西安外呼的成本效应

　　当控制成本成为企业最关注的议题，“向二线城市迁移”、“呼叫业务外包”便是大势所趋了。

　　本刊记者雷婴

　　“考察了很多城市，西安人才、技术和成本最具优势。”在对西安呼叫中心产业考察并得出这一结论后，世界500强百胜餐饮集团（YUM）全国宅急送中心已于日前签约300座席，正式入驻西安呼叫中心服务外包产业基地。

　　当“成本”成为企业不得不考虑的难题，呼叫中心作为传统意义上的成本中心，无可争议的被推到了风口浪尖——呼叫中心的裁减、外包和迁移成为了企业战略调整的第一步棋。

　　一直以来，呼叫中心是自建还是外包，或许更多取决于企业自身实力。然而，一场金融风暴却使得企业决策者开始重新考量自建与外包的成本比较。与自建呼叫中心在技术、人员、管理和资源等各方面的大量投入相比，运营成本低、效率高、风险小的外包已被越来越多的企业列入计划之内。

　　“西安的坐席价格只相当于沿海地区的二分之一甚至四分之一，而坐席人员的素质却比较高。”去年奥运期间，北京奥组委合作伙伴One2Call曾在西安呼叫中心服务外包产业基地设立了一个短期呼叫中心，仅仅两个月，那里已然成为了企业心目中的“BPO之都”。

　　中国呼叫中心行业协会会长赵溪曾经说过，“呼叫中心向二线城市转移，是一个必然趋势。”在很多逐渐意识到一线城市诸如北京、上海、广州等面临着巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约后，越来越多的企业将外呼业务向二线城市转移，于此同时，西安外呼产业的优势正日益凸显。

　　作为西安呼叫中心产业联盟的发起单位之一，陕西公众信息产业有限公司有着双重身份——“我们既是政府的合作伙伴，也是呼叫中心产业的的开拓者和服务商。”该公司总经理，西安呼叫中心产业联盟理事长范建喜表示，“我们从政府部门争取到最大幅度的优惠政策，并使入驻企业享受到座席、人员、培训和税收等各项补贴，快速产生聚集效应；再为呼叫中心企业提供网络技术支持和平台服务，而培训、招聘、数据挖掘、服务等行业应用软件可以直接嵌套在我们的NGN呼叫中心平台上。”当然，该公司因其中国电信陕西分公司全资子公司的身份也在一定程度上帮促了西安外呼产业的发展。此外，西安是除北京、上海之外全国高校最集中的地区，拥有80多万各类在校大学生，这无疑为其呼叫中心产业发展提供了大量廉价、实用的人才。因此，入驻企业成本低、人才性价比高的优势成为了西安外呼的招牌。

　　一如班加罗尔的成功与其产业集群的规模效应密不可分，自2008年成立呼叫中心产业联盟以来，西安呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速突破了5000；基地目前有通信设施、座席设施和物业实施三个园区，其标准化、现代化的设计建造，堪称国内一流；外呼产业链已逐渐完善，能够为发包商提供电销、调查、邀约、客服等各类呼叫中心外包业务。

　　如今，在中兴投入60亿元建立研发中心、华为投入10～15亿元建设万人规模研发基地之后，西安呼叫中心产业的发展空间更为开阔。范建喜表示：“除制造、旅游、文化娱乐、零售等传统行业表现出良好增长态势，金融行业呼叫中心建设也已成熟。针对金融行业业务外包过程中的数据安全问题，我们在自有平台上研发出了数据权限访问控制功能，这样可使发包商更安全的管理自己的数据（导入、导出、修改、报表导出等），而接包商只需专注于业务的执行。目前，西安呼叫中心基地里云集了大量的专业外呼公司，在产业平台上共同为客户提供着呼叫服务。今年，我们将集中西安本地呼叫企业的资源和实力，重点服务金融、电子商务、制造、物流等企业，用我们西安呼叫中心产业的资源、平台、技术力量为金融企业提供从平台到入驻服务、从业务外包到流程外包一系列的完善安全的呼叫中心解决方案。”

　　指标说明：

　　设施完善度（权重30%）：外包呼叫中心的服务器性能、座席规模、人员素质等各项硬件与软件，对于确保工作效率、提高用户体验的正面影响，总分30分；

　　业务创新度（权重30%）：外包呼叫中心与传统外呼业务或其它外呼中心相比有所创新的外包业务及其衍生业务，总分30分；

　　品牌推广度（权重20%）：自开展外包业务以来外包呼叫中心在公众中的宣传、推广力度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分；

　　客户满意度（权重20%）：合作客户对外包呼叫中心在软硬件设施、服务品质等方面的满意程度，数据来源于本刊在线调查及其他第三方机构，总分20分。