贾国龙：如何将“好吃”升华为西贝的系统战略

　　北京西贝餐饮管理有限公司董事长

　　西贝的愿景是遍布全球每一个城市，成为顾客的最爱。如何实现这一目标？依赖西贝原有的战略和业务模式显然不够，变革势在必行。

　　我曾参加眉州东坡的“东坡美食四川行”活动，在四川连吃五天，每到一处都搜寻当地最好吃的馆子。每一个馆子生意都很火爆，而且价格不菲。这些馆子有一个共同点，就是都非常好吃。这使我更加坚定了西贝的“非常好吃”战略。

　　好吃是吸引顾客的不二法门，只有好吃的餐馆才能赢得客户的喜爱和追捧。顾客的心向你倾斜，西贝自然门庭若市，这样才能带来溢价能力，市场也会主动邀请你开店，我们才能遍布全球。

　　“非常好吃”战略究竟有何独到之处？要支撑起这一战略，西贝的业务模式必须进行全面革新。我构思了新业务模式的几个关键点：小而美的店面；少而精的菜单；邀请全世界的大厨和美食家参与菜品研发；搭建传统手工美食大师平台；打造优质原材料供应体系；重新设计中央厨房功能；打造职业化厨师队伍；由行政总厨主导店面运营；鼓励精英厨师创业当老板。

　　西贝莜面村的主力店铺，面积控制在300—600平方米，特色在于全散台、全明档的设计。菜品加饮品控制在66道以内，坚持的原则是宁缺毋滥。

　　好味道源自“好原料+好技法”。对于原料，我信心十足，但好原料不等同于好味道，因此，西贝的产品研发要聚焦于“好技法”，让每一道菜都更好吃。

　　新菜能否列入菜单，我们采用海选方式，让顾客通过试吃来决定；再通过试售，由市场反馈来决定新菜的去留。此外，我们还搭建了西贝菜品研发平台，在全球征集好菜。同时，搭建传统手工美食大师平台，让那些流传民间的美食在西贝平台上绽放光彩，让顾客享受到地道的民间传统美味。

　　如今的餐饮行业中央厨房加工比重日益增加，这种做法显然违背了“非常好吃”的初衷。西贝业务模式的独到之处，在于其职业化厨师队伍的打造。职业厨师的标志性特质，是深入骨髓的“工匠精神”。西贝致力于选拔并激励这样一群对烹饪充满热忱与敬畏之心的人。

　　打造西贝职业厨师队伍是一项系统工程，包括以下几点：厨师分级授星，享受相应待遇；全方位塑造厨师专业形象；建立完善的厨师培训体系；至少三分之二的店长由行政总厨兼任，且他们有望成为精英创业者。

　　有人担心，实施“非常好吃”战略是否会忽视服务？这种担忧其实是多余的。战略讲究的是“以正合，以奇胜”，“奇”就是超配，“正”则是确保品牌不减分。西贝多年来积累了许多优质服务经验，也赢得了良好的服务口碑，这一点绝不会弱化。

　　我们还明确划分了厨师长与行政总厨的职责。厨师长专注于厨务管理，而行政总厨（兼店长）则负责全店的运营管理工作，其重要职责之一就是与顾客沟通菜品的“好吃”程度，收集顾客对菜品的建议，让顾客也参与到西贝的“非常好吃”战略中来。

　　要想实现这样的战略目标，我们该如何入手呢？

　　首先，技法标准化是关键。西贝的目标是让千家万家门店都呈现出同样的美味。好味道源自好技法，因此，研发部门需要制定详尽的作业指导书，而店面的职业厨师则需要严格、用心地按照作业指导书实施，确保每一道菜都能保持原有风味，不走样。技法的标准化过程也需要融入创造性，以“非常好吃”为导向。

　　其次，全员自信营销也是关键一环。相较于许多中餐企业依赖味精、鸡精和食品添加剂调味，西贝坚持不加这些，而是选用优质原料，下足功夫。一旦了解这些，你便会爱上我们的产品，因为我们所创造的价值远远大于售价，这份自信将帮助我们更好地服务顾客。

　　此外，我们还修订了“好吃”承诺，只留下与“好吃”相关的承诺，如“菜品不合口味可退可换”，实则就是“不好吃不要钱”。

　　多年来，西贝就一直在质疑声中折腾，在折腾中不断前进。

　　1997年，我们决定去深圳开店。虽然9个月赔100多万元，但这次经历让我们看到了差距，也学到了经验。我们退回临河，思路变得更加开阔。我们借钱扩建了爱丽格斯海鲜餐厅，使其成为临河第一高级餐厅，开业后迅速走红。1998年，我们再次借钱打造了临河第一大餐厅——西贝餐饮广场。餐饮广场一开业就异常火爆，为西贝带来了巨大的效益和口碑。

　　1999年，我们进军北京，过程一波三折，惊险连连，但最终我们成功了。从此，西贝的发展基本顺利，11年间共开设了26家店。2010年又是西贝的一个转折年。那一年3月，我从肯尼亚学习回国后，决定用3年时间全力投入，看看能把西贝做成什么样。2011年元月，我们拿到了咨询报告，决定聚焦西贝品牌，力争打造中餐第一品牌。

　　2014年，西贝完成了转化，华与华为我们创作了“I 莜（you）”的超级符号，加上朗涛设计的方形LOGO，让西贝莜面村品牌一下变得时尚起来，这是我们一直梦寐以求的效果。

　　今年是西贝创业的第37个年头。西贝的核心价值究竟何在？西贝仅仅等同于西北菜吗？或是草原的牛羊肉、乡野的五谷杂粮？又或是“闭着眼睛点，道道都好吃”的美誉？好像都对，但在中国餐饮供给如此丰富，品质如此卓越的环境下，“好吃”正逐渐成为行业标配。单纯比拼菜品，竞争太过激烈。然而，西贝拥有一个难以被复制的优势：儿童餐带来的家庭带娃就餐场景。

　　有人曾说，谁能将餐饮业做成娱乐业，满足顾客的精神需求，谁就能取得巨大成功。我深以为然。餐饮业本质上是经营美好人际关系的服务业，而我们这个行业的新质生产力就是情绪价值，是不冷漠，是人情味儿。我们的战略，就是抢占一个生态位。西贝最新的战略定位是“家庭欢聚餐厅”，目标是成为“中国一、二、三、四、五线城市家庭带娃吃饭首选餐厅”，成为中国一、二、三、四、五线城市家庭聚餐首选餐厅。

　　餐饮人从早忙到晚，虽“辛苦”却乐此不疲，因为我们相信，自己是世界上最幸福的一群人，我们每天都在传递爱，也在收获爱。爱是真心为对方好，是善待每一位员工，让每一位顾客感到幸福。爱，体现在具体行动中，只要爱的行动不断延续，西贝的事业就会生生不息！