过去中国企业都是国有的，导致窗口行业和部分政府部门待客态度非常差，严重缺乏“顾客至上”的服务意识。当时所有来中国的日本人都会有强烈感觉。最近几年有所改善，但还不能让人满意。
为何中国很难形成“顾客至上”的意识呢？我认为，根本的原因在于中国人的意识里，“公私脱离”。
比如，在工作过程中会忘记自己是代表公司的。记得有一次，从上海至北京的航班由于突发状况不能起飞，通知播放之后，大量乘客涌向航空公司柜台，询问“有没有替补航班”、“能不能帮我们改签其他公司的航班”等问题。
这时，柜台后面的航空公司工作人员突然大叫了一声：“都安静！我们也不了解情况啊！”一瞬间大家都震惊了---无论如何，作为航空公司员工，以这样的态度和“不了解情况”的说法应付乘客，是不能接受的吧？
在工作的过程中，个人应对客户时，就是“公务人员”，代表公司。但在上述例子中，工作人员突然回到了“私人”立场，仿佛自己跟公司一点关系也没有，这就是我所说的“公私脱离”，是非常缺乏职业精神的行为。
另一个原因是“自我中心”，不考虑顾客的感受。我一直很在意的一个现象，就是在中国的餐厅里，到了停止供餐的时间，工作人员就可以集体坐在大厅里吃饭。在日本人的意识里，工作人员应该在所有顾客都离开之后、在餐厅角落不被人注意的地方吃饭。
有些餐馆的员工在顾客仍在用餐之时，居然堂而皇之地坐在旁边的座位上开始用餐，犹如演讲结束后让观众看到舞台背后的样子，总让人觉得心里有些不舒服。
更有甚者，我曾在飞机飞到半空中时看到，有空姐坐在无人的头等舱座位上休息，以及一群警察在结束安保工作之后的归途上，集体闯红灯横穿马路……
曾与中国朋友聊起，“顾客即上帝”的概念是日本式服务业的基本理念，但中国不也有一句名言“为人民服务”吗？但似乎，目前在中国的很多行业，这句话仍然只是口号而已。
当然，随着中国经济发展，市场不再只是卖方市场，情况会不断改善。比如上海的日本料理店就是由于市场竞争越来越激烈的原因，服务态度非常之好。现今的中国开发区由于竞相引进外资，对待外资企业的态度更是好得令人吃惊，甚至有的开发区领导承诺：一天24小时都可以打电话给他们。但无论如何，意识的根本转变才是最重要的。
文|松野丰（日本）
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