港铁CIO孙耀达：IT应是价值创造者

　　2016年，港铁日均运送旅客超过550万人次，全年载客量达19亿人次，占香港公共交通总运量的48.4%，为全球最繁忙的铁路系统之一。

　　因高效、安全可靠和服务优良，香港铁路有限公司（以下简称“港铁”）被称为“香港的骄傲”。目前，港铁已将地铁营运业务拓展至北京、深圳及杭州等城市，及伦敦、斯德哥尔摩、墨尔本、悉尼等国外城市。其中，港铁参与的伦敦Crossrail项目是欧洲最大的基建项目之一，该项目预计2019年全线通车，届时，港铁将负责营运全线列车服务并管理40个车站。

　　港铁服务水平的国际竞争力源于其对“服务表现”严格且细致的要求。如在列车准点率方面，2017年港铁对“乘客车程准时程度”的承诺是99.5%，对“列车服务准时程度”的承诺是99%。要满足准点、安全、高效的这一承诺，离不开IT服务与应用的有效支撑。

　　为了解港铁的信息化建设、运营模式及支撑智慧城市运营的重点项目、应用，《中国信息化周报》记者经多次沟通，对香港铁路有限公司资讯科技主管孙耀达的采访终于成行。由此，港铁构建的信息化蓝图也徐徐展开。

　　港铁IT运营的“大管家”

　　身居港铁资讯科技主管要职，孙耀达坦言自己就像大管家：要确保IT部门有效安全运作，明确公司战略方向，洞悉市场科技发展，服务于公司长远发展；也要不断提升信息技术服务部团队竞争力，全面支撑公司业务拓展。

　　而在信息技术不断革新的当下，科技主管的角色也在不断变化。创业性、创新性及能将IT技术转化为商机的敏锐触觉和能力，变得更为重要。需要不断学习、敢于尝鲜的韧性与勇气，也需要善于沟通、乐于实践的能力和果敢。“终身学习，对我而言十分重要。”孙耀达表示。

　　面对快速变化的运输业务格局，为响应不断变化的客户需求，孙耀达一直致力于将IT技术策略性地融入港铁业务流程中，通过构建数字化蓝图，为港铁IT未来发展明确方向。

　　“IT应是价值创造者。”对此，孙耀达坚信不疑，“IT应与业务单位密切沟通、高度匹配，顺应公司战略方向，为各部门用户提供创新有效的IT解决方案。”

　　据他介绍，港铁信息技术服务部目前涵盖四个职能，一是软件设计开发，二是IT基础设施运维，三是业务组合管理，四是信息安全保障，四个组别各司其职。

　　“要确保整个部门高效运转，其实就像运营企业一样。”孙耀达告诉记者，“企业管理范畴需要考虑的事项，如财务管理、成本预算、客户关系、产品制作、质量控制、售后服务等，我们也需要考虑。更重要的是，我们要为业务赋能，为IT增值，通过云应用、移动程序应用、微服务等，为客户提供优质的产品及服务，锻造公司核心竞争力。”

　　当然，要提升IT价值，实现IT成本中心向价值中心的转变，需要明确业务驱动的IT发展理念，并不断强化IT战略部署。“例如，可通过IT有效支持港铁未来业务发展、将港铁信息管理框架现代化、提升港铁生产力和现代化客户服务环境、通过IT促进向学习型企业转型等几方面实现业务驱动IT使能。此外，也可通过构建下一代应用系统、构建动态灵活的基础设施、构建数字化服务及企业架构等方式强化IT部署。”孙耀达进一步表示。

　　140+应用系统高效运行的秘诀

　　目前，港铁有140多个IT应用系统，服务于不同业务领域。孙耀达向记者举例介绍，OMIS是一个综合车务运作管理系统，为港铁遍布香港18区93个车站的运作提供有效操作管理；ETMS由港铁自主研发，利用AI技术，可为日常路轨维修占用提高安全有效管理；AFC能有效收集、整理、分析每日超过550万人次自动车资收费系统数据，提供多维度分析报表。

　　如物业管理，港铁有PMS 系统（Property Management System），为超过1300间港铁车站商铺、13座商场物业租务，96000个住宅单位管理，提供有效的管理系统，令租务管理更便捷高效。

　　如知识管理方面，Knowledge Management Systems能综合管理港铁的专门知识和最佳实践经验。通过这一知识管理平台，港铁员工可更方便地分享交流，探索传承，有益于公司持续发展。

　　此外，港铁应用系统还包括人力资源管理系统（HRMS）、财务管理系统（FMS）、库务管理系统（TMS）等，有效支撑公司整体运作。

　　据孙耀达介绍，港铁IT建设采用双轨并行模式（Bi-modal）。（在2014年Gartner全球性高峰会主题演讲的内容中就已介绍港铁这一模式。）简而言之，一种是传统瀑布方式(Waterfall Model)，另一种是快速模式(Agile Model)，该模式尤其适用于一些与消费者密切相关的业务部门。它能使港铁快速响应数字化转型所产生的不确定性和敏捷性服务需求。

　　这些系统如何做到高效运行？依靠的是港铁高效的IT运营管理结构。

　　孙耀达介绍，港铁采用IT管治架构，该架构包括IT Executive Management Committee（ITEMC）、IT Planning Group（ITPG）、IT Strategy Committee（ITSC）。ITEMC是最高IT管治委员会，由多位总监及行政经理组成，决定IT战略规划，审议大型IT项目预算，以满足公司IT的长远发展需求；ITPG由不同业务部门经理代表组成，互相协调不同部门的IT项目优先次序，提交建议给ITEMC审核；ITSC负责讨论、研究公司IT战略规划并提案交由ITEMC审议。

　　在IT管治架构之下，港铁每个IT项目都采用标准的小组架构，包括IT项目指导委员会（Project Steering Committee，PSC）、业务解决方案管理组（Business Solution Management Group，BSMG）和程序开发组（Program Development Group，PDG）。

　　据统计，港铁每年实施的IT项目有50-60个。这些项目建议书，孙耀达会一一审阅，并亲自参与其中的大型项目。一般他会参与到IT项目指导委员会中，负责把控整个IT项目进程，日常细节则由项目经理及相关小组成员负责执行。

　　对于如何实现高效的组织管理，孙耀达深谙于此。“港铁信息技术服务部的变革计划（Be-TOPS）能够确保整个部门团队共同有效地完成任务目标。”孙耀达详细介绍说，“这是一个五年规划。2014～2016年为第一阶段。‘Be-TOPS’中的Be代表业务联系（Business Engagement），指强化信息技术服务部与各部门间的合作，提供更多创新有效的方案给予用户，形成更为紧密的伙伴关系。T代表科技（Technology），指利用新兴技术改善用户体验、提升工作效率、优化作业流程。O代表组织（Organization），意在强化信息技术服务部的组织架构，配合公司转型发展，提供双轨并行服务模式(Bi-Modal)。P代表人才（People），旨在提升信息技术服务部团队的职业技能和商业触觉，强化人才培养，支撑公司不断扩展的业务需求。S指采购（Sourcing），希望制定适宜的采购策略(Right Sourcing)，有效释放更多信息技术资源，为业务赋能增值。

　　孙耀达坦言，推行变革计划时，也曾面临挑战和难点，其中最重要的就是人。变革过程中，大家考虑问题会有不同出发点和疑虑点。“作为管理者，需要在执行变革计划时，为大家解除疑虑，推动整个团队共同有效地达成任务。沟通协调是解除大家疑虑的有效方法。”孙耀达表示，可以通过多方参与的渠道，如咨询、小组沟通会，项目最新进展发布会等方式，提高工作透明度，让员工了解变革目的、执行细节安排和进展状况。

　　价值创造者 创新移动化

　　作为CIO，不仅需要管理能力，也要紧跟新兴技术趋势。

　　在孙耀达看来，港铁顺应科技前沿不断创新的脚步从未停止。在大数据应用方面，港铁已经有所实践。孙耀达介绍说：“港铁拥有大量不同数据，如收费系统数据、列车行车数据或基建资产维护数据等。如何有效利用这些数据？我们有这样一个案例。通过收集、分析、研究列车行车时噪音资料，找出潜在问题，及时更正，避免产生运作延误而影响乘客。这项工作的切入点是利用大数据的收集及分析，找出问题核心，解决业务需求，也产生了实质效果。他坦言，具体实施也会有挑战和难点，如大数据的质量，收集数据的成本及可行性，以及是否有足够相关的数据分析人员和数据触觉等。”

　　让孙耀达引以为傲的另一个项目是港铁智能手机应用程序。港铁采用新兴技术，如云服务、移动技术和微服务等，来提升手机MTR Mobile App，为乘客提供更贴心的乘车体验。MTR Mobile App将加入更多个人化的选择和更多数字化功能，如能够提供实时行车交通/服务信息，方便乘客了解最新车务状况，决定交通安排；如使用信标网络(iBeacon)，可提供站内导航服务，引领乘客找到站内最佳路径；如可以提供智能聊天室，让乘客实现信息查询自助服务，方便随时找到所需信息。

　　孙耀达表示：“港铁平均每天拥有超过550万人次的乘客量，这款APP自发布以来，下载量已超过400万。它为我们提供了一个有效的信息发布平台。乘客和游客可以通过这一平台，了解最新的行车服务信息，路线规划和最新的旅游内容等。我们现在正计划将其升级，让它成为端到端以用户为中心的行程助手。”

　　此外，其他具代表性的应用系统，孙耀达也一一介绍，如RailASSURE，这是一个自主研发的综合铁路资产管理系统，可有效处理铁路基建及列车维修检验安排，从而提供安全、可靠、准时的列车服务。

　　对于2017年，港铁信息化将有哪些重点工作？孙耀达表示：“为应对新兴技术和不断提升的客户需求，港铁的业务也在不断变化。其中一个重点项目就是强化数字化服务(Digitalization)：我们构建了数字化蓝图，为来年IT业务发展确定方向。数字化蓝图由多方面的专家代表共同制定，如信息技术服务部、客户体验部、市场营销部、企业战略部、工程和铁路运营领域人员等，这一蓝图将通过IT和业务部门的密切沟通，进行有效协调，跨部门的接触点负责人会协调任务，以确保规划顺利执行。”

　　在采访的最后，孙耀达告诉记者，他喜欢不断学习和尝试新鲜事物，不怕挑战与失败，喜欢参与业界活动，拓展人际网络，不断提升沟通技巧和完成富有挑战的工作任务，全力以赴，发掘新知识，乐观积极并勇于创新。对于个人成长历程中，受益最深的事和人，孙耀达表示职业生涯中遇到很多很好的上司和伯乐，不断给予提点和富有挑战的机会参与各种不同的岗位，包括本地和区域的一些重要岗位，快速学习和提升个人能力，此外，积极参与业界经验交流，也让他在工作和协会中能更好地发挥特长。

　　本报记者 洪蕾 霍娜

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