社交时代下 颠覆的前提是一种善良

　　个体既是流量本身也是流量的创造者

　　据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，我国网民规模达7.1亿，互联网普及率达51.7%，超过全球平均水平3.1个百分点，网民规模连续9年位居全球首位。随着移动通讯网络环境的不断改善以及智能手机的进一步普及，移动互联网应用向网民生活深入渗透，手机上网使用率逐年增长，网民上网设备进一步向移动端集中，手机网民规模达6.56亿人。

　　不知不觉间，人类已经生活在那张看不见、却无处不在，并且还在飞速发展的互联网世界中。移动互联网时代的本质就在于连接一切，人与人、人与组织、人与物、物与物，一切都可以连接，互联网再造了万物的关系，世界的关系。根据腾讯公司第二季度财报显示，微信及WeChat的月活跃账户已突破8亿，全民社交时代已然开启。在这样的大环境下，个体既是流量本身也是流量的创造者，每个人都可以在自身的社交网络中做营销。对企业而言，传统的由企业到消费者单向的营销模式，例如投放广告、电话营销，显然已经落后于当下人们获取信息、分享信息的方式，变革势在必行。

　　忘记流量，提高用户黏性，让营销开始可量化、可追溯

　　传统的品牌，用户与品牌的关系往往是弱关系，弱关系是用广告来吸引流量，来转化用户，这种品牌就必须按照传统定位体系聚焦在一个品类上。然而，在社交时代下，客户和企业的关系远远不止于购买，其实还有更多的互动关系，在新型的消费者购买模型中，各大社交媒体的内容对于消费者的决策都能产生很大的影响，社交平台逐渐成为企业连接消费者的主要战场。

　　此前，市场营销领域一直被中心化流量所左右，腾讯企点副总经理王祥宇提出，“社交化时代下，企业营销要忘记流量，提高用户黏性。”腾讯企点依托腾讯强大的社交基因，开发出一套SAAS级SCRM系统，其核心竞争力就在于提升用户的黏性或者转化。通过腾讯企点为企业打造的能够连接一切的基于社交的企业级生态，为消费者提供极具相关性的愉悦友好体验和个性化的营销服务，让每一次互动高效转化为商业价值。

　　“我知道有一半广告费是浪费的，但是我不知道浪费的是哪一半，”这是广告圈里面著名的一句话。王祥宇认为“市场营销或者说服务的最高境界就是6个字，可量化，可追溯，今天腾讯企点在做的正是一件彻底颠覆企业传统营销模式的工作。”例如，一家企业在互联网上打出一则广告，腾讯企点的SCRM能够做到让企业准确了解，消费者是从什么渠道看到的广告、看的是什么商品、看到的时候使用的账号ID是什么，等等，从而让企业能够量化的看到这则广告所转化的用户数量，同时还可以不断通过优化的方式追溯非常精准的人群和消费者画像，改善营销方案中无效的投入。

　　服务即营销，“打通、优化和识别”就能带来效益

　　营销和服务本身是同一件事情。以做成一笔外贸订单为例，由客户发起对话，到最终整个订单结束，来来回回企业与客户要进行近6000个对话，如果这些对话中丢失任何一段信息，都可能会对交易造成问题。今天很多企业仍然存在这样的问题，以汽车行业一个典型场景来看，消费者在纸媒上看到一则汽车广告，打通400电话后需要经历客户信息输入、试驾申请、信息反馈等平均2.25天的流转周期，而2.25天后，消费者的购买热情早已消耗殆尽。

　　腾讯企点要做的就是帮企业把这些对话管理起来，不要让两个员工重复问客户同一个问题，不要因为企业人员的变动造成客户资源的流失，不要让企业营销与客户需求脱节而丢失任何一个宝贵的营销机会。SAAS级CRM系统是一个工具，它可能带来无限的可能性。比如说对话的延续、留存、异地存储，对话的跨工号的信息传递、信息的转移，等等。说到底，关键看三个关键指标。客户数在增加还是减少，客单价在增加还是减少，回头率在增加还是减少。大量投入广告往往是隔靴搔痒，只有在海量用户规模和关系链中，不断通过优化的方式精准地描绘出客户群像，完善和发展现有的客户关系管理体系，在服务中实现精准化营销，在营销中提供更高效的服务，才能真正使企业与客户形成良性对话，从而创造出大量的交易机会。

　　从“一棵大树”成长为“一片森林”，坚守退半步的哲学

　　腾讯在企业级市场的战略布局无疑是以生态为方向的，在今年9月腾讯全球合作伙伴大会前夕，马化腾曾发表公开信，提出了从“一棵大树”成长为“一片森林”的生态思考。腾讯不仅要连接人与人，更要把人与服务、人与硬件连接起来，进一步拓展社交边界。腾讯企点通过打通PC端web页面，移动端H5页面，公众号，APP等媒介手段，整合QQ、群、电话、微信、短信等社交渠道，进而推进到销售端，将多个平台的访客连同轨迹、标签、需求等客户信息统一归入客户库，形成销售、营销、服务及协作的SCRM闭环，并以此帮助企业与客户建立全方位的连接。

　　关于竞争，王祥宇认为“最好的竞争就是化敌为友，建立联合统一战线。” 在这个以用户为中心的体验时代，腾讯企点正是依托腾讯强大的社交平台，本着退半步的原则，凭着“服务即产品，服务即营销”的理念，为企业带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更具想象力的社交价值挖掘，从用户考虑购买到售后服务，再到产品使用分享，力争为用户提供无处不在的服务，推动着企业在SCRM的道路上不断前行。所谓退半步，就是在不伤害用户利益的前提下，腾讯企点愿意优先成就伙伴，再成就自己。不与合作伙伴争利，并持续构建阳光、和谐、开放、共赢的生态环境。“我们没有竞争对手，只有合作伙伴。腾讯企点的未来将不局限于成为一个企业管理工具，更将帮助企业打造全面连接客户的社交服务网络。”这是王祥宇一直强调的。

　　互联网时代的变革仍在加速，王祥宇坚信退半步的哲学，开放的商业生态是企业在未来的竞争中生存下来的唯一机会，只有在为他人赋能的过程中，自己才能更加强大。在不断探索和创新中，腾讯企点期待与企业级服务市场中众多伙伴展开合作，自由分享，开放连接，共同搭建SCRM生态圈。

　　以客户价值为唯一，相信产品本身有力量

　　人类学家马格丽特·米德曾说过这样一句话：“一小群有思想并有着献身精神的公民可以改变世界。不要怀疑这种说法，事实上，世界正是这样被改变的。”当谈及腾讯企点的团队时，王祥宇很欣慰很自信地说：“我很佩服腾讯企点这个团队，不管外面天气发生什么样的变化，是刮风下雨还是春暖花开，他们都非常安静、非常坚韧、非常坚持地在一边踏踏实实搞研究，努力拿出实实在在对企业有用的产品。” 的确，人生，重要的不是胜利，而是参与；梦想，重要的不是凯旋，而是奋斗！

　　腾讯的一贯风格，就是以客户价值为唯一，相信产品本身有它的力量。市场营销里面有一个最基本的道理叫做“treat me as a six year old boy”，对于一个六岁小孩来说，讲不清楚一件事情的话，在市场上做这件事情就没有机率成功。“对于B2B，我们不看机会，不套用概念，只看产品有没有切实解决行业内存在的问题。”王祥宇说，“这个行业很有意思，一般来说只存在四种状况，即A品牌快速胜利，A品牌慢慢出名，B品牌快速胜利，B品牌慢慢出名。凭借产品本身的力量，腾讯企点相信在互联网加速的时代下，将会用相比前辈更短的时间完成构建企业级服务生态的使命，彻底颠覆企业传统营销模式。”

　　颠覆的前提，是一种善良。

　　文/杜仲

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