家电安装后，服务就结束了吗？西安工贸宝鸡百合网点的安装师傅张宝军说：“这才是个开始！”在给侯大爷安装热水器前后，短短两个星期之内，张宝军所在的西安工贸宝鸡百合网点就接到了三通电话，而在这三通电话里，老人的心情完全不同。
三通电话，三种心情
事情的起因还要从热水器的安装说起，当时侯大爷给海尔售后服务中心打了电话，他说女儿给他从网上订购的海尔燃气热水器已经到货，可以上门安装了。张宝军接到了这个派工单后，在约定的时间赶到了20公里以外的侯大爷家里。
来到侯大爷家里，张宝军还没歇口气就打开了自己上门安装时必带的工具箱，在了解清楚侯大爷家里的管道和房间布局之后，张宝军跟老人商量了一下，确定了热水器安装的位置。凭着张宝军十二年的安装经验，用了两个小时就给侯大爷安装好了。
教了侯大爷怎么操作之后，张宝军就匆匆离开了。可是没过几天，一通电话打了进来，电话那头的投诉人情绪相当激动，吵着一定要退掉热水器，因为热水器根本就不出热水。原来这个投诉人就是侯大爷。
出了问题就解决问题，张宝军又来到侯大爷的家里检查热水器。刚踏进侯大爷的家门，老人就要求把热水器拆下来，退回到海尔厂家，还说：“不知道是热水器差劲，还是你们不会安装，根本就不行，我要退掉！”张宝军当时觉得这个老人的脾气有些古怪，但还是耐心地帮他检查。他把工具箱打开，让老人先稍坐片刻，告诉老人说：“给我十分钟的时间先检查一下，如果质量真的有问题就一定给您退掉。”张宝军打开气阀和开关，热水哗哗地流了出来，没有任何问题。他一下子明白了，原来老人因年事已高，有时会记不清怎么操作。于是张宝军找出随身带来的纸和笔，给老人画了一张操作示意图，然后他把这张纸贴在了热水器旁边，并把自己的名字和电话一起写上。老人打量着这个满头大汗的小伙子，神情稍微缓和了一下，同意先不退货。
张宝军平息了这起投诉不久，网点的电话又响起来了，这次是侯大爷的女儿侯芳打来的，说是感谢上门安装的师傅。客服人员这才了解到，原来侯大爷的老伴已经去世了，唯一的女儿还在天津工作，他自己独居在宝鸡。张宝军这才明白为什么老人脾气有些古怪。
两周之后，张宝军接到了侯大爷家附近的安装任务。顺利安装完了之后，在往回走的时候，张宝军经过了侯大爷小区的门口，想到独居的老人常常对着空荡的房间发呆，他决定去看望一下老人。
此时正值宝鸡的酷暑天，张宝军在路边买了西瓜，带着西瓜和海尔的清洗保养产品，他叩开了老人的家门。打开门的那一瞬，老人的表情有些错愕，应该是没想到安装师傅还能来看望自己吧。
走进侯大爷的家里，张宝军看到他上次为老人画得操作示意图还贴在热水器旁边。这次老人先开口了：“前几天是我不会用热水器，还不明是非地投诉你，真是错怪你了。也多亏了你教我用热水器，我年纪大了记性不好，忘了的时候还能看看你给我画的图，真好！”张宝军略带腼腆，回答说：“都是应该的，应该的。”他跟老人一起吃了点西瓜、闲聊了一会之后，又帮侯大爷清洗了空调的过滤网、疏通了水龙头管道，就匆匆回去了。
总裁办来信
就这样，张宝军只要接到侯大爷家附近的任务，就会顺便去看看老人。一天，网点领导人突然把张宝军叫到办公室，说有一封来自海尔集团总裁办公室的邮件要给他，张宝军一头雾水，摸不清为什么会有集团的邮件要给他。同事也不卖关子，告诉他这个邮件是一封手写表扬信的扫描件，是侯大爷和他女儿一起写的，寄到总裁办公室特地表扬他的。
在信里，侯大爷写道，“海尔的张宝军师傅干活利索，而且看我一个人在家，帮忙把家里的插座，其他的家电都检查了一遍，不错，这次买的海尔的，买对了。”而且侯大爷的女儿侯芳也写道，“赞一个，家电的安装服务并没有因为送货入户、安装到家而终止，而是实实在在地体现为用户着想，在这种大爱的精神里，我学到了很多很多。”张宝军也坦言，父女俩用亲笔手写的表扬信给他的工作带来莫大的肯定和支持。
宋兴玉
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