广西移动家宽业务支撑迈上新台阶

　　对标促发展 深耕结硕果

　　“宽带中国”战略实施方案发布，意味着“宽带战略”从部门行动上升为国家战略。中国移动广西分公司积极践行“宽带中国”战略要求，充分把握机遇，打造了家宽业务端到端支撑体系，以流程引擎为基础，结合移动互联网应用，开发“一键配置”、“自动开通”、“一键修复”等智能服务功能，助推家庭宽带业务迈上新台阶，为公司业务转型发展创造更为坚实有利的IT支撑条件。

　　重构家宽业务支撑平台

　　由于广西移动有线业务的运营起步晚、经验少，在家庭宽带业务快速增长的同时，也出现了家宽资源数据不准、开通过程难以跟踪管控、投诉处理效率不高等问题，一定程度上制约了业务的规模发展。围绕“什么是业务痛点、如何突破业务瓶颈以及如何提升客户感知”三个问题，广西移动转变思维，积极进行探索，对家庭宽带业务支撑流程进行了根本性的优化改造，建设了IOM（Integrated Order Management集成定单管理）业务支撑平台。

　　历时半年多时间，经过深入一线调研评估，对标行业标杆，汲取固网运营商先进的管理理念和运营经验，结合公司市场营销、网络运营的实际需要和管理要求，对家庭宽带的售前、售中、售后流程进行了梳理和重构，以业务驱动资源精细化运营为主线，通过对家宽资源调度系统重构实现了流程的IT落地。广西移动首次采用网络资源模型与资源调度流程分离的思路建设新的IOM业务支撑平台，率先实现了资管系统与资源调度流程的解耦；引入分段式组件化的流程设计实现了流程环节可视化快速配置，增强了业务支撑的灵活性；通过增加资源全生命周期各个环节的容错机制等手段提升资源服务开通能力，以用促用驱动资源数据的更新和完善；引入手机应用客户端提升一线装维人员的开通效率；开发向导式客服故障受理工具、一站式故障检测和排障辅助工具等支撑手段，增强投诉处理的支撑效率。

　　三大变化

　　家挺宽带新的IOM业务支撑平台利用多种技术和创新手段，以端到端的方式建设系统，达到功能、数据、流程的无缝衔接和结合，以实现业务售前、售中、售后的一体化支撑体系。IOM业务支撑平台于2015年6月份正式上线运行，目前已在广西全区推广使用，给家庭宽带业务的支撑带来了明显的变化和提升。在功能方面，配置更加灵活便捷、操作更加简化。在流程方面，各环节施工时长大大缩短。在数据方面，提升了网元平台与业务系统的数据一致性。

　　●业务流程重新构建

　　将家挺宽带业务的售前入网验收流程，售中的开通流程、改资源流程，售后的投诉和故障处理流程，纳入IOM平台统一管理与监控，通过流程配置界面化、鼠标拖拽式操作，实现业务流程的快速建模，达到以流程驱动的方式实现业务变更、数据变更。

　　●开通由“人工”转为“自动”

　　业务支撑平台支持TL1、SNMP、WEB SERVICE、MML、TELNET、SOCKET等多种接口方式对接各种专业网元，通过对接中兴华为PON网管、Radius平台，实现了家庭宽带业务全部自动激活，自动激活成功率达到95%以上，大大缩短了数据制作的时间。

　　●资源精细化运营

　　资源数据由粗放式管理转变为精细化运营。资源数据入库，将交维验收嵌入工程建设流程中，结合账号拨测手段把关入网数据的质量，实现资源数据质量不达标不入库的目的；资源数据更新，在业务装拆移改的过程中，动态自动占用、更新资源数据；资源数据维护，对用户资源的变更、设备端口的占用通过工单流程的方式驱动数据变更，减少人工直接更改资源数据，通过这三方面实现资源数据规范化管理、精细化运营。

　　四大提升

　　终端闭环管控：“一键配置”简化终端操作提升了光猫台账管理水平

　　梳理光猫全生命周期的关键性因素，研究基于LOID的光猫认证方式，建立逻辑ID与光猫实体串号的关联管理，重构了终端支撑流程，建立了光猫“采购入库-出库-使用-回收”等全生命周期闭环管控流程，提升区、市、县三级管理效率。终端出库与终端配置一键操作，简化了终端安装和更换的步骤，同时结合工单流转与数据一致性比对大大提高光猫台账管理水平。

　　账号精确绑定：“自动绑定”提升了用户资源数据的准确性

　　根据业务需求，为了规避宽带用户在不同地方随意漫游，在业务开通流程中，在Radius平台进行账号自动注册，同时自动将账号与设备端口和IP进行关联，在用户上网时进行一致性校验，实现账号与端口的精确绑定。通过自动精确绑定设备端口，用户资源的准确性，用户资源端口的准确率由之前的60%提升到了95%以上。

　　装维移动化：“手机应用”提升了代维人员外线装维效率

　　外线装维通过手机应用实现移动化。手机应用“一键回单”实现终端出库、材料回填、工单报竣一键操作帮助装维人员快速接单与处理。现场业务安装或故障处理过程中遇到资源错误或网元配置问题，直接通过手机应用提供改地址、改端口等功能自助快速解决问题，外线施工的时长大大减少，由之前的2-3天缩短到1-2天。

　　投诉快速处理：“一键修复”提升投诉处理效率和成功拦截率

　　广西移动宽带业务迅速发展，投诉与故障量呈现增长趋势，投诉处理过程复杂，对客服人员技能要求高，业务功能离散导致客服投诉时间较长。

　　宽带投诉预处理模块整合BOSS、EOMS、Radius、PON网管、故障告警、资源系统等系统的信息和能力，固化投诉处理流程实现导航式预处理，减少对客服人员技能的依赖，以“一键修复”傻瓜按钮的形式封装给客服人员使用，减低使用的难度，缩短投诉的处理时长，提升了投诉处理的成功拦截率，投诉处理平均时长由之前的3-5分钟缩短至2分钟左右，投诉成功拦截率由目前的60%提升到75%。

　　广西移动家庭宽带业务新的IOM支撑系统具备平台性、便捷性，是一个移动化支撑系统。IOM系统平台性体现在两方面，一是流程平台，系统的流程引擎具备企业级流程管理能力，能够支撑所有长流程类业务流程调度；二是激活平台，系统具备对接家客业务、集客业务、移网业务的全部网元能力。IOM系统的“一键配置”、“一键回单”、“一键修复”等便捷性支撑手段，全区上线运行后为资源提升和装维能效提供了重要保障。随着智能客厅的兴起，IMS、E线通、魔百和、IPTV等业务陆续深入开展，IOM系统将继续演进为广西移动有线业务综合运营支撑平台，助推广西移动全业务的全面转型发展。此外，IOM系统将参照互联网技术架构进行演进，结合云计算和大数据的应用，进一步实现智能工单处理、业务自动分析、数据自动稽核、用户满意度分析、装维能效激励等功能，不断提升精细化运营程度。

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