路虎“投诉”无止境

　　家用汽车从2012年开始关注路虎品牌，期间接到过投诉数百起，而且基本情况都比较恶劣，严重影响车主的行车安全。2016年，家用汽车梳理了近4年的投诉案例，结合家用汽车3·15专题合作网站提供的数据，给消费者购车提供一些参考。

　　2015年，家用汽车3·15专题合作网站共接到关于路虎品牌的投诉2892起，其中神行者2投诉数量最多，为1022起，其中刹车问题最为集中，轮胎起皮、车辆抖动、变速器异响、倒挡异常等问题也不胜枚举；极光车型投诉为734起，其中变速器问题最为集中，行驶途中动力消失不容小觑；发现车型投诉502起，数量虽然不是最多，但问题最严重，多名车主反映行驶途中曲轴断裂，严重影响行车安全；揽胜出现最集中的问题是异响问题，总投诉量为234起。

　　销量严重下滑

　　根据捷豹路虎新近公布的销量数据，其中国区域2015年销量为92474辆，同比2014年暴跌24%。2014年，捷豹路虎可谓风光无限；2015年，则成为捷豹路虎不折不扣的“滑铁卢年”。一度被捷豹路虎远远甩在身后（2014年二者相差近5万辆）的雷克萨斯，与其也仅有6000余辆之差。

　　从单月销量来看，2015年的12个月中，仅有7月和9月两个月出现了同比增长，其他月份均出现不同程度的下滑，其中下滑幅度超过30%的月份达到5个，6月跌幅近半，达46%。

　　销量下滑并不是偶然事件，2015年初“3·15”变速器质量事件、国产化价格过高等都一定程度影响到捷豹路虎整体市场的销售，2015年以来奇瑞捷豹路虎内部“权力”斗争激烈，管理层更替频繁，企业内部管理混乱无序也严重影响了捷豹路虎销售目标的实现。

　　据了解，“3·15”晚会遭曝光变速器质量问题，直接受影响的正是捷豹路虎的原本“走量”主力车型——揽胜极光。当月，捷豹路虎在华销量同比暴跌34.2%。

　　2015年奇瑞捷豹路虎共有4款新车上市，2月国产揽胜极光上市、10月国产路虎发现神行上市、11月捷豹F-PACE上市、12月新一代捷豹XF上市，然而没有可靠的质量保证，再多的新品发布也拯救不了不断下滑的销量。

　　质量事件频发

　　国家质检总局缺陷产品管理中心官网信息显示，捷豹路虎因质量问题引起的汽车召回事件接连发生。仅2015年8月份，捷豹路虎就三度召回相关车辆，并且每次召回车辆的故障原因各不相同。

　　1、2015年8月4日，国家质检总局缺陷管理中心发布召回公告，自2015年8月5日起，召回部分2006年至2012年款进口路虎揽胜系列车辆19943台，生产日期为2005年3月15日至2012年7月26日。此次的召回，据称是因为车辆的设计原因，可能会出现前制动软管渗漏、制动液流失的情况，从而将导致前制动回路故障或失效，车辆制动性能降低，制动距离增加，最终增大碰撞的风险。

　　2、2015年8月7日，国家质检总局缺陷管理中心再次发布召回公告，称因天窗玻璃的粘合度不足、特定情况下可能发生天窗脱落，将召回部分2012年至2013年款进口路虎发现4车辆，共计1243台。

　　3、2015年8月14日，国家质检总局缺陷管理中心又一次发布召回公告，因车门无法锁定召回50042辆揽胜和揽胜运动车辆。本次召回范围内的揽胜和揽胜运动汽车，因设计原因可能存在车门在关闭状态下不能锁定，在车辆运行时车门有可能开启的问题，存在安全隐患。

　　对于路虎的召回事件，可以说已是屡见不鲜，即便在某种意义上，召回是一次厂家给消费者的一个正面的积极的负责人的回应，但是，倘若召回过多，始终会让人怀疑产品的质量问题，编辑隐约记得，最可笑的一次召回，是路虎称有7辆车安错了发动机，这样的低级错误，实在尴尬之极。看市场上的表现就知道，极光就是因为召回的事件而导致销量越来越差，使得路虎整体销量呈下跌状态。

　　J.D.Power公司日前发布《2016年美国汽车可靠性报告》，评出美国市场质量最好的车型与品牌。J.D.Power公司是针对2013款车主三年后的使用反馈展开调查，以百车故障率（Problems reported per 100 vehicles，简称PP100）作为评分维度，点数越低代表汽车质量越好。行业平均水平为152 PP100，而路虎则为198PP100，在32个品牌的榜单中，位列29名，而这也不是路虎品牌第一次在J.D.Power的质量可靠报告排名中倒数了。

　　近几年，有关路虎的产品投诉频频见诸报端，因为维修无法解决问题，“车主堵门”、“驴拉路虎游街”等过激维权行为时有发生。发生这些事件的原因是维权困难，在众多的投诉案例中，路虎中国对待问题车辆，最常用的手段就是推诿扯皮。首先没有权威检测，绝不承认问题；其次，如果问题明显则表示给予维修，然则保修期有限，而维修期无限，一定要坚持到车辆出保修期；再次，只要事情没有闹得人尽皆知，厂商断不会直接接触消费者，那些精力有限的车主就只能“哑巴吃黄连”了。新车问题质量频发，开路虎确实需要“勇气”。深深地为开着路虎在探险路上的车主感到担忧，你们探的不是险，是自己的生命。

　　投诉案例危情再现

　　关于路虎的投诉前面我们说了很多，下面我们来看一下真实的车主案例。只有这些鲜活的事实，才能让人真切地体会到车主的心力交瘁，如果不是这一个个鲜活的案例，我不会相信这是真实发生在中国豪华车主身上的故事。面对频发的问题和厂商的推诿，这些车主为了维护自己的权益进行投诉，希望这些案例也能够让大家获得一些借鉴。

　　发动机故障不断，屡修无果

　　日前接到北京一位路虎车主投诉，反映他购买的一款路虎神行者2，自购车的第二天开始就一直问题不断。车主张先生表示，问题车经4S店维修人员多次检查修理，故障一直不断。而这辆车的三年质保期已到，故障仍时常发生，这让车主既愤怒又无奈。

　　车主张先生在投诉中称：“我2012年12月从北京惠通陆华4S店购买了神行者2，购车的第二天在跑高速时发现仪表盘的警告灯显示发动机故障，随即联系购车时的销售，该销售让我观察数日，然后给联系了进店修理并换了相关配件。数日后此故障再次出现。两年来反复多次修故障至今不断。”

　　“在网上看到温州一相同故障的路虎车主打条幅拉病虎游街，问题便得到了解决，这就是路虎。我是一个比较低调的人，不愿意为了这种事情去伤害谁。但路虎中国如果一直推脱，我也不排除会使用类似的办法，我要求路虎同样给我一个说法。”张先生投诉中提及“温州一相同故障的路虎车主打条幅拉病虎游街，问题便得到了解决”的情况，记者在网上搜索后，看到了这个消息的来源。

　　据报道，在2011年5月20日，投诉人陈女士的弟弟陈先生花了65.8万元，在乐清高荣车行购买了一辆路虎越野车，新买来的路虎才开了短短两个月，就已经三进维修厂检修。同一个问题，维修两次仍未能排除故障，陈先生怀疑这辆车子有质量问题。随后，他向温州世之茂提出换车或退车的要求，但被对方拒绝。由于协商未能取得预定效果，车主陈先生于2011年11月5日，在温州乐清闹市区上演了一场路虎汽车维权秀，一辆奇瑞瑞虎车拉着“生病”的路虎游街示众，引得路人围观。2011年11月14日，陈女士获赔，车主陈女士称和路虎经销商达成一致意见，路虎经销商答应为其更换新车，并对之前产生的损失进行了相应的弥补。

　　张先生表示本以为路虎是可信赖的世界品牌，质量和服务会和宣传的一样。所以，即使购车就有故障，他起初总相信能解决，但直到今天也没解决、没说法。期间向路虎中国反映，得到的答复是肯定能修好，让他找经销商。但经销商找了无数次，修而复始，故障依旧。张先生说：“我只是单纯地想开一辆质量有保证的汽车，难道这很困难吗？如果不能退换车，哪怕换个发动机，只要把车修好就可以了。”然而如此单纯的愿望，依然被路虎中国推诿至今，没有期限。

　　刹车频失控，检测无问题

　　提起揽胜，王先生声音里满是无奈，“我是2013年4月6日在天津汽车工业销售深圳南方有限公司买的路虎揽胜，售价为988000元，包牌及保险等费用合计1376026元。本来是件很开心的事情，可是想不到的是路虎揽胜刹车系统频频出问题。与4S店交涉每次都没有结果，他们的检修都核定为刹车没问题，让我苦不堪言，刹车系统完好是安全驾车的保障，可是我买的路虎揽胜刹车系统经常出问题，然而检修却认为没问题，投诉维权都没有下文，原本以为很安全的车现在变得很不安全。我等于在家放了一块昂贵的铁皮。”

　　说到刹车失灵的事故，王先生表示那两次场景还历历在目，后怕地直拍胸口，“2013年6月15日上午11点左右，我在深圳华侨城锦锈花园北门车店洗车，洗车后回家进入锦锈花园北门时，路虎揽胜的刹车失控，撞开了闸口起降杆，这时候看到正前面有一辆奔驰车停靠路边，我马上反应过来，方向盘左转进入休闲林阴大道直接撞上了花木盆。在这紧急关头，再刹车，才停住了。”

　　在这之后，王先生表示天津汽车工业销售深圳南方有限公司南方4S店于2013年6月20日进行了检测，答复是“车质量没有问题，刹车系统没问题”。可没想到之后刹车间断性失控情况经常出现，路虎4S店给的都是刹车没问题的结果。

　　“最近的一次较大事故是在2014年12月3日上午9点50分，我开着路虎揽胜经深圳南山区华侨城锦锈花园出北门时，刹车失控，撞开闸口起降杆，又直行了十余米撞上停靠在路边的一辆面包车，面包车擦伤左旁小轿车，揽胜左前方撞伤了面包车。随后深圳南山交警、中国平安保险进行了现场处理，南山区交警大队2014年12月10日对我的揽胜进行了刹车质检，结论还是没有问题。”王先生告诉记者，自己真是弄不明白，刹车明明已经出现问题了，为什么检测就是没问题。但这次事故之后，他就再也不敢开那辆昂贵的揽胜了。

　　王先生表示自己做事严格认真，开了各种车三十余年，从未发生过这样的事。自己的路虎揽胜刹车系统问题太严重了，希望通过投诉达到召回目的。路虎因为刹车问题在其他国家也进行过召回，同样是进口车辆，路虎对中国的消费者的态度不免让人心生恼火。把有变成是无，路虎还真是技艺高超的大魔术师，虚伪的面孔下满是对中国消费者的敷衍。

　　频熄火原因不明

　　曾在多家网站投诉的路虎车主马先生反映，自己购买的路虎神行者2高配版车型在保修期内就出现车辆无法启动的情况，经路虎4S店检测由于国内油品问题造成燃油泵烧坏，消费者需自费维修车辆。

　　马先生于2012年12月27日在苏州购买路虎神行者2高配版车型，2013年9月6日中午12：40，马先生正常开车去高铁站，大约13：30左右到目的地。然后停车休息。14：00左右再次启动车辆就无法启动。随后，给400道路救援致电，经过几次故障排除尝试启动，都没有成功。因为路虎承诺的是3年10万公里保修的政策。而且还有24小时道路救援服务。无奈之下道路救援拖车到徐州捷润路虎4S店检查维修。路虎4S店的专业人员进行初步检查后就直接判断是车辆无法供油，怀疑是油箱、燃油泵有问题。经过油箱拆解，发现汽油滤清器油色有些异样，燃油泵排线有烧黄的迹象。就确定是油泵烧坏。4S店给出的结论是：车辆无法启动，检查燃油泵烧坏(因燃油过脏，导致油滤和油泵堵塞，造成油泵烧坏，无配件)。但是在剩余的97号油桶中的汽油颜色清澈见底。马先生对4S店给出的解释并不认可。

　　让马先生更难以接受的是，在投诉之时，这辆路虎神行者2还在保修期内，但4S店却要求其自费7200元进行维修。马先生随后也致电给路虎中国售后服务部门，工作人员答复却与经销商一样，因为油品问题造成的配件损坏由客户自己承担维修更换费用。现在马先生的神行者2已出保修期，而问题依旧没有解决。

　　马先生的遭遇并不是个案，记者百度关键词“路虎 无法启动”共找到相关结果约143万个，搜索“路虎 油品问题”也找到相关结果约163万个。

　　对于油品的问题，据了解，前几年，一些进口车也出现过烧燃油泵的现象，当时这些企业对中国的燃油品质把握不准，燃油泵使用不当，如今这些厂商出口到中国的车都更换了适应中国油品的燃油泵。而据媒体报道，捷豹路虎公司旗下的路虎发现4柴油版、揽胜极光、捷豹XJ、捷豹XF等都被曝出出现过熄火的情况，而4S店和厂商也大都以油品有问题来解释，对于这种情况，业内专家建议有类似争议的车主可以向国家质检总局缺陷产品管理中心投诉以便相关部门进行调查。

　　方向盘异响

　　路虎的方向盘异响问题不是第一次出现，也不是第一次出现在极光上，尽管之前听说过此类报道，但当事情真正发生在自己身上时，还是觉得有些愤怒和心疼。

　　王颜的极光第一次出现异响是在一次郊游回家的路上，带着饱览美景之后的愉快心情，王颜坐在车中，忽然听到方向盘一阵异样的响声，心想是不小心碰到什么地方了吧，改天周末去4S店看看。没想到接下来的两天，异响还是令人不悦地如约而至。这让王颜不得不改变了计划，周三就把车开到了路虎4S店。工作人员说：“先把车放到店里吧，等车检测结果出来了，给您打电话。”王颜忐忑地将车放在了4S店，等待着4S店的审判。两天后，4S店通知王颜取车，本以为车辆已经修好，没想到4S店的结果是：没有检测出问题，4S店无法进行维修。带着一肚子无奈，王颜带走了极光，本来以为没有检测出问题，那之前的异响就是特殊情况吧。

　　几天后，又一次异响打破了王颜的幻想，再次出现的异响让王颜认清了现实，异响问题不是偶然出现，而确实是汽车的质量问题。多次与4S店交涉后，王颜的极光终于在将近两个月的时候检测出了问题所在，转向机构润滑油缺少导致方向盘异响。异响终于消失了，然而王颜心里却生出了对路虎的不信任。对极光的一见钟情，让王颜没有过分纠结于车辆的价格。然而既然消费了这样的价格，就应该享受相应的服务和保障。新车购买半年之内连续出现的异响，缺少润滑油这样的小问题两个月才解决，王颜对路虎品牌的失望溢于言表。

　　新车生锈

　　2015年6月24日，浙江省消费者权益保护委员会(以下简称浙江省消保委)正式受理了第一起“锈虎”车主投诉。时至今日已经过去9个月了，而路虎厂商仍然没有给消费者作出合理的解释。

　　记者在汽车论坛及路虎维权QQ群中发现，除了浙江各地路虎车主外，也有来自北京、河南、陕西等地的车主反映车子出现锈蚀现象。车型包括揽胜、揽胜运动版、揽胜极光、发现4、全新发现神行等，几乎涵盖了路虎所有车型。

　　林先生是第一位发现路虎底盘生锈的车主，买回来第三天，他去4S店为自己的爱车安装踏板。当工作人员把车升起来的时候，林先生无意间发现汽车底盘的传动轴、法兰盘等零部件出现了锈蚀。4S店工作人员表示，这种情况只能汇报上去，等待路虎中国总部答复。

　　彭先生于2015年6月10日在萧山路德行捷豹路虎4S店购买了一辆全新路虎发现神行，当晚就发现底盘生锈，第二天一早将车开回4S店，随后一直停在销售展厅门口。

　　记者在采访中了解到，很多消费者遇到了和林先生、彭先生类似的情况，捷豹路虎中国公关部高级经理王金一称，“关于底盘生锈这个事情最近我们一直在处理。公司所有的车辆在出厂时确实经过了各方面的检验和检疫等流程，车辆的底盘确实是由多个部件组成的，由于安装的工艺或者功能使用的要求，不适合或者不需要做相应的防锈处理，在不影响安全的情况下，生锈这个事情是一个正常的现象。”

　　然而浙江省消保委对这样的解释并不认可，“任何一个厂家都不会说车辆在未出售或者在出售短时间内生锈是正常的，如果真这么说，消费者对该厂家的品牌以及产品满意度或者说质量会产生信任危机的问题。”浙江省消保委投诉与法律事务部主任韩志斌说。

　　在采访中我们了解到，其实不少消费者也明白，生锈这个事情，可能也达不到退车、换车的程度，他们就是希望路虎能够给出一个明确的说法，比如生锈原因以及如何解决问题的官方声明。“但是，路虎方面态度一直很强硬，‘如果不喜欢，可以过来做处理’，至今没看到路虎官方有任何关于此事的声明或者通知。”林先生说。

　　与路虎4S店沟通，其工作人员均表示，“您的情况我们会向路虎中国总部反映”，对于如何处理，“只能等总部通知”。这是几乎所有“锈虎”车主收到的答复。当记者问到此事如何解决时，王金一称，“对于质保期之内的客户，我们会免费为他们做防锈处理，对于质保期之外的客户，我们也会帮助他们来做防锈处理，或许会收取相应的费用”。

　　生锈的原因我们已不得而知了，对于刚刚买到新车的车主来说也只能心里膈应着去做防锈处理，若想要补偿和说法，就是异想天开了。

　　（本文所引用的投诉案例均为真实案例，因涉及个人隐私，均使用化名）