倔强的京东对消费者的“负反馈”说不

　　逃离中关村竖起电商“正品低价”大旗，“自建物流”提升网购配送体验，关闭拍拍网杜绝假货水货……

　　电商行业硝烟弥漫的十多年里，始终坚持对用户反映集中的那些“负反馈”说不，京东就是中国电商领域这样一个“倔强的”存在。而且，京东的这种倔强是深入到骨子里的，融入到了京东的文化价值观之中，这种倔强的性格，也具有着明显的刘强东个人的色彩。

　　本期，我们聚焦新经济巨头京东，从京东一直以来的企业实际出发，探寻互联网新经济改革的灵感。

　　京东和阿里，无论是过去还是现在，都是中国电商领域两个不能忽视的存在，通过他们我们几乎可以推演中国电商的全景。如果说阿里是电商诚信坚定的卫道者，那么京东则是消费者利益倔强的捍卫者。

　　2003年“非典”，身处中关村的京东多媒体公司开始试水电商。彼时的中关村，正在从举国闻名的“数码世界”堕落为“骗子天堂”，强行拉客、非法导购、价格欺诈、售卖翻新产品成电子卖场常态，消费者则成为他们的板上鱼肉，不甘与之为伍的刘强东，给自己的网上商城竖起了“正品低价”的大旗。

　　刘强东对中关村电子卖场里的骗人行径深恶痛绝，以致于在太平洋数码城关张之后，他曾这样一吐心中之快：“其实不是京东们革了你们的命，而是你们自己！扪心而问，你们做了多少偷梁换柱的勾当？卖了多少水货假货？暴打了多少客户？这是因果报应！”

　　2007年，当调查得知用户对电商物流配送的满意度非常之低，仅京东商城竟然就有高达72%的投诉来源于物流时，京东再次展现出“倔强”的一面，刘强东决定搭建在别人看来“傻大黑粗”的自建物流体系，并将物流融入京东商城的商业模式设计之中。此后，京东的“211工程”逐渐成为电商物流的标杆，消费者终于享受到最快“当日达”的服务。

　　2014年，京东与腾讯战略合作，将C2C平台拍拍网纳入旗下，但经过一年时间的磨合，京东发现C2C模式的电子商务在中国目前的商业环境中监管难度较大，无法有效杜绝假冒伪劣商品，为了公平对待合法经营的商家、保护消费者权益，京东毅然决然的关闭了拍拍网，决心只做B2C电商。

　　电商行业硝烟弥漫的十多年里，始终坚持对用户反映集中的那些“负反馈”说不，京东就是中国电商领域这样一个“倔强的”存在。而且，京东的这种倔强是深入到骨子里的，融入到了京东的文化价值观之中，这种倔强的性格，也具有着明显的刘强东个人的色彩。

　　说到消费者的“负反馈”，就不得不提互联网行业的另一个词——“用户体验”。中国互联网企业的大佬们，言必谈“用户体验”，但什么才是好的用户体验呢？

　　我们认为，好的用户体验，绝对不能简单与99%的用户给了“好评”直接划等号，不能因为数据表面上的好看而遮挡住消费者投诉集中的问题。比如，一些电商的“好评”背后，威胁和骚扰用户的强制性“好评”有之，给用户蝇头小利、带有贿赂色彩的诱导性“好评”有之，炒信灰色产业链下滋生的虚假性“好评”亦有之。

　　用户客观的给出差评，便受到电话骚扰、恶意诅咒甚至生命威胁，这显然与互联网企业所应追求的用户体验南辕北辙，作为互联网企业，如果不能正视用户和媒体经常提及的“负反馈”，那么即使得到用户100%的“好评”，其背后也可能暗藏了一些用户100%的愤怒和鄙夷。

　　对于“新经济改革观察”这一报道专题，我们在第一期就明确指出，不仅仅传统经济需要进行改革，互联网“新经济”同样需要进行改革，公众对互联网公司的期待和要求，经济效益与社会效益的统一，就是新经济改革的方向，告别与公众冲突不断、摩擦不断的现状，就是新经济改革成功的标尺。

　　前两期“新经济改革”专题文章，《双面百度——不被尊重的百度，究竟做错了什么》和《傲娇的滴滴——政策空窗期的既得利益者》，我们分别聚焦了“百度”和“滴滴”两家互联网巨头，指出了他们当前存在的问题和改革的方向。除了聚焦亟待改革的反面典型，我们也将聚焦新经济改革中的正面榜样，本着“弘扬好的，鞭挞坏的，鼓励积极改革的”原则，对新经济领域的公司进行持续的报道。

　　谈初心：红利期后的“电商良心”

　　不可否认的是，京东的很多声音让同行觉得“刺耳”，但让阿里难受，让苏宁难受，换来的是让中国电商物流效率、网购服务的快速提升，换来的是整个行业对正品好物的追逐，是让消费者叫好。

　　电商鲶鱼

　　电商，通俗的说就是网上买卖商品，法律不会明确规定网上商品价格必须低廉，也不会明确规定要在24小时之内送达，这些全凭电商企业自己的“良心”。

　　而衡量电商企业的良心，只有一个标尺，就是能否“让消费者的网购体验更放心、更舒服”。

　　京东的发迹史，简直是一个让同行“蓝瘦，香菇”的历史，但恰恰也是一个让消费者的网购体验更放心、更舒服的历史。从率先发起的3C电商正品运动，挤垮了中关村3C卖场里坑害消费者的同行；到后来挑起大家电价格战逼迫苏宁线上线下同价，让大家电的商品价格更加透明；再到自建物流展开轰轰烈烈的物流竞赛，甚至还在双十一的广告中公开嘲讽同行是“慢递”，刺激阿里紧锣密鼓的筹备起“菜鸟网络”，电商企业的配送开始与时间赛跑……

　　京东就像是一条“鲶鱼”，不断刺激同行远离曾经的那个“舒适区”，去真正的重视消费者反映集中的“负反馈”，去想办法改善中国网购用户的购物体验，让中国的网购消费者能够享受正品商品、高效物流。

　　让同行“难受”，一度也让京东遭受很多的质疑，但这背后最大的受益者始终是消费者。对此，京东运营管理部高级总监陈宇在接受采访时表示，“目前，中国消费者所能享受的电商物流体验是全世界最好的，已经超过了电商行业起步更早的美国。”他说，“打价格战、打物流战，我们的出发点非常简单，所有的都是围绕着提升用户的体验，没刻意的针对竞争对手，我们认为该向用户提升相应服务的时候就会水到渠成的去做，虽然遭受了一些质疑，但只要认定对客户有益，就不会有太多的顾忌，因为我们看到有人挣了不该挣的钱，这是不对的，应该把它让利消费者。”

　　不可否认的是，京东的很多声音让同行觉得“刺耳”，但让阿里难受，让苏宁难受，换来的是让中国电商物流效率、网购服务的快速提升，换来的是整个行业对正品好物的追逐，是让消费者叫好。

　　在谈及京东的“电商良心”时，陈宇说：“第一，最关键的是给用户提供真正好的产品，这是基础；第二是价廉，让消费者用的好了，还得让他们尽可能少花钱；第三，让消费者少花钱，我们就得打破传统社会化物流成本太高的壁垒，过去商品到用户平均搬运次数是5.7次，比如说买电脑，从生产厂家到全国总代，再到省代、三级代理商、门店，门店最后再卖给用户，5、6次的搬运，现在我们跟厂家直采，商品直接到分仓，再到配送站，然后就到用户家里了，2次、3次完成。这里面每一次搬运都会产生部分管理成本和物流损耗，这就是京东为什么便宜，但实际我们也没多赚钱，我们就赚该赚的，把节约出的那么多环节的费用让利给消费者。”

　　陈宇认为，电商的良心就是要重视消费者的“负反馈”，“我们有一个优势，自建物流仓储配送人员都是京东的调查员，他们把收集的、看到的问题一层一层的汇总上来，我们专门有做战略研究的部门，基于这些调研去分析存在的问题点，然后综合起来定战略，把老百姓的‘痛点’改善了，这就成为京东的一个优势和竞争力，因为公司对物流人员非常的好，给他们建宿舍，还要建子弟小学，员工在这方面也会全力帮助公司来做，京东的员工近12万，一线员工占绝大多数，把他们动员起来做调研比第三方调研机构作用大。”

　　对消费者的“负反馈”，是遮掩与逃避，还是面对与改进，这反映了经营者在格局固化之后能否坚守电商初心。我们确信，消费者在网上选购一件商品的时候，“差评”既是他们的一种评价权，更是他们的一种知情权，尊重消费者客观给出的差评，才能让电商评价系统更好的为消费者作出选购决策服务。

　　坚持初心

　　电商群雄逐鹿、竞争激烈的年代，“电商良心”是讨好和赢得消费者，从而扩大市场的重要手段，但当电商格局固化、市场快速发展的红利消退之后，电商企业还能否坚持“初心”，积极回应消费者关切、最大化消费者的利益，这才将真正的考验电商企业的良心。

　　电商会不会如同我们上一期报道的网约车一样，在竞争激烈的当口为讨好消费者而给予各种优惠和补贴，但当格局固化一家独大以后就立即“变脸”，就借口盈利压力、政策限制等种种原因，搞“峰时溢价”坑害消费者，忘记了自己的“初心”。

　　此次采访中，京东给出他们对消费者的承诺。陈宇表示，“坚持电商初心，和企业管理者的理念和经营分不开，公司在这方面非常单纯，就是追求给用户提供这些服务，不会因为真的两、三家可以垄断市场了，就要改变这个东西，这是会颠覆企业价值观的，在京东来讲不会发生。”

　　同时，陈宇认为，不仅是对消费者，对合作伙伴也要坚持合作的初心，“该给合作伙伴的利要留着，好比说我们有些服务商，不给他留够利润的话，他会想办法扣用户的，用户体验就会下降，你让他经营不下去，他没有持续的发展，也不能给你和你的客户提供更好的服务，生态就变了，所以京东是维持一种良性的生态，我们只挣我们该挣的钱。”

　　纵观整个的电商发展历程，不同的阶段消费者“负反馈”的重点也完全不同，所对应的电商良心自然也不一样。过去，消费者反映集中的负反馈可能是物流、价格、品质，但是眼下消费者更关心的是，在网上看到一件商品，它后面的消费者评价是不是真实的，买了以后跟网上评价不符，将会增加自己的退换货风险，增加时间和金钱上的机会成本。

　　近一段时间，电商行业消费者的“负反馈”开始在虚假评论和商家炒信方面集中出现，甚至已经疯狂到买家给出“差评”，就被“呼死你”电话骚扰，甚至恶意报复的事件也时有发生。

　　电商正在成为人们的生活方式，但电商生态却还寄生着这些蝇营狗苟的虚假评论、商家炒信、差评骚扰等行为，甚至滋生出“灰色产业”，成为消费者网购的心头大患。电商快速发展红利期正在过去，赚钱效应弱化后，这些行为可能会更加泛滥，如何回应消费者关于虚假评论等的关切，正在成为考验“电商良心”的新课题。

　　在调研中，陈宇也对电商行业回避差评、虚假评论和炒信的行为表达了担忧，并表示，“要积极看待消费者的差评，如果用户给你一个差评，客观的说，一定是你在某些方面不足，要把它变成你发展的动力，不要回避或屏蔽它，实际用户给你差评也是信任你，他的感受不好告诉你我哪里感受不好，是提供给你改正的思路，如果他都懒的给你差评了，就是用户对你丧失了信心，可能就丢掉了这个用户。”

　　笔者随机在京东、苏宁和天猫等几家电商超市搜索了一款奥地利进口脱脂纯牛奶，对比用户评价时发现，京东和苏宁易购清晰显示了哪些用户给了“差评”，哪些给了“好评”和“中评”，用户可以方便的基于评价信息做出选购决策，但天猫则没有清晰的区分。

　　京东认为，商品评价也是电商的一种信用资产，电商新秩序要对“信用”充满敬畏并充分体现“信用”价值，信用要成为所有市场参与者最为珍视、倍加呵护的财富。

　　对消费者的“负反馈”，是遮掩与逃避，还是面对与改进，这反映了经营者在格局固化之后能否坚守电商初心。我们确信，消费者在网上选购一件商品的时候，“差评”既是他们的一种评价权，更是他们的一种知情权，尊重消费者客观给出的差评，才能让电商评价系统更好的为消费者作出选购决策服务。

　　的确，消费者了解差评的原因和大致的比例，才能据此评估是否可以接受购买商品可能的退换货风险和时间成本，而不是受虚假评论的误导，到货之后才发现商品不符预期。

　　当然也有观点认为，由于同行竞争等原因，“恶意差评”在现实中难以避免，这显然会误伤商家的信誉，所以没有差评也是对电商商家的一种保护。

　　但这一观点陈宇并不认同，“差评是电商行业消费者与生俱来就有的权利，分享评价，也是互联网经济最大的特点，消费者每一次购物的体验，都会成为分享经济的一部分，只要做出评价的客户愿意让别的消费者在购买的时候享受到自己的经验，供其他消费者通过经验分享判断这件商品需不需要、能不能接受，我们就不能把消费者这种分享的权利泯灭，这相当于违背了电商和互联网发展的规律了。”

　　话取舍：网购狂欢下的“数字崇拜”

　　是追求电商业态的持续繁荣，还是双十一的昙花一现，对京东、阿里这样的电商平台而言显然是一种充满挑战的“取舍”。中国的市场足够大，但一口吃不了胖子，电商企业应该告别过去的“数字崇拜”，而更应着眼于推动电商可持续的发展，自觉维护好电商全链条的形象和秩序。

　　持续繁荣

　　双十一的网购狂欢，越来越具有了“数字崇拜”的味道，国家GDP都已经告别数字崇拜的阶段，电商却要追求得到一个单日500亿、1000亿的数字。

　　双十一数字崇拜背后也暴露出电商诸多的问题。比如很多商家集中资源来赌这一天的销量却只赚吆喝不赚钱，比如订单陡增后暴力分拆的问题，比如平台广告资源价格水涨船高的问题。

　　对于双十一存在的问题，不仅消费者颇有微词，连政府官方也提前打起“预防针”：双十一前夕，国家发改委、工商总局等多部门密集警示“双11”，禁止商家使用易误解的标价，并将打击虚构原价的行为，重点打击网购“虚假评论”，同时警告不要容忍商家的不端行为。

　　那么，京东又是如何看待电商网购狂欢“数字崇拜”现象的呢？

　　陈宇表示，“双11首先这几年变成网络狂欢了，我们觉得发展到现在来讲，应该逐步的不要炒作，不要都集中在这一天，再追求数字的极致没有意义。因为它会对用户、对整个社会产生越来越多的负面影响。这么多商品集中在这一天发货，要在这一天备这么多的人力、物力，对整个的物流效率是有伤害的。客户本身可能7、8、9月份有这种买东西的需求，非要等到这一天，让这么长时间就为了那一点价格优惠不去享受该享受的服务，实际也是对购物不利。”

　　陈宇表示，京东内部在反思双十一的问题，“我们倾向于把好物低价持续的让客户随时想买随时买，真正的让好物低价持续，尽量别有波动，都集中在这一天意义不大。”

　　平台一味追求单日数字的极致，让需求冰冻、订单陡增，消费者不能及时收货，这有损整个电商行业在消费者心中建立起的良好形象和经营秩序，修正网购狂欢的数字崇拜已迫在眉睫。

　　当然，究竟是追求电商业态的持续繁荣，还是双十一的昙花一现，对京东、阿里这样的电商平台而言显然是一种充满挑战的“取舍”。中国的市场足够大，但一口吃不了胖子，逼迫商家打五折然后一天卖出一年的销售额，并不代表电商的真正繁荣，随着电商业态的日渐成熟，电商企业应该告别“数字崇拜”，而应着眼于推动电商可持续的发展，自觉维护好电商的形象和秩序。

　　双十一，鼓励用户买买买与提倡用户理性消费，追求销量至上与崇尚品质电商，都体现着电商消费文化上的一种“取舍”。网购狂欢时刻，“取”与“舍”两种截然不同的选择，也反映出电商对消费者的真心，电商做大蛋糕的同时，更应考虑到消费文化的社会影响和跟风效应。

　　“买买买”与理性消费

　　双十一在国内越来越火热，其影响也越来越广泛，但双十一反映出的消费文化上的虚无主义，也开始招致越来越多消费者的反感。网上不乏人们的调侃，说双十一已经成为一年一度的虐（单身）狗节和年轻人买买买的败家大比拼。

　　对此，京东也有他们的思考，“这次我们真的是希望大家冷静，希望大家降降温，别那么盲目、冲动，我们这次双十一的口号都是‘认真购物，买点好的’。因为通过我们用户调研反馈，每年我们会把各个区域客户集中在一起听他们的反馈，刘强东也会参加，实际上大家反馈回来，有些真是被大家刺激的没必要的东西囤半年，洗发水什么的，真没必要。”

　　陈宇说，“电商购物节以后追求的，应该是消费品质，利用我们的服务、物流优势，把中国企业好的商品通过双十一传递出去，这也是我们的一个责任。”

　　总体来看，作为一项盛大的网络节日，让年轻人只知道“买买买”，它所带来的社会影响和跟风效应显然并不利于双十一传递正确的价值观导向，电商应该审慎的思考如何杜绝网络消费文化的虚无主义，甚至是消费文化上的扭曲，思考该向年轻人甚至是未来向世界输出一个什么样的“双十一”。

　　诚然，双十一鼓励用户买买买与提倡用户理性消费，追求销量至上与崇尚品质电商，都体现着电商企业消费文化的一种“取舍”。网购狂欢时刻，“取”与“舍”两种截然不同的选择，也反映出电商对消费者的真心，电商做大蛋糕的同时，应考虑到消费文化的社会影响和跟风效应。

　　聊版图：农村电商中的“城乡对接”

　　若“电商良心”和“数字崇拜”的问题不解决，在广大农村激进的发展电商就很可能陷入不被信任的“尴尬”。乡里人淳朴，没有火眼金睛，维权意识也淡薄，电商不能只盯着他们的钱袋子，也要考虑农村电商的社会效益。

　　城乡对接

　　数据显示，电商城市市场的“天花板”越来越明显，国家统计局数据显示，2016年前三季度中国网上零售额34651亿元，增速为26.1%，已连续三年增速下滑。市场下沉到农村，近年来开始逐渐成为电商企业的行动共识，而农村网购消费者的关切，将是电商企业无法回避的现实问题。我们的担心是，若“电商良心”和“数字崇拜”的问题不解决，在广大农村激进的发展电商就很可能陷入不被信任的“尴尬”。乡里人淳朴，没有火眼金睛，维权意识也淡薄，电商不能只盯着他们的钱袋子，也要考虑农村电商的社会效益。

　　京东的农村电商处于起步期。去年，京东发布了农村电商的3F战略，即工业品下乡、农产品进城、农村金融，京东希望这项战略拓展农村市场的同时，也能够帮助到农村。

　　京东集团副总裁马健荣在接受采访时表示，围绕3F战略，京东在农村发展推广员和京东帮队伍，京东帮的宗旨是围绕交付不便利的大件商品，为四线至六线地区的农村用户提供大家电“营销、配送、安装、维修”一站式服务，选择当地有家电维修资质、具备销售经验的商家，结成合作关系，由京东帮帮主自建团队，按照京东的服务标准负责当地大家电的配送和安装服务。

　　刘强东曾表示，他是农民出身，所以对农村的理解相对来说是比较深刻的，中国有一个很大的产品价格区域倒挂问题，就是越富有的地方，产品和服务的价格反而越低，越贫穷的地方，产品和服务的价格反而越贵，农村基础设施条件薄弱，网络普及率低，物流不畅，我们希望能够抹平城乡产品和服务的价格差，让每个农民花费最少的成本买到质量最优的产品。

　　比如，经过中国农业部认证的国家级种子基地只有3个，一粒真的种子从种子基地到农民手里，中间隔了省种子站、县种子站、乡镇种子站等，每家加价10%到20%，农民拿到手的价格就翻了很多倍，所以我们希望能够把种子、化肥、农药等，利用京东完善的物流体系，从工厂送到田间，确保种子是真的，还为农民节约大量成本。

　　农村电商专家、共青团陕西团委农工部部长魏延安也指出，农村电商不可简单视之为工业品下乡，这个仅仅是其中的一小部分，农村电商的设计要综合考虑社会效应：解决老百姓的民生痛点，让他们享受信息化带来的福利，比如不出门就可以挂号、买票；让电商成为农村创业的新载体，吸引更多年轻人回到农村，让农业后继有人；帮助农村进行更好的产销对接，看市场需要什么再进行农产品生产；促进农村生产生活方式的转型，让农民不出远门就有稳定的收入。

　　的确，农村电商不仅仅是电商企业市场下沉、增量挖掘、做大蛋糕的企业战略，它还关系到农村与城市之间需求的有效对接，实现经济、就业和金融等在农村地区普惠的问题，电商的农村战略应该综合考虑自身的经济效益和农村的社会效益。

　　农村不能仅仅看做是电商的一个“消费市场”，更应该是一个创造财富和让社会财富在城、乡之间充分流动的市场。电商企业渠道下沉，赚农村的钱，赚农民的钱，这是商业的本性，电商企业赚钱的同时，还能想着帮助农村创富，帮助农民赚钱，却是商业的良心。

　　财富循流

　　财富，不应仅仅服务于城市，更应该流动起来，并高效的为农村创富，农村经济凋敝不利于国家整体经济的发展，只有农村的经济发达，财富在城、乡之间高效循流，国家的经济增长才会更健康、更有后劲。

　　过去城乡之间的地理距离是财富循流的障碍，但万物互联的电商和农村消费金融的结合，却可能是让财富在城乡之间流动起来的一个有效途径。

　　今年的电商“双十一”前一天，刘强东在花椒直播上客串“大厨”玩了一把直播秀，他做了一道“大盘鸡”，食材来自京东的公益项目——扶贫跑步鸡。

　　“跑步鸡”是河北武邑县实施“互联网+”精准扶贫过程中开展的一项创新扶贫工作，由京东集团为贫困农户提供免息贷款，农民在农资平台上购买鸡苗和农业生产资料，经过企业和当地政府的培训，采用生态散养的模式养殖当前消费者需求量较大的纯天然、生态型华北柴鸡。

　　马健荣说，除了“跑步鸡”，京东还通过地方政府、本土企业合作，建设京东中国特产馆打通从农村到城市的农产品直供渠道，以“一村一品一店”为核心打造最具代表性、最具特色的农产品品牌，与城市高品质农产品需求对接，为区域上下游产业链创造广阔的价值。

　　数据显示，2015上半年，宿豫区138个村共建立216个乡村电商合作点，“一村一品一店”共帮助农民完成订单1.7万个，上线销售产品230余种，实现网上销售额2.5亿元。

　　除了农产品电商帮助农村创富，京东也在积极进行农村金融的尝试。由于信用无法评估，农民难以从传统金融机构获得信用贷款，资金困难经常困扰农民的生产活动。

　　京东农村金融负责人洪洁介绍，扎根于京东的3F战略基础之上，京东农村金融围绕”农产品进城、电商下乡”的两条路子坚定的走全产业链、全产品链的农村金融战略路线，充分发挥京东金融在大数据风控与渠道方面的优势，通过京农贷、农村众筹、乡村白条、农村理财等产品线为农村提供全多元化金融服务，击破农村金融服务的痛点，加速建设和优化农村经济生态，“跑步鸡”也是京东农村金融的一个案例。

　　截至2016年9月，京东已经在1500个县、30万个行政村开展各类农村金融业务，并构建了一个以农民个体、涉农企业、农产品消费者及众多合作伙伴为核心的农村金融生态圈，全面助力农村经济发展。

　　魏延安指出，农村金融目前主要存在两大痛点，一是总体的贷款满足率低，不到三分之一的人能满足，农村长期处于金融饥渴状态；二是与农民的需求有差距，手续复杂、放款周期长、利率也不低等等。

　　魏延安认为，“电商+金融”在农村有重要意义，网上办理贷款手续不需要人与人见面，简单便捷，一笔贷款网上办理最快只要几分钟就可以，而且没有担保等等限制，只要提供身份证通过大数据就可以进行审核，给出贷款的建议，手续省了很多。从这些来看，“电商+农村金融”的发展空间很大，各大电商平台也都已经推出了农村金融的产品。

　　农村电商之路才刚刚开始，农村不能仅仅看做是电商的一个“消费市场”，更应该是一个创造财富和让社会财富在城、乡之间充分流动的市场。电商企业渠道下沉，赚农村的钱，赚农民的钱，这是商业的本性，电商企业赚钱的同时，还能想着帮助农村创富，帮助农民赚钱，却是商业的良心。

　　壮大新经济，要多为消费者想一想

　　电商便利和改善了我们的生活，为我们“粗中选优、价中取低”，带来了更容易辨识的低价和品质商品，也为我们“日夜兼程、快马加鞭”，带来了快捷高效的商品配送服务。

　　但诸如虚假评价、恶意炒信、假冒伪劣、骚扰用户、信息泄露等“寄生性灰色产业”的存在，也成为了让越来越多消费者头疼的电商黑洞。现实是，不可能每一位消费者都长有“火眼金睛”，都能够“刀枪不入”，以保他们不被这些电商黑洞所吞噬。

　　伴随着电商快速发展红利的消退，电商也正在成为人们的一种生活方式，维护好红利期后的电商秩序，消费者将是绕不开的一环，哪里有消费者反映集中的“负反馈”，哪里就应该有电商企业切实的改进行动。

　　比如，消费者想看到的，不是商品100%的好评，而是或好、或坏、或中性的100%客观的真实评价，以供消费者评估所能接受的购物风险并作出合理的购买决策，好评抑或差评，都是消费者的合法评价权和知情权，不应该受到任何的干扰；

　　再比如，双十一消费者想看到的，不是商品齐刷刷的五折，而是商品没有加价确实物美价廉，以保障消费者真正的享受到网购狂欢的实惠，五折抑或不五折，是商家的经营选择权，不能成为欺骗消费者的障眼法。

　　正如刘强东所言，新秩序一定是对消费者充满敬意的秩序，不仅是《消法》，越来越多的法律制度、政策措施都关注到了消费者权益的保护，消费者的每一次消费，都正在成为整个国家、乃至人类社会源源不竭的发展动力，增加消费者福利，新经济可以做得更多。今天的消费者正在享受着人类历史上最好的消费环境，更应受到更完善的权益保护，知情权、个人数据、隐私保护与交易安全、平台服务标准等问题正逐步破题，规范的框架正日益清晰。最本源的问题——何为真正的消费者？该如何协同社会资源共同为真正的消费者谋福利，又一次成为全社会共同思考的焦点，正是在这样一次次碰撞中，中国消费者保护大厦方能由奠基走向拔地而起。

　　的确，新经济的发展壮大，一定绕不开消费者，新经济主体要协同社会资源共同为消费者谋福利，并始终对消费者充满敬意。我们期待，刘强东和他带领下的京东，想到、说到，也能做到，更期待更多的新经济主体加入到积极回应消费者关切的队伍中来，毕竟，保护消费者本身也是在保护日益做大的新经济成果。

　　如果我们的新经济主体都能把消费者反映集中的“负反馈”看作是改革的机会、前进的动力，时刻想着让消费者心上沉甸甸的“疙瘩”落地，真正的把消费者的利益放在“新经济改革”的首位，那么我们有理由相信中国的新经济还会有更大的红利。

　　杜鸣皓

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