罗兰·塞马恩：高级美容院的成功之道（下）

　　塞马恩每年都会因入围兰蔻彩妆大奖赛而受到高度评价。最令人得意的成绩是他们的一个新学徒当选了年度最佳学徒。毕业后，这个年轻人去了伦敦进一步发展他的事业。2000年，这位年仅23岁的青年成功地在世界领先的一个美容院-伦敦的维达·莎宣美容院得到一份工作，而且他可以选择到莎宣遍及世界的任何一家美容院去工作。他是因为对顾客的关注而优于其他20位申请者得到这份工作的。罗兰说：“我们为他所取得的成绩、他的成熟和发展而感到骄傲。我们给了他机会和成长的氛围，但我们不是为他一个人而做的。当他离开时，公司捐出一笔钱帮助他去伦敦发展。这是我们给他的谢礼，因为他走到这一步是从我们这儿开始的。”

　　塞马恩的合伙人还有一种为社区服务的理念。每个月，他们的每家美容院都会给从妇女避难所选出的一位匿名妇女进行一次免费的头发护理：剪发、洗发、染色，任她选择。他们还支持政府的青年培训计划，从1996年到1999年，直到这个计划结束，吸收了不少长期未被雇用的青年来做学徒。挑战他们发现最大的挑战就是为新美容院找到合适的人选。“最近我才认识到，决不要用一队新人去开办一家新的美容院，这给了我很大的压力。现在我还不知道如何从各家已营业的美容院抽调出一人，把他们放进一家新美容院里，但是将来我肯定会这样做的。我独自开办了主街的美容院，用的是一支全新的团队。我发现他们非常拘束，我得教会他们企业的管理体系、文化和理念。现在我们已准备开第四家美容院，并决定要从我们的另外三家抽出一位作业员，在新美容院开展工作，这意味着，要让塞马恩美容院和它的文化从第一天起一同起步。现在主街的美容院还有很长的一段路才能赶上另外两家。在那里，为了创造利润，我们所雇用的团队工作非常紧张。我们雇用的人数确实是适当的，因为薪金总额不能超过全部开销的40%。”“偶尔会有顾客利用我们的关心。我曾经不得不对一位顾客说，这家美容院可能不适合她。我认为作为一家以顾客为中心的企业，人们可能会想当然地滥用顾客的特权。令人感到欣慰的是这种事不常发生。但是遇到这种事情，我们会毫不犹豫地建议一些人最好另找别家试试。过去有个家伙经常来我们美容院，他正好是一个令人不快的人，不论他什么时候来，都会使整个团队没精神。我很有礼貌地请他不要再来了。我想他生气了，但是他的行为举止使我的团队情绪低落，团队对我非常重要。他每六周40元的消费，不值得我有十个不愉快的员工。所以我让他离开。更重要的一个原因是顾客告诉我们，他们愿意光顾是因为我们有一支快乐的、相互关怀的团队，所以精心维护我们的企业形象是很重要的。”

　　罗兰的合伙人个个都有专长，有助于增进业务和加强合作。罗兰在美容上有精益求精的热忱，他在现场工作并进行业务指导。杰拉德·雪莉用他的财政学背景，一直在密切关注和增进公司的支持体系，以加强财政基础的稳定性。罗兰说：“当我们为一些狂热的想法插翅欲飞时，他让我们脚踏实地。这个世界上所有的好主意，如果没有可持续业务来支持的话就等于乌有。”

　　布赖恩·克拉克负责员工的挑选和发展，保证新员工理解他们的使命陈述不仅仅是写在纸上的字句而已，由他来进行入门和顾客服务培训，设计并帮助组织召开团队成员的年会，参加团队的会议。他的主要精力放在顾客服务、营销和人力资源方面。在与人协调方面他显示出突出的才能，据罗兰讲：“当布赖恩面试新员工的时候，更像是一次一小时的长谈，他集中于探知人的性格，探知他们的生活方式和他们的背景。事实上，选择员工时，我们看的不是他的资格，而是他的性格。我们可以把人培养成好的美容师，教会他们好的技术，但是培养一个人的友善是非常困难的。所以我们乐于选择友善的人来培训。”布赖恩还编辑了《片断》-塞马恩美容院的简讯，这是一份光亮的四页的新闻报纸，上面刊有美容指导、新闻花絮和一些与该行业相关的信息。当三个合伙人意见完全一致时，他们才会做重大决定。罗兰坦言他们也有意见上的分歧，但是任何分歧都与企业的问题有关，而不是个性上的分歧。布赖恩这样说：“我们的分歧产生于不同的观念，但我们总能找到共同的交汇点。我们不掩饰任何冲突，并不害怕分歧；相反，我把它视为一次成长、学习和解决问题的机会。”布赖恩强调他尊敬合伙人的能力和正直品格。

　　罗兰认为他将一种强烈的热情带进了他的企业。“我对我所做的工作有一种很强的热情，我的事业因它而兴旺。我喜欢被有素质的人包围着，我指的是善良、诚实、用价值观念驱动的人。我寻找那些善良的、易于共事的人，他们想在自己的事业上出人头地。我喜欢有自己的价值观而且关心别人的人，经营美容院也是本着这样的原则。我本可以通过做老板赚更多的钱，不要合伙人，付给员工最少的薪水，把每样东西都留给自己，但是我想要的是一种双赢的局面。在我们的公司里，每个人都应是那种乐于帮助他人的人。我不是一个笃信宗教的人，但我认为，如果你关心他人，他们就会以自己的方式来回报你，这就是人性。我相信人人都有一颗善良的心，如果你努力寻找，它就会随你而来，正如谚语所说的‘真心付出，才有所得’。”

　　成功的秘诀罗兰塞马恩坚信，应该向生活中的其他人学习。“我15岁离开学校，而现在经营着一家非常成功的公司。我接受的不是学院式的培训，而是人的培训。我听取人们的意见，人们给我反馈，当他们告诉我一些事情时，我从来都是洗耳恭听。”拥有良好的为人之道是其成功秘诀的一部分。“我向每个人学习，我向出租司机学习，向我的合伙人学习，向我的员工学习。我让自己的大脑像海绵一样，吸收每一样东西。不是所有的观点都会对我起作用，但许多会起作用，我想那就是我的秘诀。”

　　罗兰的建议是：“首先要弄清楚你是否有那份热情。干完一天回家你会非常疲惫，如果你对某件事没有热情，就不可能坚持下去。要不断探索，尽量多地与人交谈。在我真正开自己的第一家美容院之前，我考虑了五年之久。我磨砺着、喘息着，在最初的18个月里，我提前两小时开始工作，在工作结束后三小时才离开。我渴望成功，没有什么能阻止我。只有工作、工作、工作，特别是在营业的第一年里。”

　　罗兰最终想要做的事是与自己公司的人建立伙伴关系。“我们发现不能只是购买美容院，然后把我们的人安排进去，再把我们的招牌挂在门上。我们希望接下来要开的美容院的合伙人出自我们的集团内部。”他解释了运作的过程。如果他的任何一名员工表达了想要开一家美容院的意愿，他都会同意。“因为他们已经通过了塞马恩方法的培训，并且在塞马恩的文化之下成长！而且我们总会有一部分股份在其中，因为塞马恩这个名称所代表的内容需要培养和保护。”这意味着，如果罗兰的现有团队中有一人想要加入这一行，开一家美容院，那么在这一家美容院将会有四个合伙人。“他们将会是这家企业的持股人，在这条征途上，我们始终是合作者。这一新创造的合作关系将会分担装备和启动费用，并共同做出重大决定。无疑，这是对进入这一商业领域的任何一个团队成员的激励。”目前，罗兰负责所有员工的培训，他发现在一周内走遍全部三家美容院是很难的。在不久的将来，他希望建立一所美容学院。“在那儿我们可以培训自己的学徒，使他们成为合格的美容师。这是一所完全内部的学院，由我亲手执教，我们会把一些人培养成培训师。我们要创造一个完全内部的循环。我们也希望有一天能购买自己的产品。公司将会建立自我培养的运转机制。2001年，这个内部培训学院已经开始发展了，基地在阿姆代尔。”罗兰的未来计划包括在不久的将来再开另外三家美容院，最终在墨尔本周围开到约十家美容院。另外一个未来计划是在2001年末，建立三项内部员工奖项。第一项是年度美容师奖，获奖者会得到为期十天的欧洲学习之旅；第二项奖是给进步最大的员工，获奖者会得到一份个人满足礼包，价值1500元；第三项奖是颁给杰出服务员工，获奖者也会得到价值1500元的个人满足礼包。

　　罗兰总结了他的经营哲学：“我不是受金钱利益驱动的，而是受企业的成功和公司的员工驱动的。我想这大概就是我们的秘诀，我们集中力量做到最好。我们的确想过，通过给雇员、业主、顾客和我们的供应者创造一种理想的环境，来变革这一行业。这也是驱动我们公司的力量。”正确地研究自己的企业？在企业里拥有一个金融投资人？拥有在不同领域有专长的合伙人？拥有一位具有人事技能的合伙人？拥有一位具有优秀的财政与会计技能的合伙人？在美容技能方面要有很高的资格并训练有素？为美容院找到合适的位置？找到合适的房产？不能为了发展而牺牲利润？提倡一种“透明化”管理方法？给予员工一份利润？雇用合适的员工？创造一种让员工能够成长的氛围？经常给予员工反馈？教会员工“自我管理”？奉献社会？拥有良好的人际技巧提防？不要将自己放在一个显要的位置上？不要把成功认为是想当然的？不要用一队新人经营一家新的美容院？不要让古怪的顾客利用你的员工？不要雇用那些与工作环境或企业文化格格不入的人？要警惕这可能会是一种被私利驱动的行业？不要囿于企业的内部事物，而要高屋建瓴的总结。

　　塞马恩美容院的经验有几个方面是值得称道的。首先，有三位极为合格并乐于奉献的合作伙伴的投入。这三位合伙人，罗兰·塞马恩、杰拉德·雪莉和布赖恩·克拉克，将他们各自的专长结合起来，营造了一个极好的工作空间。布赖恩·克拉克认为，如果人们真正是团队的一部分并平等地贡献，他们就应该平等地分享团队的成功。像这样，所有的员工在一个具有明显的平等主义气氛的组织里，就会被看做是公司不可缺少的组成部分。每个人都从他们的美容院得到利润，他的得失与美容院的盈亏相挂钩。几个合伙人都认为，如果他们的员工具备了如何经营和运作企业的知识，他们的工作表现就会更为出色。同样，如果他们自己的努力得到了回报，他们就会感到自己在企业里获得了利益。塞马恩美容院的经营之道证明雇主/雇员或老板/工人式的等级制度已经过时。他们的“透明化”管理方法几乎适用于任何企业。起初这种方法对于企业的主人或创建者而言，可能意味着较低的收益，但从长远来看，这绝对是有利润的，是行之有效的，而且可以在不同的层面上产生积极的效果。这是不能仅用账面上的数字来衡量的。一个企业真正把自己树立成一个关心与分享的榜样时，那么它所获得的回报和附带利益是数不尽的。

　　EDITOR：梁碧君 PHOTO：本社资料室