IBM Amplify 2016的智胜挑战

　　IBM认知商务正在将认知技术融入从业者当前使用的各种工具中，帮助各企业交付完整的端到端客户体验。

　　5月18日，IBM在美国佛罗里达州坦帕湾（Tampa Bay）举行了以认知商务（cognitive business）与认知计算（cognitive computing）为主题的“IBM Amplify 2016”大会。

　　Amplify 2016上推出包括认知技术在内的一整套更加丰富的解决方案与功能特性，借以让各品牌企业交付卓越的客户体验。通过这些创新的产品与服务，营销人员、各商家与电子商务专家在贯穿其品牌征途（Brand Journey）的各个环节中，能够实现学习、预测，并引导客户互动。

　　Nucleus Research研究公司的最新报告显示，在IBM的助力下，在市场、销售、商业运营，包括对分析产品和服务方面投入的每一美元，均可实现15.82美元的投资回报，而这些产品与服务目前正被ING Direct、The Home Shopping Network（HSN）、Standard Life等领先品牌所采用，以实时满足客户的个性化、实时性的需求。

　　最近，IBM的研究报告《重新定义市场》（Redefining Markets）凸显出客户体验的重要性，其中66%的首席体验官们表示对于构建更加数字化、个性化的体验颇感兴趣。但是，这些体验的绝不能孤立地存在于消费者与品牌关系之间。

　　认知商务助力企业打造下一代消费体验

　　IBM认知商务正在将认知技术融入从业者当前使用的各种工具中，帮助各企业交付完整的端到端客户体验。这些新产品与服务将利用认知能力理解、推理与不断学习，并最终为团队实时提供所需的专家级意见、洞察力与建议，在打造品牌之路的各个环节作出基于充分信息的、更明智的决策。

　　IBM Watson物联网、认知商务与教育事业部总经理Harriet Green表示：“每一位消费者都各有特点，且对无法识别其兴趣点、期望与需求的企业基本无法容忍。如今，我们继续加大投资力度，构建包括新认知解决方案在内的产品与服务组合，以完全改变各企业服务于每位客户的方式。企业将从每一次客户互动中快速理解、推理与学习，然后利用这些信息运用洞察力发掘新机会。”

　　这些离不开IBM的Watson，利用Watson的理解（Understand）、推理（Reason）和学习（Learn）三大优势和特点，在商务上能够帮助零售、电商等商务客户，透过有效率的消费者行为，连结行销云的计算达到C2B（Customers to Business）的目标，帮助他们有效迅速反映消费者需求，提升消费者体验的品质，并且深入洞察消费者，从中发掘需求，带动业务成长。

　　在现场，IBM展示了Watson的商业实用情境，Watson强大的自然语言与系统沟通能力已经更加强化，经营者只要对Watson用口说要分析哪些商业数据或顾客，Watson就能马上绘制出专业的商业分析图表，或是调出用户想要进一步观察的对象。

　　IBM营销云的精准营销

　　除了Watson以外，本次大会上另一个主推的服务就是IBM的营销云（Marketing Cloud）。借助IBM实时个性化解决方案，市场营销人员每次都能向客户传达正确的信息。作为IBM营销云的一部分，实时个性化解决方案了解人们的兴趣偏好会随着时间而变化，并通过其Cognitive Rule Adviser解决这一问题，实现了学习、建议，并与每位访问者分享信息。随后，它还能挖掘哪些细分市场对于各个变量（按照年龄和地区等要素进行划分）做出极佳响应，并借助自我学习算法与分析不断对消费体验进行微调。

　　例如，一家体育用品零售商通过一个客户在网站的简介，注意到该客户对骑行运动产生了兴趣。由于了解到该客户是一位新手，该网站首先通过图片展示向其推荐了各款自行车和开始骑行运动时所需的各种物品，以助其做出正确的购买决策。通过认知技术，该网站随后基于她关注长距离骑行的营养补充，了解她的需求有所改变，因而自动调整沟通内容，分享了有关本地自行车比赛的内容与营养建议，并提供店内食品商目。

　　此外，IBM还宣布在商务洞察方面推出认知技术应用，让商家实时了解其业务状况，尤其是有关产品与各类项目的业绩情况。现在，通过基于认知技术驱动的目录排序新功能，网站能够根据当前需求与库存自动在网页上摆放产品，并随着销售与库存变动而调整排序。

　　商务洞察在异常探测功能中也融合了认知技术，让各团队能够自动接收关于销售显著波动的提示信息，并呈现出影响波动的因素，例如，库存、促销事件、渠道活动等，并即时录入有关社会舆情与竞争性定价的信息。

　　例如，一商家收到了来自商务洞察的两条提醒。首先，该团队收到了新型4K电视机库存告急的提醒。通过产品目录排序的功能，该网站自动在页面上对产品重新排序，在收到新的发货之前，低库存商品一直排在末位。第二条提示信息显示排在前列的某款电子游戏机销售情况不如预期，并自动发现问题在于竞争对手价格调整。基于该洞察力，零售商得到建议调低报价，并显示调价后的利润率，以便零售商为销量的波动做好准备。

　　Performance Bicycle论坛营销高级副总裁Carol Wentworth认为：“Performance Bicycle致力于为所有客户——无论是娱乐型骑行者或狂热的自行车运动爱好者——提供最佳骑行体验。通过与IBM合作，我们将认知技术视为咨询顾问的主要数据来源，为客户推荐符合其兴趣点、技术水平和特定时间内购买意向的内容。”

　　促进持续客户创新

　　IBM认知商务事业部通过包含Web Sphere Commerce全渠道电商平台在内的综合产品组合帮助市场人员、电子商务业者与营销专家实现独特目标。日前，刚刚度过20周年纪念日的Web Sphere Commerce为全球零售商（例如1-800-Flowers与Carhartt）的12，000多家门店提供相关支持。除了Web Sphere Commerce，IBM还继续推动其产品线中其他组成部分的创新，具体包括：

　　业绩洞察力。作为IBM营销云的一部分，业绩洞察力可近乎实时地自动监测、衡量与预测某项营销活动的表现，当某项报价或活动信息未引起响应时，它将为企业发送提示信息，并随后提供关于背景原因的信息。

　　IBM客户体验分析。集成Tealeaf与Journey Analytics、Digital Analytics和客户行为分析功能，为各商家提供全新的客户全程背景调查洞察力。

　　IBM跨平台用户行为数据交换工具（IBM Universal Behavior Exchange，UBX）。UBX通过一个开放生态系统，使IBM营销和客户分析解决方案区别于其他的同类方案，商家能够容易地通过分析用户信息去提升多渠道的体验。

　　■本报记者 邓晓蕾