用友网络推出IT服务O2O互联网新模式

　　本来业务体量就不小的用友网络支持服务事业部去年的业务增长率为42%左右，总额为四五亿元。今年业务还在快速增长，增长率有望达到35%。这种快速增长，与用友网络支持服务事业部紧跟互联网发展的脚步，适时推出线上服务不无关联。近日，用友网络进一步将线上线下服务结合起来，推出了“企业互联网+智服务”这一IT服务O2O互联网新模式。

　　“互联网+”正在颠覆各种经济模式和商业模式，用友网络本身一直积极在向互联网转型。用友网络助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强在“2015中国IT服务年会”上接受本报记者采访时指出，在“互联网+”的背景下，客户对服务主要提出了两方面的要求：一方面客户对服务体验提出更高的要求；另一方面是客户对系统运营管理提出更高要求，要保证系统不能停顿，能够实时响应业务需求，还要提供监控和预警机制，确保业务的延续性。

　　为此，用友网络的服务部门对IT目标做了分析，主要包括三个方面，一是提高整体服务的运营质量，二是降低服务成本，三是基于互联网提供更加便捷的服务方式，形成规范的考核体系，并支持自动考核。

　　李富强透露，正是在此背景下，用友网络在今年推出了“企业互联网+智服务”IT服务O2O互联网新模式，将互联网和服务结合起来，充分利用互联网技术，通过线上方式为客户提供服务。

　　李富强解释说，“企业互联网+智服务”中的智服务，指的是IT服务更加自动化和智能化，而不是完全通过手工或者半自动化的形式。以往，对系统问题的诊断更多的是靠个人的经验，这种方式局限性很大。用友网络希望搭建云端的监控系统，通过后台的监控平台和客户的监控端，观察和监测客户整个系统运行情况，并通过手机等移动设备提前获知系统问题，并发出预警。

　　所谓服务O2O，是指在移动互联网、云计算、大数据、社交网络背景下，服务将以线上服务为主，线下则给客户提供更多定制化、个性化的服务。所以说，IT服务O2O互联网模式包括线上服务和线下服务。

　　为此，用友网络将针对线上服务构建四个平台：社交化的服务平台，开放、互联的云服务管理平台，智能化的IT服务管理平台，以及便捷、高效、移动化的服务平台。

　　便捷、高效、移动化的服务平台指的是服务一点通的移动App平台。这一平台的推出，是为了给用户提供更加智能化的服务。“服务一点通类似于滴滴打车，跟我们业务相关的所有服务、事件和过程管理信息都可以在上面找到、实现。”李富强说，“未来我们会提供更多的服务，因为服务一点通能够锁定很多活跃用户。”

　　据悉，现在用友网络整个的IT支持和服务已经可以通过服务一点通进行全程跟踪，使得所有的单据流转都是透明的。企业用户甚至可以定制预警信息，在系统发生问题之前提前通过移动设备发出预警。据悉，用户可以免费下载并使用服务一点通，但是用户不太可能依赖自身的能力进行预警信息定制、问题诊断。如此衍生出来的增值服务是用友网络的服务收入来源。李富强透露，未来用友网络将提供更多增值服务，甚至将互联网金融等服务嵌入到服务一点通中。

　　李富强告诉记者，接下来用友网络还将打造智能服务管理平台iSM。iSM整合了IT服务标准，它的推出是为了给客户提供更好的服务体验。

　　“智服务要构建开放、创新、连接一切的服务生态。”

　　李富强展望，“我们要构建一个云平台，需要众多厂商参与其中，为客户提供服务。”

　　本报记者/邱燕娜

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