O2O的冰火两重天，折射出中国市场环境的浮躁。最明显的就是O2O在低价吸引客户的同时，体验总难以保证，媒体多次爆出餐饮外卖的不卫生现象，这折射了一个深刻的问题。
2013年-2014年O2O正值大热，而到了2016年却陡然变成了谈之色变的冷门，恰如经历了一趟过山车，从高峰到低谷，背后的推手正是资本！其实早在2010年O2O概念引入国内之前，O2O的行为和现象就已经出现，只是缺乏资本的支持。O2O在彼时被其他各类互联网名词所取代，比如就有一个“互联网+钢筋水泥”的说法，互联网与生活服务结合的做法当时已经在缓慢地渗透着人们的日常消费。2013年，以打车、外卖为代表的生活服务O2O，在强大资本的裹挟下，以极其粗暴方式席卷着整个消费市场。
2015年下半年，资本寒冬到来，一批又一批的死亡名单赫然在列，O2O成了过街之鼠！O2O为人们病诟的主要问题就是“烧钱”。于是不久，媒体上又涌现出了一批“不烧钱的O2O”、“O2O伪命题”的高谈大论。除了标榜概念，是不是就活不下去了呢？
O2O的概念可以衰退，但O2O的行为将永远存在，并且成为所有商业行为的标配！O2O当前的体验与效率的不同频，更确切的说，是资本大热时期的市场后遗症：烧钱把市场培育起来，用户已经知道可以通过手机获得各类服务，用户的消费意识提升了，但提供服务的能力并没有跟上用户需求增长的速度，结果是需求的预期高于服务的供给——免费就用，不免费就不用。在互联网之前，上门服务是以增值服务的形式体现出来的，现在成了免费，但上门的成本却没有消失。这就导致了为了压缩成本而降低用户体验！
从另外一个角度再去看：哪些Ｏ2O死了？哪些O2O还活着？难道这些不应该去深思么？不能因为有项目死亡了，就说整个模式或者方式有问题，这是不负责任的武断嘶吼，为抢眼球而置行业发展于不顾！我们可以说，当下所行的O2O模式确有问题，焦点在于成本与收益的畸形发展，比如上门配送，从用户体验而言，的确不错，但配送的成本总是要覆盖的，自己组织团队肯定血本无归，让小商家配送，小商家的成本就不是成本了么？
当下的O2O主要解决的仍是信息层面的打通和沟通效率的提升，远远还做不到服务效率的提升，这在非标服务领域尤为明显。非标服务的库存就是人的时间。夫妻店的成本之所以低，是夫妻店没有将自己的时间列为成本，而连锁店成本所以高，是连锁店员工的时间都算作成本。
在没有解决上门的成本之前，O2O的体验与效率就一直是鱼和熊掌的关系。O2O的上门服务还能坚持多久，就看背后靠山的资金还能支撑多久。O2O的未来走向可以有多个：一是Ｏ2O上门服务成为个性定制化服务，平台或软件解决信息沟通效率的提升和支付的便捷及消费习惯和行为的管理，上门就必然高价（增值服务），不上门就平价，符合市场一般规律；二是智能机器人替代人力成本，使上门服务大众化；三是云计算能力真正得到发挥，人力的时间成本必须使用出去，不然就是白白浪费，云计算能力解决的就是消费的分散性和不确定性与人力时间成本的最优组合。
因此，从目前状况而言，O2O在短时间内仍然摆脱不了体验与效率的冲突。
彭成京 本刊特约撰稿人
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