网营销与电子商务在传统行业的“互联网+”实践中都扮演着先头兵的角色。旅游服务业因过去消费“碎片化”的难题，更依赖线上信息发布渠道，更需要打破信息不对称的桎梏，因此也是最先完成“互联网+”初步实践的行业。

　　回归本质，“+”的关键仍是旅游服务业

　　有人认为“互联网+”和“+互联网”不同，前者主体是互联网，后者主体是传统产业。这种说法的本质上仍将互联网与传统产业割裂，而我们认为“互联网+”其实代表一种新业态。回归商业的本质——为用户创造价值，互联网+旅游服务本质上是为了更好地创造用户价值。认同这一点，就不会纠结到底要把“+”放在前面还是后面了。

　　最后我们发现，不是互联网如何改造旅游服务业，而是旅游服务业如何借助互联网做好产品和服务。

　　综上，在一个美好的憧憬中，我们以“互联网+”的三个“i” 为理论基础，对旅游服务业中的旅行社、酒店、餐饮和航空四个领域的“互联网+”实践进行了盘点，并推出相应的百强榜单。这三个“i”分别是iBrand，iSite和iPower，分别代表着企业的品牌内涵与影响力，企业自身网络建设水平，以及企业自身的行业地位。

　　文/村树