邮轮童话

2017 年 11 月，继嘉年华集团（Carnival）斥资九位数进行大幅整修之后，14.1万吨级的豪华邮轮帝王公主号（Regal Princess）重新启航。新邮轮将引领乘客踏入 Netflix 和 Uber 等技术新贵开辟的新未来，即一个按需提供个性化定制服务的世界，而不是盲目供应奢华餐厅、泳池或各种船上活动。公主号的 19 层乘客甲板安装了一个功能强大的定制平台，该平台囊括了大约 7,000 个船上传感器和 4,000 个“顾客门户”（门禁面板和触屏电视），所有这些都由长达75 英里的内部电缆连接起来。随着邮轮驶向巴哈马群岛首都拿索和大特克岛，船上的 3,500 名乘客可以选择带上名为 Ocean Medallion 的设备，该设备与一个附带应用同步，只有一个25 分硬币的大小，可轻松放在口袋里或戴在手腕上。

该平台将为乘客提供全新的服务：传感器将记录乘客的口味并对乘客的动作做出反应，应用将带领乘客在船上穿梭，根据乘客的喜好引导乘客参与活动。嘉年华集团计划在 2019 年 1月前向其他七艘邮轮推出这个平台，最终，Ocean Medallion 将普及嘉年华旗下 10 个邮轮公司的 102 艘邮轮，包括走大众化路线的公主邮轮和具有传奇色彩的丘纳德远洋邮轮（Cunard），为乘客提供开门、预定食物和安排活动等服务。

嘉年华集团尝试用 Ocean Medallion 来解决一个让价值高达 355 亿美元的邮轮行业越来越烦恼的问题。在经济的驱动之下，邮轮公司把邮轮越做越大 1996 年，嘉年华佳运号（Carnival Destiny）是当时全球最大的邮轮，可承载 2,600 名乘客；时至今日，皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean）的 MS 海洋和谐号（Harmony of the Seas）最多可承载6,780 名乘客和 2,300 名船员。船只越大，人均消耗的燃料越少，省下来的钱可用于添加更多娱乐设施，其目的是吸引更多同种类型的乘客。如今，在一艘典型的邮轮上，你几乎可以做任何事情，包括听小提琴演奏会和蹦极，而这还只是在船上。邮轮大多数时间都在港口内巡航，每天更有数十种体验可供选择。但选择太多不仅会让乘客无所适从，也不便于邮轮公司推出个性化服务。“这会让人们招架不住，导致人们不想坐邮轮，或无法理解邮轮的本质，” 公主邮轮总裁珍·斯瓦兹（Jan Swartz）说；公主邮轮是首个采用 Ocean Medallion 平台的嘉年华邮轮品牌。

过去十年来，嘉年华一直在思考如何打造兼具大众吸引力和个性化的旅行体验，在嘉年华首席体验和创新官约翰·帕吉特（John Padgett）看来，这个项目正是十年来的思考结晶。“在旅游行业，当小部分人群获得特别体验时，业内人士就称之为创新，这令我感到难堪，”他说，“我们的目标是将所谓的高端度假大众化。”加入嘉年华之前，帕吉特在迪士尼工作了 20 年，他在迪士尼负责的最后一个大项目是迪士尼 MagicBand 和MyMagic+，这是迪士尼斥资 10 亿美元、耗费六年时间推行的创新服务系统，该系统用一个可穿戴腕带和应用代替迪士尼世界的门票和纸币，还帮游客省去排长龙的需要。

帝王公主号力求做得更好。有了传感器，邮轮能按需向乘客提供任何东西，比如，乘客打开应用预定防晒油和一瓶鸡尾酒，服务员将找到该乘客并送达物品。更甚者，乘客与应用的每次互动将由捆绑在一起的 100 个算法进行分析计算，这些算法每秒自动计算三次，意在预测乘客的下一步需求（所有 Ocean Medallion 数据都是加密的，不会储存在 Medallion 中；乘客可选择退出，但退出后就不会收到新的定制化服务）。通过将 Netflix 和亚马逊向顾客提供的预测智能技术带到现实环境中，帕吉特和他的体验团队正试图改造邮轮行业。

帕吉特梳着整齐的中分发型，笑容腼腆又带有自信。他从小在靠近海军造船厂的弗吉尼亚西福德市长大，大多数邻居都从事航空母舰和潜艇的建造工作。“很久之前，我就看惯了人们建造巨型物体，”他说。

帕吉特在嘉年华 CEO 阿诺德·唐纳德（Arnold Donald）的授权之下开始展开邮轮体验的改革工作。唐纳德想为乘客提供更真实、更个性化的邮轮体验，帕吉特接手项目时，就承诺将呈现一个具有颠覆意义的模型演示。他很快打造了一艘邮轮的模型，将其放在曾为《迈阿密先驱报》（Miami Herald）办公室所在的一栋普通大楼里，这儿后来成为了Ocean Medallion 平台建造和测试的基地。这个“体验中心”包括了一个真正的贵宾室、赌场、酒吧，甚至还有一个充满郊区风情的起居室，这不仅为了给乘客以亲切感，邮轮的预订流程也在此开始。就在墙的后面，数百名程序员和设计师肩并肩坐着。

去年夏天参观这个空间时，我手里拿着应用，在安装了传感器的甲板上闲逛。随着我不断走动，应用提供的周围娱乐选择也不断变换。其他体验仍在改进中，包括为路过的乘客提供定制化方向的响应式指路屏幕和定制化品酒服务，甚至还有可感应到乘客“已破产”的扑克桌。将技术部署到船上之后，数百个数据点（包括一天的具体时间点，乘客一起游玩的对象，乘客在每个区域呆了多长时间等等）将协助应用更好地给出推荐。（乘客可重新设置位置共享。）“应用会对社交应酬场合进行计算，还有场合的微妙氛围，”公司的体验设计高级副总裁迈克尔·容根（MichaelJungen）说。邮轮上的每个服务员将获得专属的数据驱动设备，通过此，服务员将实时获得客户的相关信息，包括客户当天的计划和下周的生日等等，以为客户提供定制化服务。

斯瓦兹认为，新推出的高度个性化服务不仅在提高乘客满意度方面起到了重要作用，还将吸引乘客去体验更多的邮轮旅行。行业分析师都在拭目以待。“投资人担心邮轮行业的供应会上涨，”伯恩斯坦研究公司（BernsteinResearch）股票分析师大卫·贝克尔（David Beckel）说，他密切注意着嘉年华的发展动向，“好的体验应该可以加大顾客回头的几率。”即使 Medallion平台只推动了10% 的回头预订率，对嘉年华来说，那已经意味着数亿美元的额外收入。若与信用卡连接的可穿戴设备能引诱乘客加大在船上的消费，那就更好不过了。

有些行业专家还认为新技术能帮嘉年华吸引年轻客户，根据国际邮轮 协 会 Cruise Line InternationalAssociation 目前，邮轮乘客的平均年龄为 46 岁。“年轻人喜欢独特的旅行体验，” 邮轮点评网站 Cruise Critic资深编辑克里斯·格雷·浮士德（ChrisGray Faust）说，“Ocean Medallion将引导人们去体验喜欢的事物。”

但技术能做的也就这么多了。“我们花费大量时间培训员工，”斯瓦兹说。邮轮员工必须让人们感到高技术个性化服务是一种高端享受，而不是令人毛骨悚然的侵入式体验。“若我想跟老公边欣赏落日边品酒，我无需用眼神示意服务员，应用会告知我的需求，服务员将为我送上美酒，”斯瓦兹说，“但服务员必须训练有素，让我们能享有私人空间。”在未来，智能设备和传感器将越发深入地融入到城市、住宅、商场和机场中，个性化服务中的这种微妙性将为未来提供一个测试平台。设备的功能越发强大，就越必须对社交礼仪有更深的理解；它们不仅要知道何时应该介入，更要懂得何时必须保持沉默。

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