服务过剩

　　说起服务态度，日本人在世界上恐怕是数一数二的。把顾客当上帝——日本的待客之道，长期以来都让国民为之骄傲，也因此赢得了海内外的广泛赞誉。尽管大家知道日本式服务的秘诀，也无法模仿得一模一样。毕竟这背后需要大量的成本和长期的积累，不是一朝一夕就能练就的。

　　然而，三十年河东三十年河西。如今，日本竟然也开始反省自己的服务是不是太过于周到，以致消耗了不必要的精力，成了“服务过剩”。最近，日本顶级经济学家举行了一次“工作方法改革”讨论会。他们认为，鉴于日本劳动时间长的大环境，政府有必要考虑舍去“顾客是上帝”的服务宗旨，掀起一场日本的“服务大改革”。如果服务的满分是100分，那么，通常75-78分就能够让客人感到满意。多出来的25-22分，其实就是典型的“服务过剩”。

　　那么，日本专家们是如何发现“服务过剩”问题的？这还要从居酒屋的中国人店员说起。在一些日本居酒屋里，服务生几乎都是中国留学生，日语只有基础词汇，但是点菜下单却很少出错。虽然也是兢兢业业地干着活儿，但是完全不遵循所谓的日本“待客之道”。

　　比如他们在询问客人的时候，常常问：“饮料，什么”“收据要吗”“好的，豆腐”……知道服务员都是中国人，日本顾客对他们的要求也就放低了，反倒对他们有了平常没有的耐心和宽容。但是，如果是一位日本服务员这样和客人说话，首先会被客人训斥：“怎么会有这么懒散的店员啊！好好地给我说敬语！”而后，店长估计也无法容忍这样的日本人店员。

　　这种情况，就是日本的消费者被“惯”坏了，对于服务的提供方有着过度期待的典型表现。即使在居酒屋这样吵吵嚷嚷的地方，也要求服务员耐心地跪在地上听取客人的点菜，点菜完毕之后还要鞠躬再离开，大量的培训成本与时间成本就消耗在其中。自从越来越多的中国留学生加入到服务行业后，日本顾客惊讶地发现：中国人与顾客保持平等相待的态度，认真提供顾客需要的东西，并不会让人感觉到不舒服，哪怕日语不流利都没有太大问题！

　　随着东京奥运会即将到来，日本服务行业想要进一步展示日本最好的“待客精神”。可是，实行起来却有些不现实。日本严重的劳动力短缺问题，已经让服务行业没有足够的人手来提供百分之百的上帝式服务。如果要用短缺的劳动力进一步在待客之道上追求精益求精，恐怕只会适得其反。不仅没有服务好客人，还让服务员加班加点，最后承受不住压力，受害的还是日本服务业。

　　解决这个问题，首先还需要日本消费者自身把居高临下的“上帝意识”转换为平等的“顾客意识”，正视如今日本存在的服务业加班时间过长、压力过大的问题，从而将“服务过剩”的待客之道调整到合理水平。如果日本消费者不主动降低标准，那么服务提供者的“先发制人”，就会被当做劣质及不合格。当然，日本在挤出“服务过剩”泡沫的时候，也要注意不偏不倚，否则一旦服务质量跌出了合理范围，恐怕将来再也挽回不了了。

　　摘自搜狐文化

　　蒋丰/文

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……