3Q 之争：一场裹胁用户的尴尬闹剧

　　一个是行业巨头，一个是市场新贵，表面看360和QQ（以下简称3Q之争）之争是腾讯与360对产品安全的相互质疑，但本质的原因则是双方对互联网市场核心利益的争夺。纵观“小企鹅”崛起的12年，腾讯几乎从未在与竞争对手的争夺中表现出如此强硬的态度，并采取如此激烈的手段。可见，这一次360是真正触及到了腾讯市场利益的底线。

　　腾讯参与纷争的原因

　　腾讯的发展根基被动摇

　　从互联网产业的发展规律看，任何一个服务商的崛起都需要跨越流量、黏性、价值的三大台阶。不论是谷歌、微软、亚马逊还是百度、腾讯、阿里巴巴，无不是经历了用户流量的积累、用户黏性的提升，进而通过挖掘用户的市场价值书写出一个又一个的市场奇迹。因此，用户流量是互联网服务商的发展根基，而对核心用户资源的掌控则是平台流量稳步发展的重要保障。

　　从IM（即时通信）起家的腾讯对这一点更是格外看重。在此次纷争中，腾讯指出360于10月29日推出的“扣扣保镖”产品可控制整个QQ的聊天入口，QQ的所有数据包括登录账户、密码、好友、聊天信息都被360过滤之后才送还给QQ用户；同时腾讯公布数据指出“扣扣保镖”属于外挂软件，从发布之日到11月3日，受外挂影响的用户已经超过1800万，同时外挂开始通过QQ好友关系链进行传播。从这个角度看，腾讯认为360已经触碰到了作为腾讯核心用户的QQ用户资源，用户资源这一发展根基正在被动摇是腾讯参与此次纷争的第一大原因。

　　腾讯的竞争核心被威胁

　　从互联网市场竞争策略看，中小服务商受规模与资金限制，为确保市场竞争力，往往专注于提升单一产品线的竞争力。而互联网巨头们则多采取多产品线协同发展的竞争策略。搜狐在国内最早提出了打造产品矩阵的竞争概念，阿里巴巴也同时打造B2B、淘宝、支付、软件等多条产品线。可见，不论是中小服务商的单一产品策略，还是行业巨头的矩阵式产品策略，核心产品是互联网服务商的核心竞争力。

　　腾讯同样经历了从单一的IM 产品向多产品线协同发展的转变，但QQ 始终是腾讯产品矩阵中的核心环节，是其多种产品用户价值的交汇点。此次纷争中，腾讯指出360 推出的“扣扣保镖”劫持了QQ的安全模块，导致QQ 失去了升级、音乐、游戏等相关功能，并出示国家权威安全机构评测结果：该产品存在四大后门。一些信息安全领域专家指出，“扣扣保镖”是通过对QQ产品进行逆向解析的方法开发出来的，而如果真可以截取用户信息，并阻止QQ 相关功能实现，则可能涉及对QQ产品代码的修改。因此，仅从逆向解析QQ 产品这一角度看，360已经触碰到QQ 的核心产品代码。竞争力核心正在被威胁是腾讯参与此次纷争的第二大原因。

　　腾讯市场形象被质疑

　　从互联网企业长期立足基础看，越是大型服务商越需要诚信、健康、负责任的品牌形象。受跨时间、跨空间特性的影响，互联网行业是一个透明度极高的业态，良好的品牌美誉度和市场公信力是需要长期积累得来的。

　　对腾讯来说，且不论是否真存在扫描用户硬盘的情况，在360的多次公开质疑后，其品牌形象必然受到一定的负面影响；另一方面，虽然腾讯始终强调，做出“在安装360的电脑上停止运行QQ软件”这一决定是艰难、痛苦的抉择，并第一时间向用户致歉，但还是带来了一些“垄断”、“霸道”的质疑与评价。因此，市场形象被质疑是腾讯参与纷争并不断强调并未和解的第三大原因。

　　总之，从整个互联网产业发展进程看，不仅仅是腾讯，上述三大利益底线对于任何互联网服务商来说都是不可被触碰的，但从行业竞争角度看，三大利益的相互博弈与争夺又在所难免，因此如何应对纷争，将纷争对中国互联网产业发展的负面影响降至最低才是值得整个行业深入探讨的。

　　事件观察

　　用户产品选择权必须捍卫

　　以用户为核心始终是互联网产业发展的重要宗旨，任何一个互联网巨头的崛起都是源于对用户需求的精准把握和满足，而以用户为核心的一个重要表现，便是要满足用户自主选择自己喜爱产品的需要，用户与产品间是水与舟的关系。腾讯在其发展的12年间也始终贯彻着这一理念，用户价值是腾讯最看重的财富，6亿QQ 用户也体现出中国网民对腾讯产品的依赖和偏好。但11月3日，腾讯宣布“在安装有360的电脑上禁用QQ”这一决定，可谓是一石激起千层浪，新浪网的在线调查显示，用户在360与QQ 产品中选择卸载QQ 产品的用户比例高达58.6%，这是腾讯自身也始料不及的，而另一项调查显示用户如此选择的原因大多不是根据对产品的喜好，而是在表达对产品选择权被侵犯的不满。腾讯这一决策使自己面临了极大的市场风险。

　　可以相信，腾讯在做这个决策时的确处于两难境地，而腾讯也在决策同时向自己的用户致歉、予以解释，并在第二日基本恢复了QQ产品功能，将风险降到可控范围内。因此，腾讯对此事的应对方式再次提醒整个行业，竞争中不影响用户产品选择权和其他权益也是对自身产品竞争力的一种保护。

　　用户隐私权不容窥探

　　此次事件的另一个焦点在于腾讯是否存在侵犯用户隐私权的情况。互联网产业中用户隐私权一直是一个敏感而又模糊的概念。一方面，用户有分享部分信息、满足自我展示和社交的需求；另一方面，互联网用户在网络中的部分行为和内容又具有私密性，不允许他人窥探。此外，据权威信息安全领域专家介绍，大多国际互联网服务商均具备采集用户信息的能力，例如某些搜索企业可以精确了解注册用户的搜索内容、浏览路径，以便分析用户习惯，提供个性化服务提升用户体验；而从事网络安全服务的企业更是需要对用户信息进行扫描；此外一些传统企业也需要通过相关软件掌握员工上网聊天情况和桌面浏览内容。因此很难界定腾讯是否侵犯用户隐私。不过，可以看到3Q纷争事件中，腾讯已经将QQ安全模块代码交由第三方机构检测，有利于赢取用户的信任；此外，QQ 也添加了“安全扫描”提示。这些在隐私保护方面的经验和教训都值得互联网企业进行借鉴。

　　事件启示

　　改善互联网技术创新环境

　　3Q 之争围绕腾讯的质疑，不乏“垄断”、“抄袭”之类的词语，腾讯“电脑管家”（类似360安全产品）的推出也是此次纷争的诱因之一。张朝阳曾指出“垄断”与“抄袭”是中国互联网发展的重要问题，中国互联网技术创新环境必须改善。由于互联网开放、融合的特性，全球互联网市场及其细分市场，寡头垄断格局难以改变，垄断的市场地位并不算错误，错在利用垄断地位采取垄断行为谋取利益；就抄袭来说，巨头们凭借自身的用户和资金优势，采取跟随战略的状况确实存在，但纵观整个中国互联网产业，新产品的“概念”几乎全部都是紧跟欧美热点网络应用的发展。

　　因此，中国互联网产业要想立足于世界前列，一方面要建立创新技术保护与激励机制，真正提升中国互联网全产业的创新意识；另一方面要认清中国互联网产业的“垄断”内涵，积极推动巨头开放用户资源，提供协作创新平台，打造和谐规范的创新环境。

　　加强网络安全监管力度

　　3Q之争中腾讯有大量对360产品和经营行为的质疑，包括侵犯隐私、产品后门、代码攻击等各类声音，反之360对腾讯也有同样的反质疑。这都要求中国的网络安全监管能力快速提升，打造一个健全、规范的网络安全监管体系，建立一批权威的网络安全评估、咨询、监管机构，开发一套安全、可信、自主创新的网络安全审计技术，以适应日益激烈的互联网产业竞争环境。

　　经历本次事件，公众对个人信息安全受到侵害和胁持的顾虑将进一步增加。这对监管机制、监管技术平台，以及技术监管平台的运营机构都提出了更高要求。未来，“机制、平台以及机构”建设将成为行业主管政府在此领域的工作重点。