招行：做有沟通、有内容的手机银行

　　新一代的手机银行不仅要有多种功能，更需要与客户建立起多层次、紧密连接的沟通机制和个性化的内容服务，在场景中触发客户的使用冲动。

　　目前，智能手机的兴起已经引领了移动互联时代的到来。对于银行来说，与以前最大的区别在于，客户对服务终端选择的改变。招商银行的手机银行已经在全行交易中占比已经超过70%，PC端网上银行占比约为百分之二十几，剩下的小部分才是ATM和柜台。“招行绝大部分交易都是在手机上进行，这也是我们坚持以手机为中心的基本依据。我们的目标是：客户想到的，随时都可以通过手机来操作；同时，招行的每个员工都能够移动起来与客户保持联系，帮助客户。”招商银行研发中心副总经理夏雷这样描述移动互联时代招行手机银行的使命。

　　打造“招行版微信”

　　传统的银行服务是客户提出要求，银行审核并满足客户需求，但现在，招行正在做更为积极的尝试。招行在2016年1月新推出的手机银行V4.0版中新推出“招行版微信”——招呼，但功能与微信并完全不一样。夏雷说：“客户想做什么事情，不一定要客户想出来，也可以是银行帮他想，而这一个过程就需要通过类似微信的东西进行沟通；而且，这样也可以有效避免银行被后台化的趋势。因此，我们建立了‘招呼’，其直接目的就是让客户和银行之间建立沟通，而且用户不必再重新下载一个全新的APP，它直接存在于招行手机银行里。通过‘招呼’这一沟通工具，银行后台支持团队可以和客户进行更紧密的交流，同时，我们也会根据客户的需求建立公众号，每一个客户经理的想法都可以通过二维码的形式被客户接收，也就是支持‘万众服务’。”

　　除了与客户沟通实现“万众服务”之外，“招呼”还可以给予客户更多的支持，比如专家团队支持。当理财经理通过后台的数据分析，发现某客户是高端客户，就会调动电话银行服务团队或专家进行服务。此外，“招呼”还打通了为客户提供服务的平台和与员工内部交流的平台，让员工更好地交流经验、传递信息。

　　不止步于沟通

　　沟通和解决客户问题是“招呼”最基础的功能，但更为重要的功能是交易。据介绍，类似于微信里的微信银行，“招呼”里有它自己菜单键，不同的服务号可以定制自己的菜单，比如理财经理能够经营自己的公众号，可以把“购买”这个选项放到菜单里面，直接帮助客户进行交易。

　　从招行手机银行V4.0中，可以发现整个手机银行经营理念产生了一些变化。除了传统银行业务之外，招行还会把资讯作为一个新的服务项目增加到手机银行平台上来。“这些资讯有些是原创的，有些是与第三方媒体团队合作的，但共性是追求资讯的准确性，追求为客户带来最大的价值。另外，招行还对资讯进行了个性化设计，会根据不同客户的财产状况，推测其所需要的资讯和产品，然后会为其推送差异化的资讯。具体栏目包括财经早晚餐、权威解读、要闻、理财等，通过筛选和客户定制为其提供最有价值的资讯。”

　　根据云计算与大数据技术，手机银行的“理财”版块还增加了财富体检功能，如果客户按了这一按钮，便会对其财富状况进行详细的解读，然后形成体检报告，并会根据客户的自身财富情况进行资讯和产品推荐。“这一功能对我们的后台提出了挑战，比如财富体检在试用的过程中，有五万多用户进行了体检，体检之后会生成分析报告，这其中就运用了云计算和大数据技术，云计算解决了传统方式所无法解的决服务问题；大数据技术则将大量客户行为、资产等情况进行记录，最后产生综合评价。”

　　抢占场景制高点

　　“不再只强调产品功能，我们未来将把更多的精力放到与客户前端的接触上。”夏雷这样表述未来招行手机银行的发展方向。他认为，金融服务大体上可以分成4个层次，第一层是客户原始需求，比如在淘宝上购物的需要；第二层是由客户原始需求引出的必须工具，比如为实现购物所进行的支付、转账；第三层是后台的会计核算、账务处理等；第四层是数据分析。而银行的产品大多属于第二到第四层，离客户有些远，而且这些成熟的产品功能很容易同质化。在此情况下，场景可以融合客户原始需求与消费环境，场景才是银行业的制高点。

　　“我们的想法是首先抓住客户，以手机场景占领未来制高点。可以说，未来的场景和平台就是手机，因此招行的零售业务提出‘以手机为中心’战略，因为在移动互联时代，电脑更偏向于工作的工具，手机才是与人生活密切相关的。将手机作为中心实际上也就是以客户为中心，自然会使客户量变大，客户黏度变高，流量也会随之变多，在此基础上，产品的销量也不会差。因此，招行未来的业务必定是以手机为中心的，因为只有抓住移动互联的趋势，才会在流量接入与产品推广上占得先机。”

　　谌力 王山