互联网金融视角下商业银行零售业务转型发展路径研究

　　文/蒋昌 杭州银行绍兴诸暨支行

　　摘要：随着互联网技术的不断发展和普及，互联网金融已经成为金融行业的重要发展方向。商业银行在这场数字化转型的浪潮中，也必须积极跟进和应对，以满足客户日益增长的金融需求，同时应对新兴互联网金融企业的挑战。其中，零售业务作为商业银行的重要业务板块，如何进行转型和创新，成为银行业界关注的热点问题。

　　关键词：互联网金融；商业银行；零售业务

　　引言

　　商业银行作为传统金融行业的代表，在互联网金融时代面临着许多挑战和机遇。为了适应市场发展，商业银行需要进行零售业务的转型，不断创新和提升服务水平，以满足客户日益增长的需求。本文将从互联网金融的视角出发，探讨商业银行零售业务转型的发展路径，以期为商业银行的转型发展提供参考和借鉴。

　　1. 互联网金融的发展现状

　　1.1 技术创新推动了互联网金融的发展

　　互联网金融的发展得到了技术创新的不断推动。近年来，区块链、人工智能、大数据等技术的应用，不仅为互联网金融带来了更加安全高效的交易环境，也增强了风险控制能力和客户服务体验，互联网金融得以创新发展。一方面，区块链技术的应用为互联网金融带来了更加安全的交易环境。区块链通过去中心化的方式，实现了交易的可追溯性和不可篡改性，极大地提高了交易的安全性和透明度。例如，区块链技术的应用可以帮助防范电子支付和电子合同中的欺诈行为，保护消费者权益，提高交易的安全性和可信度。另一方面，人工智能技术的应用可以提高互联网金融的风险控制能力。运用人工智能技术，可以通过学习大量历史数据，识别出潜在风险，并及时进行预警和防范。例如，人工智能技术的应用可以帮助金融机构识别出信用风险、反洗钱风险等潜在风险，并制定相应的风控策略，提高风险控制能力。

　　1.2 互联网金融产品形态不断丰富

　　首先，移动支付是互联网金融产品中最为普及的形态之一。随着移动互联网技术的快速普及，移动支付成为一种方便快捷的支付方式。人们可以通过手机APP、二维码等方式，实现支付交易，大大方便了日常生活和商业交易。

　　其次，网上理财产品是另一种深受人们欢迎的互联网金融产品形态。通过网上理财产品，人们可以享受到更低的费率，同时也能够轻松管理自己的投资组合[1]。例如，人们可以通过网上理财平台购买货币基金、股票基金、债券基金等金融产品，以实现资产增值。

　　最后，以微众银行和网商银行为代表的数字银行自2020年以来异军突起，业绩增长迅速。其中微众银行主要经营消费金融，网商银行主攻小微贷，2021年微众银行和网商银行营收分别为269.89亿元和139.03亿元，同比增长分别为35.75%和61.33%，实现利润68.84亿元和20.92亿元，同比增长分别为39%和62.52%；2021年末微众银行个人有效客户3.21亿人，比上年末增加4900万人，这意味着我国每4个人中就有1个人是微众银行的客户，个人有效客户数位居工、农、中建、邮之后，排名第六位，用户数为招商银行和交通银行个人用户数之和；网商银行2021年累计服务小微经营者数4554万户，是目前服务小微企业最多的银行[2]。

　　2. 互联网金融对银行零售业务的影响

　　2.1 对外部竞争环境影响

　　2.1.1 拓展竞争范围

　　互联网金融的发展打破了传统金融机构的地域限制，通过互联网技术，使得金融机构的业务范围不再局限于地理位置。这不仅使得金融服务更加便利和普及，也为金融机构的发展提供了更广阔的空间。然而，这也给商业银行带来了来自全国各地和海外新型金融机构的竞争，加大了竞争压力，需要采取一系列措施拓展竞争范围。

　　2.1.2 重构行业格局

　　互联网金融的兴起，改变了传统金融机构的商业模式，重新定义了金融服务的概念和形态。传统银行可以通过数字化转型，加速业务流程和产品创新，开发智能化金融产品，拓展互联网金融渠道，优化客户服务体系，加强数据资产管理，推动数字化文化建设，从而提高自身的市场占有率。

　　2.1.3 增强市场透明度

　　互联网金融的发展促进了市场的信息透明度，使得消费者更加容易获取金融产品和服务的信息，增强了消费者的购买能力和市场竞争力，对传统银行构成了一定的冲击[3]。

　　2.2 对内部价值活动影响

　　首先，重塑渠道模式，互联网金融的发展使得传统银行不再依赖传统的分支机构和柜台营销模式，通过互联网渠道和移动端渠道与客户进行交互，改变了传统银行的渠道模式。其次，优化客户体验，互联网金融的发展注重用户体验，传统银行也需要通过数字化、智能化手段提高客户体验，满足消费者的需求，提高客户黏性和忠诚度。再次，加强风险管理，互联网金融的发展增加了金融风险的潜在性，传统银行需要通过数字化手段，加强对风险的监控和控制，降低不良资产率，保障资产质量。最后，创新产品和服务，互联网金融的发展催生了许多新型金融产品和服务，传统银行需要通过创新，推出更具市场竞争力的产品和服务，提高营销效果和市场份额[4]。

　　3. 互联网金融视角下商业银行零售业务的转型发展问题

　　3.1 网络基础设施落后

　　传统银行在数字化转型方面起步较晚，网络基础设施相对滞后，无法像互联网金融公司那样快速适应市场变化。由于银行基础设施的局限性，银行很难像互联网金融公司那样为客户提供一些常规的互联网服务，例如高效的账户开设、快捷的借贷流程和移动支付。这些问题可能导致银行在互联网金融市场上失去优势，影响其在数字时代中的竞争力和盈利能力。

　　3.2 互联网信息安全机制不完善

　　互联网金融公司的高度数字化和在线化特性使得其面临更高的信息安全风险，例如黑客攻击、数据泄露、欺诈等，这些安全问题可能导致客户个人隐私信息和资金遭到损失。然而，传统银行在信息安全机制上存在缺陷，例如基础设施过时、人员技能不足、缺乏有效的数据加密和安全策略等问题，这也给客户的资产安全带来了潜在的威胁。此外，一些银行的数据中心、服务器和其他基础设施的物理安全措施也不足，存在着安全漏洞[5]。

　　3.3 商业银行网上银行效益低

　　传统银行在发展网上银行方面存在困难，由于传统银行业务模式的复杂性，网上银行的转型效果不佳，难以为银行带来实质性的经济效益。传统银行在技术更新方面相对滞后，导致网上银行的功能和体验与互联网金融公司相比存在较大差距，难以满足用户需求。

　　4. 互联网金融视角下商业银行零售业务的转型发展策略

　　4.1 建设数字化银行

　　首先，数字化银行应该是开放的，与互联网金融平台和其他金融机构形成合作关系，共享技术和资源，加强合作，共同推动金融创新，提高客户体验和效率。其次，数字化银行需要整合线上、线下和移动渠道，提供多渠道的服务。通过数字技术，数字化银行可以实现线上、线下和移动渠道，让客户可以随时随地享受金融服务，提高客户体验[6]。再次，数字化银行需要重视融合创新。数字化银行可以通过数据挖掘、人工智能等技术，实现对客户需求的精准分析和预测，开发出符合客户需求的金融产品和服务，提高客户满意度。最后，数字化银行需要加强风险管理和数据安全。数字化银行涉及大量的客户数据和交易信息，需要采取严格的风险管理和数据安全措施，保障客户资金安全和信息安全。

　　4.2 开发智能化金融产品

　　智能化金融产品是指利用人工智能技术，提高金融服务的智能化程度，为用户提供个性化的金融服务。商业银行可以采用以下方法开发智能化金融产品：首先，商业银行需要搜集和分析客户数据，包括客户的个人信息、财务状况、投资偏好等，为客户提供更加个性化的金融服务。其次，商业银行需要采用人工智能技术，比如机器学习、自然语言处理等技术，对客户数据进行分析和处理，提高金融服务的智能化程度。最后，商业银行需要将智能化金融产品与其他金融产品相结合，实现多元化的金融服务。比如，可以将智能理财和普通理财产品相结合，为客户提供更加全面的理财服务。

　　例如，中国农业银行的智能化理财产品“智慧e理财”。该产品采用人工智能技术，通过对客户的资产状况、风险偏好、投资经验等信息进行分析，为客户提供个性化的理财服务。具体来说，该产品通过人脸识别技术进行客户身份认证，然后根据客户的个人情况推荐适合的理财产品。同时，该产品还采用了机器学习技术，对客户的投资行为进行分析和预测，为客户提供更加精准的理财建议。此外，该产品还结合了普通理财产品和货币基金等金融产品，实现了多元化的理财服务。

　　4.3 拓展互联网金融渠道

　　首先，银行需要加强网银和手机银行的建设。网银和手机银行是银行数字化服务的主要渠道之一，银行可以通过不断完善网银和手机银行的功能，提高用户的便捷性和满意度。其次，还可以引入语音识别、人脸识别、指纹识别等技术，提高网银和手机银行的安全性和智能化程度。再次，银行可以与支付宝、微信支付等第三方支付平台合作，共同开发金融产品和服务，提高支付的安全性和便捷性。最后，当前越来越多的人开始在社交媒体上进行金融服务。银行可以利用社交媒体平台，推广金融产品和服务，提高银行品牌的曝光率和用户黏性。

　　4.4 优化客户服务体系

　　首先，商业银行应该建立24小时全天候客户服务中心，为客户提供全天候、全方位的服务。银行可以采用多种方式接收客户的咨询、投诉、建议等，例如，电话、邮件、社交媒体等，确保客户能够及时得到反馈和解决问题。其次，商业银行可以利用人工智能技术和自然语言处理技术，建立智能客服系统，实现客户服务的自动化和智能化。智能客服系统可以根据客户的问题和需求，自动推荐相应的解决方案，提高服务效率和质量。再次，商业银行可以通过数据分析和挖掘技术，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的金融服务和产品。例如，银行可以根据客户的消费习惯和收入水平，为其推荐相应的理财产品或信用卡，提高客户的满意度和忠诚度。最后，商业银行需要加强客户体验管理，通过客户反馈和投诉信息，及时发现和解决客户服务中存在的问题，提高客户体验和服务质量。银行可以利用客户满意度调查、客户服务质量评估等方式，定期评估客户服务质量，并采取措施改进。

　　4.5 推动数字化文化建设

　　首先，为了适应数字化时代的变革，商业银行需要加强员工的数字化技能培训，提高数字化技能和能力水平。银行可以针对不同岗位设置不同的培训课程和内容，帮助员工掌握相关技术和工具，提高数字化应用水平。其次，商业银行需要建立数字化文化体系，将数字化思维和理念融入企业文化。通过内部宣传、员工培训等方式，加强员工对数字化文化的认识和理解，形成全员参与的数字化文化氛围。再次，商业银行需要鼓励员工参与数字化转型和创新，鼓励员工提出创新想法和项目。银行可以设置创新基金、创新奖励等机制，为员工提供实现创新的机会和支持，促进数字化转型的推进。从次，商业银行需要积极推动数字化技术创新和应用，不断引入新技术、新工具，实现数字化转型和发展。银行可以与科技公司、高校等合作，加强技术研发和创新，推出更多创新产品和服务，提升用户体验和服务质量。最后，商业银行需要建立完善的数字化治理机制，确保数字化转型和应用的安全和稳定[7]。

　　4.6 加强数据资产管理

　　首先，银行需要建立完善的数据收集、存储、管理和分析系统，以及相应的数据安全保障机制。银行应该利用数据分析技术，挖掘和利用大量的历史数据，进行风险管理和决策分析，提高业务效率和风险控制能力。同时，银行还应该加强对用户数据的保护，建立完善的隐私安全制度，保护用户数据的隐私和安全。其次，银行应该利用人工智能和大数据技术，构建智能化的数据分析和风险管理系统，实现数据的实时分析和预测，提高风险管理和决策能力。同时，银行还可以通过数据挖掘和分析，深入了解用户需求和行为，为客户提供更加精准的金融服务和产品。最后，银行还应该加强数据资产的管理和运营，建立完善的数据管理制度和标准，统一数据存储和管理规范，实现数据共享和交流，提高数据利用效率和价值。银行还可以借助云计算和区块链等新兴技术，实现数据共享和安全传输，提高数据安全和价值。

　　结语

　　互联网金融的发展带来了诸多机遇和挑战，商业银行在这场数字化转型的浪潮中，必须加强技术创新和应用，积极构建数字化银行，开发智能化金融产品，拓展互联网金融渠道，优化客户服务体系，推动数字化文化建设和加强数据资产管理等方面的工作，以不断提升业务水平和客户体验，赢得市场竞争优势，实现可持续发展。本文所提出的相关建议和思路，希望能够为商业银行的数字化转型提供一些启示和指导，为金融行业的稳健发展做出贡献。

　　参考文献：

　　[1]赵舒.传统商业银行与互联网银行零售信贷业务对比研究[D].成都:电子科技大学,2021.

　　[2]菲鱼.网商PK微众，谁是数字银行之王？[EB/OL].(2022-5-13).https://baijiahao.baidu.com/s?id=1732712642099407778&wfr=spider&for=pc.

　　[3]刘铮.互联网金融与商业银行零售业务转型发展的策略试析[J].企业界,2021,(4):187-188.

　　[4]朱佳茵.互联网金融背景下商业银行零售业务转型发展对策探析[J].消费导刊,2021,(26):273,291.

　　[5]何国斌.金融科技成为商业银行零售业务转型核心驱动力[J].租售情报,2021,(30):11-12.

　　[6]王程尧.X城市商业银行零售业务数字化转型优化研究[D].辽宁:大连海事大学,2021.

　　[7]邱慧.金融监管政策变化趋势及其对商业银行零售业务转型的影响[J].大众商务,2021,(20):117-118.

　　作者简介：蒋昌，本科，经济师，研究方向：智慧金融服务、跨境金融、零售金融转型发展。

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