智能的惊喜

这是 Thumbtack 最近在旧金山总部自助餐厅举行的一次年度“回顾”会议，放眼望去，全场座无虚席。在场的是 Thumbtack 旧金山总部的300 多名员工，随着另外 300 名员工从盐湖城的客服中心连线接入现场，公司的联合创始人兼CEO，年仅 32 岁、留着络腮胡子的马尔科·扎帕科斯塔（Marco Zappacosta）拿起了麦克风。

已有九年历史的 Thumbtack 平台将顾客与当地专业服务人士连接起来，让人们可以预定从园林绿化到数学辅导等各种服务。过去一年来Thumbtack 的颠簸之行与名为 Instant Match新系统的开发息息相关，这个新系统自动化了专业服务人士的招标过程，运用算法将他们与顾客的工作需求配对。

Thumbtack 向收到客户联系的服务供应者收取一定的费用，扎帕科斯塔预计 2019 年底公司将实现盈利，其背后推动力就是 Instant Match 的推出。经过多个月的测试，Thumbtack于去年 9月下旬公开推出了Instant Match，一个将客户与每位专业服务人士的特别技能和专业进行个性化配对的新系统。在未来的几个月内，该系统将扩展到平台上1,000 个专业类别。

这个新功能以飞快的速度推动了公司的盈利进程 ：某些专业人士发现到了年底，他们收到的服务预定增加了 50%。当地服务行业在美国的总价值达到了 7,000 亿美元，Instant Match 促使 Thumbtack 朝目标迈进了一步，那就是成为该行业的数字市场。在扎帕科斯塔看来，他创建的平台让用户可像在亚马逊上买书一样轻松预定宴会承包商、水管工或美发师，这使他有可能成为全国小型企业主的强大盟友。

居于亚特兰大的尼基·贝尔（Nikki Bell）在 Thumbtack 上提供厨师和餐饮承包服务。Thumbtack 为她找到了将近 200 份工作，有企业活动和私人宴会等等。

“正常来说，花钱应该是很简单的一件事，”年终会议举行的几周前，扎帕科斯塔在 Thumbtack 员工餐厅吃午饭时说道，“但在当今世界，要花钱很难。”扎帕科斯塔和 Thumbtack 另外三位联合创始人桑德·丹尼尔斯（Sander Daniels）、乔纳森·斯旺森（Jonathan Swanson）和杰里米·滕内尔（Jeremy Tunnell）早在十年前就意识到了这一点，那时，他们每周会聚在一起进行头脑风暴，探索可以解决大问题的创业想法。他们发现了一个问题，“为什么要找一个水管工这么困难？”为什么非得到处打电话，将问题向对方解释，再对比价格，又或者是随便找家公司，但又得担心是不是被坑了？在他们看来，未来肯定会出现更好的方式来解决问题。“在这个领域，肯定会有人建立起亚马逊或阿里巴巴那种规模的大公司，”他说，“这里的资金交易额很大，几乎全是线下进行。5至10年后，我们不可能还用这种方式雇佣专业服务人员。”

自 90 年代中期本地服务搜索 Citysearch推出之后，互联网公司就尝试通过本地服务赚钱，他们派销售人员去说服当地商家入驻万维网。自此之后，市面上出现了许多服务供应商点评网站（比如 Yelp 和 Angie’s List）；有些网站更进一步地提供按需式服务（比如去年秋天被宜家收购的 TaskRabbit）。但 Instant Match 前所未有地对多个领域的具体工作提供了即时报价，其工作类别从房屋清洁工扩展到私人教练、税务会计和圣诞老人。如今，有 25 万名专业服务人士在Thumbtack 网站上活跃，这些服务供应者遍布除了两个县之外的美国各地。而且，它不仅仅风靡于沿海地区，人均需求最高的市场就包括了亚特兰大、盐湖城和明尼阿波利斯。

如 今，Thumbtack 上 的 平均 报 价 为500 美元，这不包括昂贵的家居装饰工作，因为此类工作都在线下协商价格。其他平台要么从全部服务价格中收取提成（亚马逊Home Services 收取高达 20% 的提成），要么则要求服务供应商付年费（HomeAdvisor的年费是 300 美元），再加上从每次服务中收取费用。相比之下，Thumbtack 推出的是按联系次数收费的模式，基于有效的推介对专业服务人士收取费用——也就是客户对服务报价做出回应时才收费，工作获得的报酬则全数归服务人士所有。

这使得 Thumbtack 成为一家独特的技术公司。在硅谷被指责通过自动化和人工智能剥夺人类工作机会的当下，Thumbtack 正利用这些技术工具来帮人们找到薪酬优厚的工作。 软件或许正吞噬整个世界，但它没办法清理堵塞水槽的毛团。“可以自动化的工作会变得自动化，” 扎帕科斯塔说。他认为剩下的工作就是当地服务。

水管工在 Thumbtack 出现之前就能获得丰厚的收入，就算 Thumbtack 失败了，他们也能挣到钱。为了获得他们的支持（让他们不要写负面评论），Thumbtack 必须以高投资回报率帮这些小商家找到新客户。这与 Uber 的零工经济模式形成鲜明对比，Uber 的兼职司机只有通过应用才能获得车费。“而且，Uber 提供的是一种商品，”扎帕科斯塔说，“你所关心的就是商品的价格，所以，Uber 通过牺牲司机来降低价格。在Thumbtack 上，这些专业服务人士不是商品，他们能收取每小时 75 美元的费用就是因为他们提供了与众不同的服务。我们的目标是将他们推广开来，帮他们找到合适的顾客。”

Thumbtack 也不雇佣销售人员来说服商家加入，所以口碑是关键。“如果我们不能吸引和留住专业服务人士，”扎帕科斯塔说，“我们就什么都不是了。”

几年前科迪·海里斯（Kodi Hyles）和家人从中西部搬到德州之后，她终于开始了自己的化妆事业。她创办了 Kodi the ProMakeup Services，并在 Google AdWords和一个婚礼策划网站上做宣传。最初几个月，她都没接到什么生意，这时，另一位化妆艺术家建议她上Thumbtack。她注册了网站，当 Instant Match 推出时，她决定试一试。

2016 年底，Thumbtack 的管理团队决定对平台进行改革，以推动发展。从几位创始人在旧金山一个房子里工作（一位创始人还曾落魄到住在衣柜里，而且还不是那种步入式衣柜）到今天，Thumbtack 确实已经走过了很长的路。一开始，他们将网站当作一个订阅服务来运营，后来探索出了一个模式，那就是客户发布工作需求，等着专业服务人士回复投标（Thumbtack 对服务提供者的每次报价收取一定的费用）。某些服务供应商会让员工关注工作需求并及时投标，忙碌的专业服务人士会因此错过机会 ；有些客户会货比三家，这令报价之后就未收到回复的服务人士沮丧不已；另外，有些工作需求没有收到任何报价，客户因此而感到失望。“想象一下，若是在谷歌上搜索却没有得到任何果呢，”产品副总裁诺姆·罗文斯基（Noam Lovinsky）说。

为了减少这种摩擦，Thumbtack 必须自动化投标流程，这是一项艰巨的任务。“杀手锏”是基于高度专业化服务来找到一种将业务规模化的方式，Citysearch 联合创始人杰弗里·布鲁尔（Jeffrey Brewer）说，“举个例子，水管工也得用工具探测下水道后才知道问题是什么。深入了解之后，你才知道每个行业都多么地不同。”

为创建 Instant Match 系统，Thumbtack的工程和数据团队挖掘了八年来累积的工作信息。他们发现，比起毛发柔顺的小猎犬，宠物美容师需要更多时间来打理松狮犬的蓬松毛发，所以，服务价格因动物种类的不同而不同；婚礼司仪喜欢明确指出他们会主持哪种宗教仪式，工作范围会覆盖哪些地区以及是否会参加排演或帮忙写誓词。

Thumbtack 从去年 2 月份开始推出Instant Match。到了年底，网站已经通过该功能为将近四分之一的工作需求找到服务人员。Instant Match 将专业 服 务人员发送报价的数量提高了 86%，将顾客联系次数提高了 60%。据说工作者称 InstantMatch 使他们的服务预定次数提高了 20%到 50%。“这不仅是一个小小的功能变化，”罗文斯基说，“而是完全改写了我们的产品。”

对海里斯来说，Instant Match 让她的化妆事业快速发展起来。Instant Match 的一个功能向她显示了具体某类工作和服务在Thumbtack 上的平均报价——扎帕科斯塔说这会引导专业人士的报价往平均价靠近。但海里斯的报价总是远高于平均价，因为她拥有多个证书，使用的都是高端产品，而且也愿意去到较远的地方提供服务。每周，她都在 Thumbtack 上设定 120 美元的预算上限，这通常让她获得 100 个报价回复和10 个新客户。