高端客户更注重生活方式

　　“理财是银行的本职工作，而我们更知道高端客户需要的生活方式。”11月15日，大华银行个人金融服务部中国区主管周曼在接受记者采访时如是说。

　　日前，大华银行（中国）有限公司上海外滩支行开业，成为了大华在中国的第11个服务于高净值人群的服务网点。

　　在周曼看来，多数外资银行把高端目标人群定位在50万元，而私人银行层级通常在100万美元，即600多万元人民币，所以从50万到600万中间是非常大的跨度，这个跨度就是外滩支行的目标客户群体，“针对300万的客户来说，我们更加注重客户的生活方式，他们有相当的需求是在生活品质上。”周曼说，如何提升生活品位，如何打理包括个人需求或者企业需求，国内需求或者国外的需求，将是大华服务的重要内容。

　　目前，多数银行的产品同质化严重。周曼认为，这主要是以产品导向（如收益率）为主，而大华在今年做了一个重要的举措，银行的产品，不再是以单一的产品导向来做，而是把所有的产品做一个重新的组合，根据客户的需求来满足。

　　定位300万元人民币客户

　　《投资者报》：大华的目标客户群是100万元人民币以上的高净值人群，现在目标群体有什么变化呢？

　　周曼：两年前进军100万的市场，我们积累了心得和体会，发现100万到600多万客户人群也有差异化的需求，需要进一步的深度挖掘。

　　在中国的理财市场上，多数的银行把高端目标人群定位在50万元，而私人银行层级通常在100万美元，即600多万元人民币，所以从50万到600万中间是非常大的跨度，这个跨度就是我们的目标客户群体。

　　《投资者报》：如何定位外滩支行的客户人群？

　　周曼：服务100万，主要希望服务300万以上。针对300万元以上的客户，我们考虑建立专门的团队，更高素质的客户经理去服务，不仅仅是客户经理本身，包括一些产品的配套，包括一些专业团队。

　　？因为我们对于客户的服务，不只是靠一个客户经理就可以的，实际上客户经理背后有一个专业的团队支持。有投资顾问团队、外汇的专家团队、房贷专员的团队，这些专业的团队配合客户经理（作为窗口），所以是整体的配合。

　　《投资者报》：很多中资银行推出私人银行，目标也是几百万以上，与大华怎么区分开来？

　　周曼：我个人认为在中国市场上，私人银行还没有统一的行业标准，各家私人银行在起步摸索阶段，国内私人银行要做到国际私人银行水准有蛮长的路要走。所以我们在中国不做私人银行，我们就做高端人群。

　　《投资者报》：经过这两年的摸索后，大华银行未来走的方向，是不是越走越高，也有一些外资银行不断的本土化，不断的把门槛降低。包括一些外资银行做20万、10万，甚至于5万的，可能大华还是坚持偏高端的。

　　周曼：我们坚持偏高的，但是我们不会急于进入私人银行，我们还是希望在尊享理财里面做深做透做细。

　　比如，我们很快还会推出手机银行，尤其在中国市场，智能手机不能再普及了，有3亿人使用智能手机。根据刚才财富管理人的报告显示，超过42%的高端客户，他们青睐数字化的财富管理。所以手机银行的加入，对于这个高端客户来说是更加好的补充。

　　更关注客户的生活方式

　　《投资者报》：这两年中国的高净值人群有什么变化？

　　周曼：根据最新的2013年亚太地区财富管理报告，中国拥有200万美元可投资资产人群现在达到60万以上，每年以15%的速度在增长。

　　这些人群他们的财富总量在整个亚洲地区已经排到第二位，绝大多数高净值人群分布在沿海和内陆的一线城市。

　　中国的客户相对于其他国家的高净值人群有一个特色，95%以上的客户群体对于财富管理机构表现出较高的信任度。

　　《投资者报》：高净值人群的需求有什么特点呢？

　　周曼：针对300万的客户来说，我们更加注重客户的生活方式，不完全单从理财的角度。

　　理财是银行的本职，但事实上，越是高端的人群，对于生活方式的追求，甚至跨境需求和企业需求更加丰富。

　　我们做过客户分析，高端客户多数会是企业主或者高管，所以实际上他们有相当的需求是在生活品质上。如何提升生活品位，如何打理个人需求或者企业需求，国内需求或者国外的需求等等。

　　《投资者报》：针对富裕人群，在哪些生活方式上我们会提供服务？

　　周曼：首先，高端人群需要一个身份的认同。例如，我们发行的产品，如施华洛世奇版本的借记卡，里面有施华洛世奇的水晶，卡片是在奥地利制作完成的，这也是一种身份的象征。

　　不只是卡本身，我们会把生活方式也贯穿在里面。凭这张卡全球取现是免费的，同时客户在一些高端的酒店可以享受到酒店针对这个卡特别的待遇，如泛太平洋酒店等。

　　除此之外，高端客户非常重视子女的教育和发展。所以我们也和很多顶级的留学机构或早教机构（包括情商和财商的培育）合作。

　　尤其，对于我们大华银行作为一家母行在新加坡的银行，我们会和新加坡做更多的联动。比如，我们在大华银行中国300万的客户，到新加坡也可以享受新加坡高端客户的特权服务，如在新加坡我们尊贵客户可以有游艇的服务。

　　《投资者报》：希望大华给高端客户形成什么样的印象呢？

　　周曼：对于高端人群服务不只是理财这么简单，我们希望成为一个可以值得信赖的财富管理的伙伴。

　　除了理财之外，很多客户是有情感的需求，他们需要社会的认同，还包括社交平台——很多客户都是做生意的，有自己很多的网络，如果可以通过银行的平台把他们的网络扩大，也就是所谓公司联动，这是银行提供附加值的部分。

　　从客户需求出发服务客户

　　《投资者报》：大华在这部分的客户服务上有什么特色？

　　周曼：大华银行对于高端人群的特色，首先是理财，尊享财富。其次，不仅仅是理财，注重很多生活方式，尊享人生，也是银行差异化很重要的部分。最后，大华银行作为一家母行在新加坡非常强的银行，强调跨境联动，跟东南亚的联动。

　　《投资者报》：大华在服务上如何做到差异化？

　　周曼：每一家银行产品本身大同小异，关键是客户的定位是不是精准，对于客户的需求是不是了解，了解需求以后怎么把产品和服务梳理整合，用客户最理解的方式传达到他的身边。后续的服务，客户的体验是否超出客户的预期。这些才是真正的关键。

　　回到产品和服务层面，业内并没有看到特别的不一样，还是以产品导向（如收益率）为主。

　　所以我们在今年，把所有的产品做一个重新的组合，打造“四大家族”的概念。第一叫现金管家，满足客户交易便利为特色的。第二块叫财富赢家。在财富赢家这个板块里，把投资和保障（保值增值）融入。第三块叫外币行家。会针对有国际化需求或者外币需求的客户，提供一篮子的方案。第四块从融资的角度来说，有“晶彩置家”，针对客户在房贷业务方面给予支持。

　　这四大板块是我们从客户需求的角度出发，把银行的产品进行整合，满足客户的需求。

　　《投资者报》：与星展、华侨这两家新加坡银行相比，大华的优势在哪里？

　　周曼：我们不注重网点规模，但我们注重网点品质。

　　大华不是到处开点，但是每一个点都很有特色，新天地有新天地时代感的特色，外滩支行有外滩支行的特色，在杭州的网点有江南水乡的特色。我们不是标准化的复制模式，是深耕细做的模式。

　　还有目标客户群的定位不一样，我们希望在100万基础上再深耕300万人群，所以目标客户群不一样。

　　此外，我们的经营理念和模式是希望以客户需求为导向，把银行各种资源和服务产品作整合，以整合的资产组合或者套餐形式服务客户。■

　　《投资者报》记者 张东红