平安银行：变身科技公司

　　马明哲提出的转型愿景令他的部下很振奋：要在十年内把这家资本驱动型公司转型为资本及科技双驱动型公司

　　靠科技安身立命

　　某一天，当你走进商场，看中了某件物品，直接拿东西就走，不用现金，不用APP，也不用扫二维码，“刷脸”即可。曾经的“黑科技”正在一步一步走进现实。蔡新发认为，不远的将来，这也许会如同如今的扫码支付一样普及。这是他和他的团队正在做的一项工作。

　　2016年10月，当蔡新发从平安证券调往平安银行的时候，他很清楚地知道，将要前往的不再只是一家单纯的金融机构，而是一家科技公司。

　　这一个月，平安银行开始大规模换血，从上而下，谢永林、胡跃飞分别接任董事长和行长。如此巨大的变化，是为了加速平安银行的转型步伐。蔡新发成为这次转型的操刀手之一，他的新岗位是平安银行行长特别助理，这源于过去两年间，他在平安证券推动证券经纪业务向互联网转型所取得的成绩。赴任之前，他已经做了很多准备工作。在平安银行，他的任务是规划、设计银行零售战略转型落地新模式，明确银行零售转型方向，并带领大零售团队推进新项目落地施行。

　　平安集团董事长马明哲提出的转型愿景令他的部下很振奋：要在十年内把这家资本驱动型公司转型为资本及科技双驱动型公司。这并不是一份轻松的工作。

　　蔡新发到任之后，平安银行开始大规模扩张科技团队，研发一系列科技产品。平安银行技术团队也成为整个公司唯一没有预算限制的团队。

　　2013年初，平安银行提出了“三步走”战略，即五年内对公业务为主、发展零售业务为基础；五至八年，对公和零售并重；八年以后，以零售业务为主。在这一年的新年致辞中，马明哲开始提出“科技引领金融”的口号，开始加大研发投入。

　　在此之前，平安銀行一直是以对公业务为主，从平安银行此前一年的财务报告可以看到，与公司业务相比，零售业务仍是其短板。在对公业务为主的阶段，平安银行服务的客户有限，只要服务好大客户，业绩便上去了。对公业务的速度也超过了他们最初的预期，到2006年下半年，最初规划的“三步走”战略第一阶段已经成为历史，开始需要大力发展零售业务。业务发展的驱动力也发生了变化。

　　平安银行零售风险管理部总经理兼信用卡风险总监张慎介绍，过去以对公业务为主的时候，平安银行遍布各地的网点和理财经理，可以服务几十万大客户，但是当需要面对6000万零售客户时，他们不可能配2000万人去服务。“不可能大量铺网点和增加人力，这不现实。那个时代已经过去了。”

　　对于平安银行而言，发展到此阶段，必须依靠科技才能驱动这家庞大的金融企业往前走下去。从2000年前后，平安就已经开始做科技布局，并成立了行销网站。对于平安而言，过去科技只是辅助工具，以后却要靠它生存。

　　“你看美国高盛是一家顶级的投资银行，但是他的雇员中一半都是技术人员。”蔡新发认为平安未来也将如此，赚钱并不是靠真正的经营，而是靠技术来做服务，带来收入和利润，传统的商业模式开始发生变化。“虽然我们在金融行业，但平安集团将定位成一家科技公司，靠科技驱动来安身立命。我们甚至还将输出技术，服务一些中小金融企业。”

　　做金融服务平台

　　蔡新发是平安银行董事长谢永林从互联网公司邀请来的。2014年6月，谢永林成为平安证券董事长，蔡新发则是携程酒店事业部首席技术官。彼时，谢永林希望请一名非金融出身的纯互联网人，负责主持平安证券大经纪业务互联网转型。

　　蔡新发是美国北达科他州立大学计算机科学硕士，毕业后在硅谷工作13年，曾担任eBay美国总部首席工程师，回国后先后在PPTV和携程工作。他与谢永林是湖北新洲老乡，在南京大学读本科时又是后者的师弟，关系熟稔。谢永林曾多次邀请蔡加盟平安。

　　“我当时做了个判断，金融行业实际上是比电商还电商，那我在互联网的经历是可以帮到他的。”蔡新发遂决定加盟平安证券，之后又来到平安银行。

　　蔡新发到平安银行之初，公司的技术团队原本只有800人，一年不到的时间里，这个团队已经增长到2000人。他为此专门跑到美国硅谷，招揽人才，还从国内互联网公司挖人。

　　这其中包括PPTV的同事沈伯军。沈伯军专精于大数据，曾在PPTV建设了大数据平台。“我觉得他是中国本土最好的这方面人才，在这一行已经做了很多年，到这之后，又把银行的大数据平台建立起来。”蔡新发介绍，在当下的环境，招揽技术人员相对比较困难。平安的薪酬比BAT要逊色一些，不过，比本土的大多数公司仍然有竞争力，因为平安的商业模式成熟且固定，技术人员付出的效果是可以看到的。

　　平安银行零售网络金融事业部总裁李明解释：“相比于其他企业，我们有丰富的场景，人才的技术发挥能够得以应用。此外，还有整个平安集团的大数据支持。人工智能靠大数据不断累积，场景不断去优化，才会一直迭代，我觉得这是平安能够吸引人才的重要原因。”

　　优秀技术人才的大量引进，也让平安银行在技术上取得了重大突破。在过去一年，平安银行的一套信用卡智能反欺诈系统颇令外界关注。这些年里，各家银行一直在通过各种技术进行拦截，但只能在第一笔伪冒案例发生之后，不能实时拦截。

　　“这是非常痛苦的一件事情，客户说，你的确帮我发现了一个伪冒，但至少坏人的那一笔已经刷了，产生了损失。”张慎称。正因如此，从2014年底开始，平安银行集中力量研发智能反欺诈系统。去年7月，这套系统正式上线。

　　相比传统反欺诈手段，这套系统的最大进步在于，它可以进行实时侦测，在每一笔交易发生时，通过一套大数据模型规则，计算分析交易是否正常，一旦发现欺诈交易，可以在刷卡瞬间进行拦截。

　　今年9月3日，平安银行的一名信用卡客户出国去日本，但他的信用卡正在加拿大产生一笔三千多加元的交易。智能反欺诈系统判断出非本人操作，第一时间拦截了交易。随后，银行工作人员致电客户，验证客户正在日本。在此前一个月，这套系统已经实时拦截了250起案子，防止损失金额超过240万元。

　　这是银行业第一套可以实时拦截欺诈交易的系统，为平安银行技术团队自主研发，因此被深圳市授予金融创新奖。它对计算量的要求非常高，必须在客户刷卡的零点几秒之内，进行分析判断，并且要求精准。其关键在于流式引擎技术。这也是研发过程中最大的困难，聚合了机器学习、大数据分析等技术。

　　除此之外，平安技术团队的成果还包括贷款实时审批等。用户在互联网端提交贷款申请后，银行通过人脸识别和声纹识别、大数据运用，可以在数秒钟内判断借贷者是否为本人，以及身份、信用等信息，实现实时审批。

　　这项技术运用到汽车金融领域，可以在30分钟之内实现放款。而传统信贷至少需要等待半天，甚至更长时间。新技术的运用极大提升了办事效率。这项技术也聚合到了平安银行“口袋银行”APP之中。

　　去年12月，平安推出了“口袋银行”4.0，这是平安科技技术集中展示的接口。人们在生活中需要投资理财、贷款、消费、缴费、转账等，平安希望通过这个接口，归集用户的资金，比支付宝和微信支付更紧密地介入到用户的金融生活之中，打造智能化银行。

　　与过去不同的是，平安开始介入线上支付，并且可以加挂他行的银行卡。大数据、人脸识别和声纹识别等新技术，让平安开始变成一个服务平台。这些技术的基础部分大多由平安集团旗下的平安科技研发，具体到应用层面则是平安银行开发。

　　“银行在金融支付领域，其实过去是不够进取的，现在开始发力。所以在支付这方面我们是在追赶支付宝和微信。”李明介绍，过去银行对于第三方支付不重视，起步晚了。支付宝和微信过去几年凭借自身的创新，在第三方支付领域占据领先地位，平安目前仍難撼动。

　　不过，平安银行有数千万用户，而整个平安集团的互联网用户超过三亿，覆盖了中产及以上人群。“我们在用户上差距并没有那么大。”蔡新发认为，当前对于平安银行而言，需要在平安固有的用户中深耕，用技术手段提升用户体验。

　　随着时间的推移，蔡新发相信银行的优势会逐渐显现出来。因为银行拥有金融牌照，随着监管政策逐渐缩紧，对于银行而言反而是机会。“你看余额宝个人投资上限这些年从100万降到20万，再到10万。而银行还可以做很多支付宝不能做的事，比如账户服务和大额支付。”蔡新发称，平安银行与这些民营企业在技术层面上的差距也在渐渐消失。

　　金融生态正在发生变化，对于那些进取的金融机构而言，无疑是机会。“马云的那句话很对：你不革命，我就革你的命。他真正革了命，你酒醒了，其实应该比他做得更好。”蔡新发认为平安银行正是那些进取的银行之一。

　　对于平安银行而言，目前是尽最大可能去做科技，关注用户体验。“从长远来看，集团是可以跟支付宝、微信对飚的。我们的体验一定要跟它们比，而不是和银行比，那样没多大意思。”蔡新发说道。

　　业务与互联网深度结合

　　2016年6月，张新年加入平安证券，出任平安证券客户经营中心董事总经理、PB业务事业部总经理，以及中国平安证券（香港）副总经理。他之所以从一家全球顶级的证券公司转投一家国内证券公司，正是因为了解到平安证券过去几年在科技方面投入巨大，所以接到蔡新发邀请时，毫不犹豫地跳槽。

　　他此前在美国银行美林证券（香港）担任大中华区电信行业股票研究首席分析师，专门研究TMT（科技、媒体和通信）领域。曾连续两年被美国《机构投资人》评选为All-China电信行业最佳分析师第一名。更早之前，他在中国空间技术研究院为神舟飞船项目开发相关软件系统，此后又相继在诺基亚（中国）、朗讯科技（美国）与贝尔实验室（美国）工作，还曾参与了两家互联网公司的创业。

　　张新年加入平安证券之前，谢永林还在平安证券担任董事长，蔡新发也已在平安证券任职，开始推进证券经纪业务向互联网转型。2014年11月，蔡新发开始大力引入科技人才，为经纪事业部组建了一支专属科技团队，规模近500人，主要任务便是利用当时最新的科技手段做互联网化的业务和技术转型，打造综合理财的财富管理平台APP。在平安证券，每项业务都有专门的技术人才。

　　在此之前，平安证券一直用恒生的共有APP，受供应商一定的限制。“因为你要完全依赖于它，那你后面想改可能就改不动。”张新年称。

　　随着2015年牛市的到来，平安证券APP迅速获得大量用户，目前用户规模超过1100万。其核心是“AI慧炒股”，包括智能选股、智能投顾、智能决策等功能。

　　平安证券利用大数据模型和人工智能，分析用户交易行为，对股票进行综合量化分析，为客户提供持仓、换股等建议。同时，基于大数据机器学习技术构建和实战训练，提供差异化智能资产配置方案。机器开始替代客户经理、投资顾问的大量职责，中小型客户都在线上炒股，已经不太需要投资顾问每天给他打电话。只有高净值的人群仍然需要投资顾问比较贴身的服务。

　　目前，国内大多数证券公司都在寻求向互联网转型的途径，很多单独成立了网络金融部门，与传统营业部分开。平安证券却在尝试更彻底的转型，把网络金融融入到每一个业务条线之中，更深度地结合。“我们平时开会，这个产品的开发，包括传统业务的运作都是经常聚在一起的。”张新年认为，这与平安集团整体向科技集团转型一致。

　　AI移动医疗

　　作为健康医疗服务的平台级入口，平安健康互联网有限公司，或者说公众更熟悉的“平安好医生”，在平安集团“医、食、住、行、玩”五大战略规划中肩挑“医”板块重任。

　　平安好医生正在大力推动移动医疗+AI的战略。作为AI战略的技术掌舵者，平安好医生CTO王齐是典型的技术出身，在2013年加入平安前，王齐曾在阿里巴巴集团先后担任技术总监，资深技术总监和技术副总裁，参与了阿里巴巴集团技术体系的整体构建。

　　1994到2000年期间，他在中国石油新疆地球物理研究所任助理工程师，负责准噶尔盆地地震速度库的建设，并担任系统管理员。石油勘探需要了解地下地质构造，通过检测地震波分辨岩层属性。

　　“现在玩的VR我们在那个年代就玩了。那时候我们就戴个眼镜，你只要把你的数据灌给它，按照它的格式，你就可以就在屋子里走了，走的时候就像你能真的看见地下的结构一样。”各个维度的数据从点和线渐渐连成为了网，随着数据之间的关联性极大地增强，在大漠孤烟直的广袤疆域里，青年王齐第一次见识了真正的“大数据”，与其结下了不解之缘。

　　他所在的研究所是一个博士站。有人用神经网络的方式试图让系统去发现pattern（模式），让系统自己去学某种模式的数据构造。这是王齐对于人工智能最早的启蒙，20年后智能时代来势汹汹，在诸多领域攻城略地，王齐对此丝毫不惊讶。

　　平安好医生今年宣布推出“现代华佗计划”，准备投入30亿元开辟智能赛道，原因在于其可以想象的产业空间。

　　据不完全统计，目前全球共有九十多家医疗人工智能创业公司分布在应用层、技术层。埃森哲咨询在一项新近报告《人工智能：医疗领域新的神经系统》中，预言与健康相关的AI市场将以40%的复合年增长率快速发展，从2014年约6亿美元增长到2021年的66亿美元市值。据报道，在中国AI医疗市场的容量将于今年突破百亿元，明年会翻番达到200亿元。

　　对于平安好医生而言，医疗AI是需要高投入的战略布局，除了持续投入30亿专项资金用于AI研发及应用外，场景、数据和知识才是王齐眼中医疗AI面临的瓶颈。只有从应用场景中才能梳理出海量的优质数据，进而建模来训练机器。

　　王齐在和线下医院、高校的研究机构深入接触后发现，单个亿元和机构数据量太小，区区数万份样本，用来建模是彻底不够的，目前还需跑通更多的医院和研究机构。

　　而平安好医生的庞大用户量及在线诊疗需求，是目前场景和数据的主要来源。截至今年8月，平安好医生已有1.72亿注册用户，在线问诊量每天超过60万人次，平安好医生围绕四百多种常见疾病，建立了后台数据模型，而且还在持续扩展中。

　　在王齐看来，好医生的应用场景分为线上和线下两部分。在线问诊、健康知识咨询服务以及在线购药环节，都是大数据分析及用户画像的重要场景。在线下，好医生与医院合作，实现数据脱敏及用户授权后的共享，线下医院对于病人的问诊数据会回流到平安好医生智能辅助诊疗系统，形成完整数据链。

　　与其他互联网医疗平台不同，强大的在线医生团队，事实上成为了好医生AI决策树研发的重要参与者。每天超过60万例的在线问诊量，源源不断向技术团队输送着所需的场景和数据。王齐举例说，在平安好医生的APP上，用户哪里不舒服，比如皮肤上有问题，可以拍摄患处照片后上传至APP里，医生团队可以根据用户情况做分析，其诊断过程和结果，将成为后台机器学习样本。

　　场景、数据的问题解决了，对于医学上的专业术语、临床经验和异常场景，平安好医生建立了一个内部知识团队来翻译、搜集和整理，每一个疾病病种，都有超过20人的医学专家团队层层把关，在将这些医学知识转化成计算机能够接受的理论格式后，输入系统。“比如说AlphaGo要学会下围棋，首先得有一个九段高手，然后得有一帮人把高手的棋谱收过来整理好，教给这个系统，这叫知识团队。好医生的知识团队就在做这件事。”王齐说。

　　王齐向记者介绍了平安好医生在人工智能领域的雄心，打造一个“AI开放平台”，这个大平台分为两大部分：第一部分是好医生自建AI体系，第二部分是开放与共享为核心的平台铺设，向医院及其他合作伙伴开放用户，开放数据，开放服务能力。

　　平安好医生希望在未来3年内，铺就“智能赛道”，赋能于互联网医疗行业和传统医疗行业的升级迭代，同时推动传统中医行业走向标准化、信息化，向亿万用户提供个性化、定制化大健康產品和服务。

　　技术提升用户体验

　　作为平安集团的传统业务公司，无论是平安人寿还是平安产险，在集团里都占据着重要地位。在马明哲提出“科技引领金融”，将平安集团整体向科技企业转型后，两家保险公司也开始转过庞大的身躯，尝试用新技术驱动自己向前行进。

　　李文明从1997年初便加入平安寿险，目前担任平安人寿总经理助理，分管服务支持中心。他经历了平安人寿的三次科技变革。在他的印象中，平安人寿从创立之初就有技术团队，一直通过科技创新服务前线产品销售和客户体验。

　　2009年之前，平安人寿的一次重大调整是数据的集中和标准化。当时，李源祥是总经理，提出为客户寻找理赔的理由，开始加大力度重视客户体验。之后，通过技术手段，把分散在各地的理赔集中到张江作业中心，进行标准化理赔，也更便于做风险控制管理。变革的结果是，效率大幅提升，客户理赔只要资料齐全，三天即可拿到理赔款，后来甚至提升到了一天。在此之前，理赔周期常常需要半个月，甚至一个月。

　　到了2013年，平安人寿开始利用互联网技术推出e服务，借助互联网，大量的保单服务实现了远程自助办理，时效大幅提升。。2014年，平安人寿APP“金管家”上线了移动健康“问医生”服务，为客户提供线上健康管理，即提升客户体验又增加了客户粘度。

　　2016年开始，平安人寿引入了不少新科技，包括人脸识别、声纹识别、OCR（光学字符识别）和大数据等。在此基础上，今年在业内首次推出“AI客服”，提升用户体验。这些技术已经在多个场景中全面铺开。

　　在保险理赔环节，过去用户生病住院，回家后需要把病历、发票整理好并交给人寿业务员，或者直接到人寿公司柜台，排队，复印、扫码文件到集中理赔集中作业中心，之后再等待审批才能取到理赔款。引入新技术后，整个流程实现了智能化。

　　客户可以在家通过APP或者微信，拍照上传病历、申请书、发票等资料，即可完成理赔。过程中人脸识别则取代了原来的人工签字，不但便捷，也加强了风险控制。

　　李文明介绍：“今年我们将有50万宗案件在30分钟之内完成。我们还和大量医院合作，对疑难案件通过APP实现病历的远程调阅。”对于偏远地区，或没有智能手机的客户，平安人寿则通过智能分流系统，调派最近的业务员前往协助。

　　平安人寿有八千多万客户，过去，每年有约三百万客户需要到柜台办理业务。之后柜台需求量将剧减，平安人寿于是开始把门店转型成品牌中心、体验中心、签单中心。目前，深圳、上海均已建成体验店，未来，平安人寿将在全国各大城市建立50家体验中心。

　　与人寿公司一样，同处保险行业的平安产险技术革新节奏如出一辙。

　　从2003年开始，平安产险一直在做服务标准化改革。把过去各地理赔、定损等服务不一，标准五花八门，变成全国统一。到2008年，借助互联网技术革新，实现了电子化和全国联网，跨区域理赔。与此同时，理赔周期也大幅缩减。

　　朱友刚介绍，他加入平安至今，产险公司从没有停止技术创新。他曾是安徽的一名公务员，在合肥发电厂短暂待过一段时间后，跳槽进入平安产险安徽分公司。

　　他最初只是一线保险业务员，蹬着自行车到处卖保险，后来成为金牌业务员，几乎把平安产险的所有岗位都干了一遍。2006年，他进入平安产险总部，目前担任平安产险总公司副总经理兼首席运营官，分管平安产险的理赔、客服、运营、合规、稽核和法律工作。

　　“在过去几年，我们做了不少科技创新，研发了多项系统，这也是我们多年来一步步实现的。”朱友刚称。最近一年，平安产险先后推出了“智能调度系统”、“车险云理赔”和“智能闪赔”等，均运用了当前的最新科技，包括大数据、云计算，以及生物识别、机器学习。

　　今年刚上线的“智能调度系统”被朱友刚称为利器。客户通过电话、APP、微信报案后，平安车险可以快速精准定位客户的位置，同时指派工作人员第一时间赶到现场。

　　“它要快速分析、判断哪些人离得最近，谁手上没工作，有工作的还有多久结束，谁能最快到达现场，还要测算当地实时路况是否拥堵等。在首批推广城市要确保5至10分钟到达现场。这个需要云计算来支撑，靠智能化技术。”

　　朱友刚介绍，这套系统于去年下半年开始研发。今年5月开始在全国334个城市推广。

　　车主报案后，可依托好车主APP或短信URL实时查看保险理赔人员、救援人员、车辆具体行驶位置及预计到达时间等信息；车辆修理过程中，车主可随时查看理赔维修全过程，通过在线实时视频技术将理赔维修透明化。

　　服务的不断提升离不开强大的科技支持。实现“秒级定损”和“智能风控”AI智能闪赔平台助力“云理赔”成为一套涵盖大众常见理赔场景的线上线下灵活理赔解决方案，真正实现了根据客户不同场景推荐不同车险理赔的服务方式。

　　云理赔上线以来，2017年1-8月为平安出险客户共节省19.9万天，节省路程可绕地球555圈，共减少约488万公斤碳排放，客户推荐率高达82.18%。

　　目前，产险行业竞争激烈。全行业一百多家企业，实现盈利的并不多。“做车险的公司超过60家，75%是亏损的。我们几家大企业占了多数市场。”朱友刚认为，市场已经是红海，想要生存得好，获得市场，只有依靠科技，科技创新是中国车险企业唯一的驱动力。

　　“保险最主要的是风险管理，风险就是数据。只有通过科技，做好数据、建模、智能化、自动化，才能做好风险管理。另外，车险中的标的车，一直在快速科技化，跟不上汽车技术革新，像智能汽车，便不理解它的风险、未来的定损，维修技术也不明白，那就做不了车险。”

　　朱友刚介绍，平安产险的科技创新主要围绕理赔和风险管理。平安产险技术研发除了一些基础技術由平安科技开发，大多是产险公司自己的技术团队研发的。

　　同属保险系列的平安养老险，也一直站在科技创新的前沿。

　　洪娟介绍，她是“纯平”，1992年毕业后加入平安武汉分公司，1997年调入总公司负责团险业务管理，曾分管核保、核赔、运营、客服、医保、行政、品宣等部门。目前担任平安养老险副总经理，分管运营、服务、合规工作。

　　近几年，平安养老险积极参与集团医保战略，牵头打造城乡居民大病平安范式、长期照护保险南通模式；首创“诚信赔“、”极速赔“、”E企赢“服务并荣获政府颁发的金融创新大奖；应用征信数据、人脸识别、OCR等创新技术和大数据嵌入运营服务管理，2015年至今NPS持续市场第一。

　　随着平安人脸识别技术的成熟，平安养老险推出“智能养老”服务，刷脸就领养老金，广大养老金客户将在该项智能领取服务中受益。

　　过去对退休员工而言，养老金领取是一件相对专业、复杂的事情。员工需要到单位或保险公司进行业务申请，填写信息，提交一系列的材料。现在，通过手机登陆平安“好福利”APP刷脸提交领取，最快2分钟便成功在线领取过万元的退休养老金，还可以实时跟踪处理进度，领取信息更直接、透明。

　　便捷的背后是平安养老险整合人脸识别、电子签名等新科技手段，同时还利用大数据分析，推荐几种最优的领取方案，实现员工利益最大化。

　　平安“好福利”APP人脸识别技术包括在线动作验真和数据对接公安部网纹照比对验证，可有效验证申请人员是否为员工本人。平安人脸识别以99.8%的识别精度和最低的波动幅度，跻身国际领先地位。该项技术可有效地帮助企业核实申请人，减少冒领、误领等风险，保障员工及企业资金安全。

　　摘自：《南方人物周刊》2017年30期

　　黄剑，杜祎洁