从“硬”平台到“软”服务 广东政务新媒体升级

　　有了“硬”平台，还需“软”服务，未来，政务新媒体有了更高的追求目标，即从“发布”升级为“服务”，从“查询”升级为“办事”，作为政务新媒体大省，广东正跃跃欲试

　　随着“互联网+”和新媒体客户端的快速发展，政务新媒体开始突破传统的“两微”发布格局，拥有了更多交互性与即时性、海量性与共享性等特点，政府相关部门若是冀望通过“封锁”消息的方式来阻止舆论，如今几乎是不可能了。

　　政务公开是建设法治政府的一项重要制度，而新媒体作为实用的政务工具，则被越来越多的政府部门和越来越多的地方政府所认可。

　　全国各级政府都在积极探索政务新媒体，并将其功能领域逐渐从“发布信息”拓展为“公共服务”。《小康》记者在调查中发现，广东的政务新媒体无论在数量还是质量上，都居于全国前列，其所涵盖的功能，也从单纯的内容发布拓展到了公众服务。

　　把握舆情主导的话语权

　　“为营造良好的舆论氛围，广州番禺区委宣传部建立了自媒体平台联络机制，整合区内自媒体新力量，定期组织通气会、学习会，传达国家政策方针及区委区政府的中心工作，贯彻落实重要指导精神，联合各大V统一行动，按照官方口径发布消息。”广州市番禺区委宣传部新闻办主任陈晓萍向《小康》记者介绍说，在每一件重大舆情事件的处置工作中，番禺区都会团结一批区内具有影响力的社会自媒体，各大平台粉丝数合计超过1000万，借助社会自媒体的粉丝、平台优势扩大传播范围，使官方权威声音在短时间内刷屏朋友圈，让真实、经过科学考证的情况迅速扩散，快速辟谣，避免了公众担忧和社会恐慌，同时有效遏制了炒作、歪曲事实等不良信息的进一步传播，树立了舆情协同处置的典型。

　　2016年9月27日上午10点35分左右，广州市番禺区火烧岗垃圾填埋场因天气温度过高发生自燃，导致山顶垃圾堆体着火燃烧，过火面积约100平方米，并冒出大量浓黑烟和散发恶臭，堆体自燃严重影响了社会和市民生产生活的正常秩序。番禺区委区政府迅速反应、切实保障人民群众的生命财产安全，迅速疏散周边人员，严格排查一切可能造成火情扩大的隐患，经过近4个小时的全力救援，现场火情被完全扑灭，事件未对周边环境、交通和居民生活造成太大的影响。

　　“在火情救援的同时，番禺区高度重视舆情信息工作，迅速指派舆情工作组奔赴现场开展新闻应对和信息发布工作，阳光、及时、主动发布灾害信息及救援情况。面对网络上一度出现的‘沼气泄漏，存在爆炸风险’的谣言，区委宣传部迅速指导相关职能部门，第一时间在政务微信平台发布新闻通稿，在查实后立即通报现场‘仅是堆体表面立即燃烧’的真实信息。”陈晓萍说，让官方信息成为第一信源，有效遏制了谣言的传播。同时，充分调动舆情协作机制，整合辖内官方信息平台、主流媒体、非官方网络大V公众号等信息传播力量和渠道，联合发布。整个舆情引导工作呈现出立体化、多渠道、分众化、全方位的特点，始终把握舆情引导的话语权，树立了政府的良好形象。

　　此外，在事件处置的后期，区委宣传部有效提供了“经环保部门监测确认，填埋场周边空气达标”的便民安民信息，使垃圾填埋场的火灾舆情迅速降温，有效遏止次生舆情触发，成功化解了市民的担忧情绪和恐慌心理，树立了转危为安的典型，为番禺区政府树立起负责任的形象。

　　番禺区在火烧岗垃圾填埋场自燃事件中的舆情应对工作主要体现在制度创新上。为迅速、及时传播真实权威声音，番禺区制定了《突发新闻处理工作方案》。在该方案的指导下，突发事件现场立即成立指挥部，相关部门联合新闻发布工作组现场统筹协调办公，大大缩短了信息发布的审批时间，快速、准确发布情况。从各部门统筹审批到现场总指挥审批只需经过两个审批流程，提高了消息的发布速度和舆情处置的反应速度。

　　而在此前的2015年10月，超强台风“彩虹”袭击广东，共计造成三人死亡，逾百人受伤，经济损失严重。番禺区阳光、及时、主动发布灾害信息及救援情况，让官方信息成为第一信源，并合理设置舆论议程，正确引导了舆情走向，为抗风救灾营造了有利的舆论氛围。通过权威信息发布和舆情引导，有效缓解了公众担忧和恐慌心理，有效遏制了谣言信息与负面舆情为抗风救灾工作带来的负面影响，树立了化危为机的典型，始终把握住了舆情主导的话语权。

　　从“发布”升级为“服务”

　　今年1月19日，人民日报和微博联合发布《2016政务指数·微博影响力报告》（以下简称为《影响力报告》）。报告显示，截止到2016年年底我国已开通政务微博164522个，政务机构微博125098个，公务人员微博39424个，2016年政务微博共发博7469多万条，总阅读量超过2605亿次，阅读量超过100万的有12000多条。政务微博的总互动量也超过51亿次。规模继续扩大的同时，政务微博参与社会治理的能力也得到了不断提升。

　　早在2016年以前，广东省政务微博总量就达到了12240个，成为政务微博第一大省，是目前全国三个政务微博数量过万的省份之一。广东省的政务微信公号整体规模在全国居首位，不仅覆盖面广，涉及公安、法院、纪委、共青团、政府新闻办等各个行业，而且涵盖了广州、深圳、珠海、清远、佛山、东莞、肇庆、江门等20多个城市，已然形成了覆盖全面、功能完备的即时通讯工具政务公众信息服务体系。

　　广东省政务新媒体发展迅速，政务微信、微博总量双双位居全国第一。

　　在全国范围内，自2011年以来，经过多年发展，政务新媒体呈现出了越来越矩阵化的趋势。在这个过程中，基层单位也越来越成为政务新媒体的“生力军”。县处级以下微博总量达13万个，约占全国政务微博总量的90%。另据腾讯《2015年政务微信报告》的调查数据显示，全国县乡级公号占到50%以上。其中，广东省地市级单位开办的微信号587个、区县级单位开办的微信号1140个。广东政务微信订阅号传播力前十名分别是：广东发布、广东旅游、广东禁毒、广东人社、佛山发布、中山发布、江门发布、珠海发布、清远旅游、深圳教育。

　　无论是政务微信还是政务微博，作为政务新媒体的影响力已然形成。行政级别涉及广、部门分布覆盖广亦是政务新媒体当下发展的新特色。

　　从内容上来看，从中央到地方、到基层，影响力强、活跃度高的公众账号不断涌现，发布的内容则告别“高冷”，走向亲民。 “平安南粤”、“广州发布”……一个个亲民、卖萌的账号不断出现在微信、微博平台上。

　　未来，政务新媒体有了更高的追求目标，即从“发布”升级为“服务”，从“查询”升级为“办事”。

　　目前广东省级部门已有多个政务微信提供了便民服务功能，比如“平安南粤”，可进行交通违法、出入境进度、电子眼查询，并可办理再次签注申请、出入境预约、粤港澳直通车、港澳定居审批业务。“广东地税”可查验发票真伪、登记抽奖，以及个人社保费和个人所得税缴纳情况。有了“硬”平台，还需“软”服务，只有这样，政务新媒体的功能才能得以充分发挥。

　　文/《小康》记者 刘建华 广东报道

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