活用组织敏捷力　大船也能急转弯

　　文／李静, CSM　图片提供／雄狮旅游

　　对旅游业而言，2020年绝对是史上最艰辛的一年，COVID-19疫情令各国封锁边境、国际旅游活动停摆，旅游业者收入瞬间归零。交通部观光局统计，过去2年全台停业和解散的旅行社高达168家，流失的从业人员多达1.1万人。

　　面对前所未见的生存危机，位居台湾旅游业龙头的雄狮旅游同样遭受沉痛打击，2020年原本有望成为雄狮史上营收最高的一年，突如其来的疫情在一夕之间按下暂停键。所幸雄狮发挥组织敏捷力，迅速调整策略，2年多来深耕全台湾乡镇，发掘在地故事、推出邮轮跳岛旅游，甚至以「鸣日号」观光列车引领台湾铁道旅游进入全新境界，成功将危机化为转机，他们是如何做到的？

　　农历春节蒙阴影　中国旅游团急喊卡

　　时间回到2020年农历春节假期，正当家家户户忙着除旧布新，迎接新的一年到来，观光旅游业却因中国武汉不明原因的肺炎疫情，蒙上一层阴影。「春节连假刚开始，我们就嗅到不对劲的味道。」雄狮旅游发言人赖一青回忆，当时中国据点的同仁不断传回消息，告知许多省分接连受到疫情影响，直到1月23日武汉封城，这是雄狮遭遇的第一个重大危机。

　　原来，雄狮内部分析发现，2003年的严重急性呼吸道症候群(SARS)疫情只局限于亚洲地区，但这次肺炎疫情在欧美国家都出现确诊病例，而且有持续扩散的趋势，对全球造成的影响非同小可。尽管隔天就是除夕夜，他们仍然宣布全公司主管立即停止休假，全员进入战备状态，隔天一早召开紧急会议决定暂停所有中国旅游团出团，正在中国的旅游团也停止后续旅程，连夜安排航班机位尽速返台，确保旅客都能健康回到家。

　　随着日韩、欧美地区陆续出现疫情，取消出团的订单如雪片般飞来，取消出团的团费、航班机位费用如何认列，还没出发的旅游团又该如何安排，接下来的每一步都考验着领导团队的智慧。

　　董事长亲自坐镇指挥　果断决策迎战2任务

　　为了让各事业体第一时间掌握疫情走向，雄狮集团总部火速成立「新冠疫情紧急事件战情指挥中心」，成员也从最初的中国大陆、通路及法务部门，一路拓展至日韩、美加、欧洲等各个部门，集结众人智能共商变革目标与行动方案；面对前所未见的危机，雄狮首度成立专责部门，负责汇整全球各国据点得知的第一手疫情信息，提供政府做为防疫政策参考依据，雄狮旅游董事长王文杰更从美国赶回台湾坐镇指挥。

　　「身为台湾旅游业龙头，我们的每个决定都影响整体旅游市场的态度。」赖一青说，当时3,600人的编制中，有1,800人是身处第一线的销售人员，他们该如何面对心急的消费者与恐慌的旅行社同业，是战情中心成立后的首要任务，要是无法在第一时间给出确切答案，客诉、抱怨恐将排山倒海而来。

　　站在决策的十字路口，雄狮腹背受敌，赖一青坦言，一旦宣布取消所有出团计划，除了要应对舆论压力，费用认列势必成为一大难题，取消的费用谁负担、延滞费用谁来处理、已经付出的款项能否收回，这些问题都没有前例可循，但确保旅客健康无虞地旅行、平安地回家，更是身为旅游业者的第一要务，因此雄狮先于政府宣布取消所有出团计划，创下业界先例，「损失可以慢慢弥补，但对于消费的承诺与口碑，攸关着数十年建立起来的品牌形象。」

　　接下来的日子里，公司营收几乎归零，但3,600名员工就代表着3,600个家庭，不让员工的生活因疫情陷入困顿，是战情中心面临的第二大任务。为了稳定军心，董事长3月率先宣布总经理级以上高阶主管薪资砍半、协理及副总级主管打7折，确保基层及中阶员工的薪资不虞匮乏，宣示与所有同仁共体时艰的决心。

　　跨界合作求生路　转变策略深耕国旅

　　雄狮旅游3,600名员工，原本有多达80%负责国外旅游，眼看国际疫情越演越烈，半年内边境解封怕是无望，快速调整策略、推动组织转型是活下去唯一的出路，这也让雄狮重新思考「我们可以为政府和旅游业做些什么？」

　　母亲节前夕，原本是康乃馨最热销的季节，蔬果、花卉却因疫情冲击濒临滞销惨况，雄狮与农委会合作在门市据点与网购平台开卖花卉农产品，门市人员个个化身最强叫卖员，短短几天卖出近万束康乃馨，成功带动本土农产品买气；此外雄狮更跨足餐饮及生活产业，意外发现公司内部竟有至少40名员工具有厨师执照，顺势调派部分员工协助餐厅展店，鼓励员工多元发展。

　　除了推动内部员工转型，深耕多年的国内旅游也是雄狮积极转型的方向之一。为了发掘台湾之美，董事长亲自带着所有主管及员工全台走遍，走进各个乡镇聚落拜访地方首长，了解我们所生活的这块土地，同时串联在地的饭店、游览车、餐厅、场域经营……等旅游产业链，一起寻找活路。

　　「我们不希望成为侵略者，也不想成为境外旅游业者的反扑，而是结合县市政府在地创生，创造双赢与共生的旅游模式。」赖一青说，不少领队、导游多年带团出国，对于国外的历史文化暸若指掌，台湾对他们而言竟成了最熟悉的陌生人，许多人借着疫情之故，看见在地文化价值、发现以往不为人知的美好，将深厚的旅游规划功力转化为有温度、有人味的旅游产品，将台湾的故事说给全台2,300万人听。

　　无畏质疑眼光　用行动与在地共创共好

　　走在转型的道路上，雄狮也曾历经风雨和质疑。对内部同仁而言，未来发展不明确是最大隐忧，不知道国旅究竟能支撑多久，新型的旅游样态也会衍生大量法规的沟通协调工作；对外部旅游同业而言，雄狮进军国旅市场也令他们畏惧，深怕侵蚀原有的生存空间，但雄狮明确告诉大家「我们不做价格战、传统厮杀，而是要和旅游业者共生、共存与共荣」，2020年暑假推动的邮轮跳岛就是最佳证明。

　　正当全球忙着封锁国境，台湾因疫情控制得当，成为亚洲首个恢复邮轮旅游的国家，雄狮以基隆港为母港首创跳岛旅游体验，一次体验金门战地风光、澎湖美味海鲜以及平时困难抵达的马祖，将近1万个名额在短短1小时内完售。赖一青说，由于离岛港口难以容纳邮轮，他们特地找来当地旅游业者以小船接驳，到了岛上同样由在地导游负责率团观光，同时加派人力补足岛上旅游资源缺口，为在地观光加值，共创共好。

　　发现山林铁道之美　观光列车翻开铁道旅游新页

　　台湾不只能发展邮轮旅程，山林与铁道文化更是独有的观光资源，很多人不知道，台湾环岛铁道多样化的串接方式，在全球可谓数一数二，但台铁多达240个站体当中，竟然有40至50个几乎没有人流，其中包括许多交通工具难以触及的秘境，在雄狮眼中，铁道观光可谓国内旅游的璞玉。

　　赖一青说，2020年台铁恰巧推出鸣日号标案，雄狮运用复古美学重新翻修列车，一方面结合文化旅游，另一方面导入国外铁道旅游经验，在车厢内提供顶级饭店VIP独有的管家服务，定期推出期间限定的主题游程，邀请民歌手、国家交响乐团在列车行驶过程中现场表演，同时运用专属香氛与美食留下嗅觉与味觉的美好记忆，颠覆以往台湾铁道旅游的想象，即便3天2夜要价近新台币4万元，每每开卖不到1分钟就秒杀，成功开创出铁道观光的新旅游模式。

　　转战国旅以来，雄狮大量关闭位于城市中心的大型街边店，却陆续在澎湖、金门、台东、花莲等地成立办公室或分公司，让员工在地深耕，挖掘更多故事与美好。因着铁道观光蓬勃，更陆续在阿里山、大雪山成立新团队提供在地服务，同时结合原住民文化推出新的旅游体验，发掘更多旅游商机。

　　归零才能重新开始　雄狮展现组织敏捷力

　　2年多来的疫情，确实让旅游业归零，但雄狮却能将归零做为新的开始，快速重振旗鼓、重新布局，有赖领导人决断提出愿景与策略，也凸显员工的韧性与组织敏捷力。赖一青说，在高阶主管带头减薪的当下，团队内部发生很多质变，全体员工从上到下、从下到上展现前所未有的团结，士气与凝聚力也相当高昂，共同打造独一无二的旅游文化与价值。

　　「过去2年不是沉潜，而是定锚国旅，重新定义台湾的旅游价值。」赖一青说，未来他们不只要向台湾人诉说台湾的故事，也立志将台湾的美好营销到全世界，邀请外国旅客认识台湾的山林、铁道、乡镇之美。

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