现在，让客服接管数字化企业

　　——访逸创云客服CEO叶翔

　　不知道其他经常做企业级报道的记者有没有类似的感觉：有些披着所谓数字化（数据化）外衣的企业，仍然还在进行着最朴实的信息化工作。

　　与从前不同的是，“产品”这一关键词对于数字化企业来说，已不再局限于企业所生产的产品本身，而是作为对一个过程的描述——从用户找到企业，再与企业沟通，接着购买企业的产品，然后享受企业提供的售后服务，最后选择继续购买该企业的产品或选择离开。

　　本报记者认为，用户在整个过程中所获得的所有体验，都可以被整体地看成一个产品。这时，用户消费的也不再是某个具体的产品，而是产品、服务、流程体验的综合体。

　　而与企业内部其他职能单位相比，客服拥有接管新“产品”的最大能力。

　　客服当然也属于笔者所定义的新“产品”中的一部分。

　　一直以来，客服都在辅助企业拓展和维护客户、保护企业品牌形象。假设缺少透明度高、可即时沟通的客服渠道，企业的业务拓展将寸步难行。如果把企业比作一辆汽车，客服对于企业来说，就像是发动机，因为企业高层会根据客服提供的报告做出商业决策，也需要客服的反馈来了解企业各项工作的进程。

　　更重要的是，如果客服发现所采集的信息在内容、权重、可信度、查阅便捷性等方面并非企业竞争所需，则会主动过滤，这帮助企业高层节省了大量的决策时间。

　　逸创云客服CEO叶翔也认同笔者的观点，他认为，在企业内部，客服的权重和价值正在发生变化。以前，企业重视市场和销售部门，因为这些部门可以第一时间接触客户，但品牌宣传、市场运营的主体是企业本身，所以对于客户来说，从企业销售部和市场部获得的信息不是客观的。但客服就不同了，因为客服不光是直面客户，客服人员的话术、态度、持续的协调能力，都能客观地体现一个企业的管理水平和解决问题的能力，这让客服人员被动地承担了代表企业形象的重任。

　　能力不断“解锁”

　　客服在当下多以SaaS模式提供服务，SaaS客服因为能够有力地辅助客服人员适应市场需求的变化而在当下大受欢迎，按照叶翔的话说，这是大势所趋。

　　在记者看来，SaaS客服的服务模型很简单。

　　首先，制定规则。其次，基于规则构建服务场景。最后，让人和计算机按照服务流程去执行。

　　在这套模型下，SaaS客服的能力被一点点挖掘出来。

　　比如，从前客服薪资比较低，但现在客服的人力成本要提升很多，这加重了企业的负担，SaaS客服基于IT实现了人力资源成本的降低；客服的渠道正在不断增多，以前多是电话，现在已拓展到IM软件、移动互联网App、Web网页等，这使得客服的工作量也大幅增加，而SaaS客服可统一整合多种客服渠道，实现集中管理。

　　有趣的是，SaaS客服那些已被“解锁”的能力，有些甚至是SaaS客服服务商没有预想到的。

　　“对于‘客户服务’这四个字的定义，最开始做逸创云客服的时候，没有想的很深。从2011年开始，我们只想着提供一个工具来改善客服的服务方式，再根据用户对这个工具的反馈来优化，没有预料它如今已变成了一个功能如此强大的工具。”叶翔如是说。

　　一个SaaS客服工具究竟能强大到什么样呢？

　　比如，企业当下正在借助SaaS客服驱动业绩增长，因为SaaS客服能帮助企业去做销售工作，能通过与客户的频繁互动增加客户黏性，能有效地传递企业品牌主张，能通过快速响应降低企业用户流失率。

　　“SaaS客服虽然只是一种工具，但却体系化了，这种体系化让企业变成了一个有机整体，由此让企业从内心想去重视客服部门，更多的创新模式才有了诞生和成长的珍贵土壤。”叶翔说。

　　此外，IT发展升级速度正逐渐加快，尤其是近期人工智能在客服领域的广泛应用，让SaaS客服如虎添翼。机器学习、语音识别、语义分析等人工智能技术开始被尝试应用到客服场景。

　　出乎笔者意料的是，叶翔承认人工智能技术让SaaS客服工具变得更加强大，但并不认为短期内人工智能客服会替代人类客服。

　　“机器人客服通过对知识库的生成和调用，回答常见问题答案，替代人类客服中枯燥的部分。因此机器人客服多用于售前咨询。而在需要倾听用户声音、与用户进行情感交互从而建立强关系的售中售后领域，人类客服仍然是主角。目前，连谷歌这种拥有人工智能技术的公司也没有使用机器人客服，苹果的在线客服支持用的是邮件也没有用机器人客服，可见一斑。”叶翔表示。

　　能力越大责任越大

　　从理论上讲，笔者认为用客服工具连接一个企业的所有部门是完全可能的。从现实来看，实现这一步后，最大的获益者是企业管理层。即便不同的管理人员所管辖的领域不同，他们最终要做的事情却是一致的——决策。

　　这就好办了。

　　CFO的职责是帮助企业保护和创造财富，客服能够获取企业经营阶段性成果的量化数据，这为CFO提供了可靠、真实的决策依据；CEO想要获知外界对企业的看法，去调取客服系统中透明的、可随时访问的数据就可以了；而CIO和CTO是最应该感谢客服的，因为客服让他们从原来的“服务器运维人员”的身份，升级为信息管理者（或数据管理者）。还有一个笔者并未确认的说法是，董事会成员通常会通过客服来测试公司的服务能力。

　　大型企业如此，中小企业也如此。

　　在一些中小企业里，客服承担的职责更多，因为中小企业内部职能划分不会特别清晰，比如在一些小型的广告公司，客服就顺带承担了销售的职责，那些资历更长的客服员工，会在一定程度上影响公司对产品报价的决策。

　　数字化企业中，客服越来越多地以SaaS模式交付。SaaS客服软件工具因为客服的强大而强大，但同时，也需要帮助客服承担应当承担的责任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。

　　在可承担责任的前提下，SaaS客服又出现了平台化的发展趋势，不但连接了企业内部的各个部门，也能连接各种应用。

　　“SaaS实际上可以算是一种互联网产品模式，靠单一SaaS产品做到对各种私有云应用的统一使用和管理是不现实的，但SaaS可以起到桥梁的作用，不但可以连接企业内部系统的各项应用，也能连接企业外部应用，SaaS客服也如此。”叶翔说。

　　从前，SaaS客服应用是独立的，但随着连接到SaaS客服的其他应用数量越来越多，SaaS客服就越来越好用，价值也越来越大。

　　比如，逸创云客服如今可以做到与CRM互通，与一些营销工具互通，慢慢地就形成了一个准生态圈，一个闭环的体验链。按照叶翔的理解，SaaS客服的体验链闭环最终实现的是让用户更深度地使用产品。这可以从三个方面做到。“一是提供体系化的功能满足用户需求，二是增加企业使用深度，覆盖更广业务和部门，三是服务好客户，让用户使用更方便。”叶翔表示。

　　企业级服务市场一家独大的局面不常见，大多数情况是“萝卜白菜各有所爱”。

　　叶翔告诉记者，当下整个中国的企业级服务市场还有很大的空间，SaaS客服企业还有一段很长的路需要走，更重要的是不忘初心，做好自己。

　　■本报记者 于杰

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