视觉图像融入沟通管理高效敏捷更出色

　　文／张名榕, CSM　图片提供／邱奕霖

　　熟悉敏捷守则的人都知道，「面对面沟通」是传递讯息最有效的方式，但在实务层面，许多人都有因言语沟通不精准，产生认知差异的失败经验，轻则延误项目时程，重则影响项目成败，不禁令人好奇，除了面对面沟通，是否还有更精准完善的沟通模式？

　　其实，面对面沟通时，若搭配附有简易文字的图表、图画辅助，就能大幅降低误会机率，使双方更能达成共识，这正是「视觉纪录师」(GraphicRecorder)诞生的契机之一。本期专案经理杂志特别邀请视觉纪录师兼图解力教练邱奕霖，与读者分享「可视化沟通」的魅力与优点，传授图像思考的秘诀，善用简易的绘图技巧帮助团队沟通更高效、更敏捷！

　　一张哭脸造就超级业务　图像沟通的惊人魅力

　　邱奕霖曾遇过一位业绩长红的保险业务，两人初见面时，业务直接在纸上画一个哭脸对他说：「这是你现在的状态。」看着他目瞪口呆的模样，业务随即又画了个三角形并在顶端画笑脸说：「你是不是希望几年后变成这样？」寥寥数笔配上几句话，让邱奕霖深深感受图画的吸引力，「如果他像其他业务给我看新闻、合约……等文字，我一点兴趣都没有，但他说那个哭脸是我时，我就开始好奇为什么？」邱奕霖说。

　　「画出来让对方自行脑补，激发想象力之后，后续沟通就会顺利。」体认到图画的惊人效果，邱奕霖对视觉纪录兴趣越来越浓，任职非营利组织的他开始参与课程取得证照，大量阅读相关书籍，2020年转为正职视觉纪录师，应邀参与演讲、论坛、工作坊、企业内训……等，将讨论内容手绘实时记录于纸张、黑白板，有时也开班授课，传授图像思考与「沟通」的技巧。

　　「图像思考的重点，在于不要把想象的责任丢给对方。」邱奕霖指出视觉引导分为四阶段：想象、投入、思考、行动，其中「想象」是最大关键，有想象才能延伸后续的讨论或学习，「语言或文字都是让对方自行想象，我说石头，有人想路边小石块，有人想豪华大理石，也有人想五月天的石头，如果画出来，才能确保大家想着相同的画面。」邱奕霖笑着说。

　　邱奕霖认为图像沟通有三大优点，首先是「快速达到共识」，以开会为例，他会将与会者想到的痛点一一画出，有异议就边沟通边修改，「只要有想法，欢迎客户拿起笔来画，解决方式并非单方面提供，而是共创出来，最终画面就是大家脑海中的最佳共识。」邱奕霖说。反复确认的过程中，与会者充分表达想法、交流信息，也拥有平等发表意见的权利，纪录师则依据众人意见弹性修改图像，流程十分符合敏捷的协作沟通模式(Collaborative Model)。

　　其次，图像沟通有助「建立全局思维」，许多人开会开一整天，却不记得先前讨论的议程，也不记得看过的简报，必须靠会议纪录辅助记忆，但视觉纪录师仅用一张纸呈现，就可以避免重复信息，还能产出更多元的意见。「举个例，一开始就画出要讨论的三大主题，如果大家都针对某个面向发言，就能以视觉提醒与会者切换角度思考。如果没有图，大家会误以为已经讨论出好多想法，这是言语与文字无法看出来的。」邱奕霖说。

　　最后，视觉图像还能「鼓励高度参与」，他表示企业常碰到的问题，就是许多人认为开会的议题与自己无关，光用语言与文字叙述，与会者无法想象对自己的好处，因而降低开会效率。「以讨论客诉案件为例，口说或文字叙述，都比不上你画一张生气的脸与鞠躬道歉的店员，后者能马上让大家有感，增加开会的参与感与专注力。」邱奕霖说。

　　他补充，情境是一种感性思考，用意在引起共鸣，实际的解决办法则需要靠逻辑思维，产出系统化的流程脉络。邱奕霖指出在职场上，大家习惯整理出逻辑框架，但这些无法刺激人们改变行为，使用「情境图」就能鼓励人们去想象、去投入，愿意改变行为，此外，当与会者看见自己的想法被图像记录下来，也会觉得意见受重视，进而提升参与意愿。

　　模糊变清晰 抽象变具象 拆解流程图沟通更加分

　　邱奕霖曾多次协助企业内训，过往的共识营是由各部门针对主题讨论，报告完就结束，很容易流于形式，他加入后，梳理每组的结论画在白纸上，员工觉得新奇有趣，转而愿意投入讨论，公司内的互动也更密切，「从画中看出两个部门意见相似，就能促进跨部门交流，也能共同发想解决办法，将主管的愿景画在图中央，讨论方向就不会失焦。」邱奕霖说。

　　除了私人企业，邱奕霖也曾与公部门合作，利用简单的框架与箭头画出「五步骤流程图」，协助改善工作效率。「许多人工作都有习惯的做法，却无法画出明确的流程图，我协助他们整理五个步骤，检视哪个最花时间，思考步骤能否再拆解与改善。」邱奕霖指出透过仔细审视流程图，可以意识到问题出自哪里，针对痛点对症下药。

　　某次教师研习中，邱奕霖就透过「五步骤流程图」与老师分享「做笔记的方法」，他将做笔记拆解成五步骤：订标题、设定目标、抓重点、整理观点、呈现方法，带着老师按部就班完成笔记，「过往老师教学生做笔记，常常会把重点放在方法或技巧上，但最重要的就是『流程』，按照流程做出来的笔记才有脉络与效率。」邱奕霖说。

　　邱奕霖认为，老师的知识与经验丰富，但有时很难透过口语传授给学生，利用图像帮助学生加深兴趣与印象，学习效果就更出色，「惯用文字思考的国文、历史老师改变最明显，教论语时画两个小人，写上孔子、子路再画个对话框，学生眼睛马上亮起来，老师也反映学生上课变专注，互动也变多了。」邱奕霖笑着说。

　　视觉图像有助沟通，却也有其限制，邱奕霖也曾差点陷入盲点，2019年他赴上海参加工作坊，看见外国纪录师画的图受到极大冲击，「乍看好潦草，一点都不精美，我才惊觉图像不是『创作』，不需花费太多时间精力，只要看得懂就达成沟通的目的。」邱奕霖坦言，亚洲人很常担心画不好、画不像，因此对图像沟通却步，但他认为画图其实是跨单位、跨国籍都能理解的共通语言，也是每个人都该学习的职场技能，特别是具备「需要频繁沟通」、「处理的信息较抽象」、「需要面对未知状况」……等工作条件的人，更需要培养图像沟通能力，而这三点都恰巧呼应敏捷开发的特性。

　　邱奕霖建议，大家可以在日常生活中多练习，面对某个主题时先问问自己「它看起来像什么？」从大脑中搜寻相关图像，再利用画图描绘情境，连结自身生活经验延伸思考。此外，也能藉由简单的框架、箭头与文字，以图解厘清信息之间的关联，培养逻辑思考力，只要持之以恒地练习，就能将图像思考内化成习惯，自然而然练就实用的职场竞争力。