微软服务进化

　　伴随着全方位的技术支持服务调整，微软创新增值服务开始迈向2.O时代。

　　自2009年9月1日起，微软（中国）有限公司将调整其在中国市场销售的部分软件产品的技术支持服务内容，同时，加强在线服务平台和社区，并提供多种自助解决方案。

　　“我们根据以往的观察和数据分析发现，近年来，用户开始逐渐由传统的服务模式转向在线服务......之所以进行这样的调整，是为了顺应客户对于技术支持服务的需求的不断变化。”微软亚太区全球技术支持中心企业与开发支持部资深总监孙家表示。

　　伴随着Windows7登场的临近，微软以在线平台和工具结合传统的电话、邮件和现场等形式全方位覆盖了不同的用户。不论是企业用户、合作伙伴，还是个人用户，都将享受到更为主动创新的“微软服务”。

　　随需而动

　　很明显，微软这次调整已经从传统技术支持方式向更主动创新、更及时易用的方向发展。在具体的调整方案里：微软针对所有用户，推出微软知识库文档中内嵌的问题自动解决工具Fix-It、“易宝典”和“小易博客”，并进一步优化了微软中文帮助和支持网站。

　　针对个人用户，微软特别新增无限次免费在线技术支持社区Microsoft Answers，并于2009年7月15日在中国正式推出简体中文服务；同时，基础付费技术支持价格由过去每次300元人民币下调至150元人民币。“用户可以通过网站或者是论坛把一些初步的问题解决，如果客户还有进一步的问题可以用电话的付费方式寻求支持，我们希望服务覆盖到用户的每一个需求。”孙家说。

　　而针对专业人员，微软升级了TechNet、MSDN和微软合作伙伴在线技术支持新闻组为在线技术论坛，提供覆盖更多产品的无限次免费在线论坛技术支持。自2009年7月起，合作伙伴支持团队将推出一系列远程交互式在线培训，运用包括远程实验室操作在内的多种先进手段，全面提升合作伙伴的技术支持服务能力。

　　服务2.0

　　随着用户把解决问题的方式越来越多的诉求于互联网，“从用户的角度看问题”，微软的思路也随着用户的习惯开始变化。

　　计世咨询总经理曲晓东表示：“微软此次做出的技术支持服务策略的调整，推出更多基于互联网、在线的支持与服务，不仅提高了服务的效率，也将加强用户的服务体验。”

　　在全球范围内，微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了四分之三，而在相对成熟的在线社区服务，这个数字已经达到80%。

　　“其实，在线论坛中我们的服务针对的不仅仅是已经发布的产品。在英文版中，我们看到用户提问最多的问题是关于Windows 7的问题。我们的服务也是伴随着产品而升级的。”微软资深项目经理沈乘黄说。

　　孙家也对记者表示：“作为微软接触客户的一线团队，我们一直在聆听和分析客户的反馈，不断完善微软的技术支持服务。随着对中国市场不断深入的了解和把握，微软将为中国用户提供更贴近他们需求的高品质技术支持服务，帮助他们更快更好的应用新的科技。”

　　面对微软漫长的产品线，从客户端到企业服务器端甚至到开发程序端，根据不同的客户获得服务的方式不同，微软在调整作为服务者的姿态和思路，“我们主要的目的就是让微软的服务全方位覆盖正版用户，兑现服务承诺”。